本ガイドでは、当方が提供する内容、ご依頼の方法、対応の速さ、そしてお客様にお願いしたいことをまとめています。参考資料であり、記入やご返送は不要です。本ガイドと締結済みの契約書に相違がある場合は、契約書が優先します。
- 専任のご担当窓口と、実施業務の月次書面サマリー
- ご依頼は受付順に、標準の対応期間内で処理
- 各成果物につき1回の修正対応
- エッセンシャルの全内容に加え、毎週の定例進捗ミーティング
- 優先的な受付処理と、緊急依頼のより短い対応期間
- 2回の修正対応と、四半期ごとの計画ミーティング
- マネージドの全内容に加え、専任チームと責任者クラスの担当役員
- すべてのご依頼に当日中の受領連絡（時間外の重大案件を含む）
- 合意範囲内での合理的な修正は回数無制限、加えて年次の戦略レビュー
- 契約書に記載された範囲外の業務 — 着手前に別途お見積りします
- ライセンス料、サブスクリプション、広告費、旅費などの第三者費用（当方が負担すると合意した場合を除く）
- 確定後の方針変更による手戻り — 請求する前に必ずお知らせします
- 法務・税務・規制に関する助言。専門家が必要な場合はその旨をお伝えします
- ご依頼は個人宛てではなく、担当窓口のメールアドレス宛てにお送りください。担当者が不在でも確実に受け付けられます。
- 何が必要か、なぜ重要か、いつまでに必要かをお知らせください。理由を添えた期日は「至急」よりはるかに役立ちます。
- 必要になる資料は最初にお送りください。ファイル、アクセス権、参考例、前回版などです。
- 当方は受領をご連絡し、優先度を確認したうえで納品予定日をお伝えします。優先度の判断が異なる場合は、その理由を率直にご説明します。
- 1件のご連絡につき1件のご依頼でお願いします。複数依頼のまとめ送りは、対応漏れの最大の原因です。
以下の目標値は、祝日を除く月曜から金曜の営業時間・営業日で計算します。
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| 停止が発生している、または本日の対外的な確定期限が危うい | | |
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- 週次進捗メモ — 毎週金曜に送付。完了した内容、進行中の内容、滞っている内容と必要な対応先をお知らせします。
- 週次進捗ミーティング — マネージドおよびパートナーのお客様向けに、定例枠で30分。議題がなければ無理に埋めず中止します。
- 月次レポート — 月末から5営業日以内に提出。完了業務、計画に対する工数または予算の消化状況、合意した指標に対する成果、翌月の優先事項を記載します。
- 四半期レビュー — 方向性、うまくいっている点・いっていない点、範囲や予算の変更について話し合う長めの場です。
- 各成果物の修正回数はご契約プランに応じます。1回とは、まとめて整理された一式のご意見を指し、個別に届く断片的なコメントの連続ではありません。
- お客様側の関係者全員のご意見をまとめてからお送りください。レビュー担当者ごとに矛盾するご意見は、修正1回分を消費してしまいます。
- フィードバックは5営業日以内にお願いします。それを過ぎた場合、納品日は同じ日数だけ後ろ倒しになります。
- 承認は、アカウント記録に記載された承認者からの書面でお願いします。口頭の「良さそうですね」は確定とはみなしません。
- 確定後に依頼された変更は新規業務です。着手前にお見積りします。
うまくいっていないときは、早めにエスカレーションしていただいて構いません。担当者個人への苦情として扱うことは決してありません。
- 担当窓口 — 日常のあらゆる事項の最初の連絡先。1営業日以内に回答します。
- アカウント責任者 — 納期遅延、品質上の懸念、2営業日たっても解決しない事項。1営業日以内に回答し、書面で対応方針をお示しします。
- サービス統括責任者 — 繰り返される不備、請求内容の相違、協働関係の悪化。2営業日以内に回答します。
- 代表パートナー — 社内の最終段階で、取引終了につながりうる事項を扱います。5営業日以内に書面で回答します。
- 継続契約料は対象月の最初の営業日に請求します。プロジェクト費用は契約書のマイルストーン計画に従います。
- 標準の支払条件は、契約書に別段の定めがない限り請求書発行日から30日です。
- すべての請求書に明細を記載し、必要なお客様には発注番号も記載します。
- 事前承認済みの実費は、領収書を添えて実費で請求します。事前にご了承いただいていない費用は一切請求しません。
- 請求内容へのご照会は10営業日以内にお願いします。確認の間、その分は保留します。相違のない金額はその間もお支払い対象です。
- 未払いを理由に作業を停止する場合は必ず事前にご連絡し、重要な期限の途中で停止することはありません。
- ミーティング — 予定変更は24時間前までにご連絡ください。当方も同様に対応します。
- 確保済みの納品枠 — 5営業日前までのご連絡であれば無料で延期できます。それ以降は、すでに確保した工数を請求する場合があります。
- 継続契約 — 停止・縮小は30日前までに書面でご連絡ください。当月分は全額請求となります。
- 取引の終了 — 双方とも契約書所定の予告期間をもって終了できます。その時点までに完了した業務は按分して請求します。
- 終了時には、お預かりした資料を返却し、お客様に帰属するものを引き渡し、10営業日以内に当方のアクセス権を削除します。
- お預かりした情報はすべて、取引期間中も終了後も機密として取り扱います。
- アクセスは担当上必要な者に限定し、体制変更のたびに見直します。
- ファイルはアクセス管理されたシステムで保管します。顧客データを個人の端末や個人アカウントに移すことはありません。
- 書面のご許可なく、お客様を顧客として公表したり、成果物を公開したりすることはありません。
- 外部委託先を用いる場合も同じ守秘条件を課し、その委託先をお知らせします。
- 取引終了時にご要望があれば、データを返却または削除し、完了後に書面でご報告します。
当方が経験する遅延のほぼすべては、以下の5点のいずれかに起因します。
- 実際に決裁できる承認者をお決めいただくこと、および不在時の代理の方。
- 当方からの依頼後5営業日以内に、まとめたフィードバックをいただくこと。
- アクセス権、認証情報、素材を途中ではなく着手時にご提供いただくこと。
- 前提が変わる事柄の早めのご共有 — 新たな期限、予算削減、組織改編、方針転換など。
- うまくいっていないときに率直にお伝えいただくこと。四半期レビューより初週に伺うほうがありがたいです。
本ガイドは通常の業務の進め方を示すもので、随時更新される場合があります。双方を拘束する取引条件は、締結済みの契約書に定めるものです。