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サービスガイドと業務の進め方

本ガイドでは、当方が提供する内容、ご依頼の方法、対応の速さ、そしてお客様にお願いしたいことをまとめています。参考資料であり、記入やご返送は不要です。本ガイドと締結済みの契約書に相違がある場合は、契約書が優先します。

第1条 — 各サービスプランに含まれる内容

エッセンシャル

専任のご担当窓口と、実施業務の月次書面サマリー
ご依頼は受付順に、標準の対応期間内で処理
各成果物につき1回の修正対応

マネージド

エッセンシャルの全内容に加え、毎週の定例進捗ミーティング
優先的な受付処理と、緊急依頼のより短い対応期間
2回の修正対応と、四半期ごとの計画ミーティング

パートナー

マネージドの全内容に加え、専任チームと責任者クラスの担当役員
すべてのご依頼に当日中の受領連絡（時間外の重大案件を含む）
合意範囲内での合理的な修正は回数無制限、加えて年次の戦略レビュー

いずれのプランにも含まれないもの

契約書に記載された範囲外の業務 — 着手前に別途お見積りします
ライセンス料、サブスクリプション、広告費、旅費などの第三者費用（当方が負担すると合意した場合を除く）
確定後の方針変更による手戻り — 請求する前に必ずお知らせします
法務・税務・規制に関する助言。専門家が必要な場合はその旨をお伝えします

第2条 — ご依頼の出し方

ご依頼は個人宛てではなく、担当窓口のメールアドレス宛てにお送りください。担当者が不在でも確実に受け付けられます。
何が必要か、なぜ重要か、いつまでに必要かをお知らせください。理由を添えた期日は「至急」よりはるかに役立ちます。
必要になる資料は最初にお送りください。ファイル、アクセス権、参考例、前回版などです。
当方は受領をご連絡し、優先度を確認したうえで納品予定日をお伝えします。優先度の判断が異なる場合は、その理由を率直にご説明します。
1件のご連絡につき1件のご依頼でお願いします。複数依頼のまとめ送りは、対応漏れの最大の原因です。

第3条 — 応答時間と対応期間

以下の目標値は、祝日を除く月曜から金曜の営業時間・営業日で計算します。

優先度	該当する状況	初回応答	目標解決時間
重大	停止が発生している、または本日の対外的な確定期限が危うい	1営業時間	当営業日中
高	お客様の業務が止まっているが、当面の回避策はある	4営業時間	2営業日
標準	納品日を取り決めた計画的な業務	1営業日	5営業日、または取り決めた期日
低	あれば望ましいが期限の定めはない	2営業日	次の計画サイクルで実施

第4条 — ご報告のリズム

週次進捗メモ — 毎週金曜に送付。完了した内容、進行中の内容、滞っている内容と必要な対応先をお知らせします。
週次進捗ミーティング — マネージドおよびパートナーのお客様向けに、定例枠で30分。議題がなければ無理に埋めず中止します。
月次レポート — 月末から5営業日以内に提出。完了業務、計画に対する工数または予算の消化状況、合意した指標に対する成果、翌月の優先事項を記載します。
四半期レビュー — 方向性、うまくいっている点・いっていない点、範囲や予算の変更について話し合う長めの場です。

第5条 — 修正と承認

各成果物の修正回数はご契約プランに応じます。1回とは、まとめて整理された一式のご意見を指し、個別に届く断片的なコメントの連続ではありません。
お客様側の関係者全員のご意見をまとめてからお送りください。レビュー担当者ごとに矛盾するご意見は、修正1回分を消費してしまいます。
フィードバックは5営業日以内にお願いします。それを過ぎた場合、納品日は同じ日数だけ後ろ倒しになります。
承認は、アカウント記録に記載された承認者からの書面でお願いします。口頭の「良さそうですね」は確定とはみなしません。
確定後に依頼された変更は新規業務です。着手前にお見積りします。

第6条 — エスカレーションの段階

うまくいっていないときは、早めにエスカレーションしていただいて構いません。担当者個人への苦情として扱うことは決してありません。

担当窓口 — 日常のあらゆる事項の最初の連絡先。1営業日以内に回答します。
アカウント責任者 — 納期遅延、品質上の懸念、2営業日たっても解決しない事項。1営業日以内に回答し、書面で対応方針をお示しします。
サービス統括責任者 — 繰り返される不備、請求内容の相違、協働関係の悪化。2営業日以内に回答します。
代表パートナー — 社内の最終段階で、取引終了につながりうる事項を扱います。5営業日以内に書面で回答します。

第7条 — 請求と支払い

継続契約料は対象月の最初の営業日に請求します。プロジェクト費用は契約書のマイルストーン計画に従います。
標準の支払条件は、契約書に別段の定めがない限り請求書発行日から30日です。
すべての請求書に明細を記載し、必要なお客様には発注番号も記載します。
事前承認済みの実費は、領収書を添えて実費で請求します。事前にご了承いただいていない費用は一切請求しません。
請求内容へのご照会は10営業日以内にお願いします。確認の間、その分は保留します。相違のない金額はその間もお支払い対象です。
未払いを理由に作業を停止する場合は必ず事前にご連絡し、重要な期限の途中で停止することはありません。

第8条 — 日程変更とキャンセル

ミーティング — 予定変更は24時間前までにご連絡ください。当方も同様に対応します。
確保済みの納品枠 — 5営業日前までのご連絡であれば無料で延期できます。それ以降は、すでに確保した工数を請求する場合があります。
継続契約 — 停止・縮小は30日前までに書面でご連絡ください。当月分は全額請求となります。
取引の終了 — 双方とも契約書所定の予告期間をもって終了できます。その時点までに完了した業務は按分して請求します。
終了時には、お預かりした資料を返却し、お客様に帰属するものを引き渡し、10営業日以内に当方のアクセス権を削除します。

第9条 — 守秘義務とデータの取り扱い

お預かりした情報はすべて、取引期間中も終了後も機密として取り扱います。
アクセスは担当上必要な者に限定し、体制変更のたびに見直します。
ファイルはアクセス管理されたシステムで保管します。顧客データを個人の端末や個人アカウントに移すことはありません。
書面のご許可なく、お客様を顧客として公表したり、成果物を公開したりすることはありません。
外部委託先を用いる場合も同じ守秘条件を課し、その委託先をお知らせします。
取引終了時にご要望があれば、データを返却または削除し、完了後に書面でご報告します。

第10条 — お客様にお願いしたいこと

当方が経験する遅延のほぼすべては、以下の5点のいずれかに起因します。

実際に決裁できる承認者をお決めいただくこと、および不在時の代理の方。
当方からの依頼後5営業日以内に、まとめたフィードバックをいただくこと。
アクセス権、認証情報、素材を途中ではなく着手時にご提供いただくこと。
前提が変わる事柄の早めのご共有 — 新たな期限、予算削減、組織改編、方針転換など。
うまくいっていないときに率直にお伝えいただくこと。四半期レビューより初週に伺うほうがありがたいです。

本ガイドは通常の業務の進め方を示すもので、随時更新される場合があります。双方を拘束する取引条件は、締結済みの契約書に定めるものです。

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このパックに含まれるテンプレート

The クライアントサービス pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

よくある質問

What's included in the クライアントサービス templates?

The クライアントサービス pack contains 7 templates: サービスガイドと業務の進め方, 顧客アカウント記録, クライアント基本ニーズフォーム, プロジェクトスコープ策定・提案ブリーフ, エンゲージメントキックオフ合意書, 週次進捗チェックイン, プロジェクトクローズアウト・フィードバック調査. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the クライアントサービス templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.