app.pocper.com

Hướng dẫn dịch vụ và cách chúng tôi làm việc

Tài liệu này nêu rõ quý khách nhận được gì từ chúng tôi, cách gửi yêu cầu, tốc độ xử lý của chúng tôi và những gì chúng tôi cần từ quý khách. Đây là tài liệu tham khảo — không có mục nào cần điền hay gửi lại. Nếu tài liệu này khác với hợp đồng đã ký, hợp đồng đã ký sẽ được ưu tiên áp dụng.

Phần 1 — Nội dung của từng gói dịch vụ

Cơ bản

Một đầu mối phụ trách cụ thể và bản tóm tắt công việc đã hoàn thành hằng tháng
Yêu cầu được xử lý theo thứ tự tiếp nhận, trong thời gian xử lý tiêu chuẩn
Một vòng chỉnh sửa cho mỗi sản phẩm bàn giao

Nâng cao

Toàn bộ nội dung gói Cơ bản, cộng thêm cuộc gọi cập nhật tiến độ hằng tuần vào khung giờ cố định
Được ưu tiên xử lý và rút ngắn thời gian đối với yêu cầu gấp
Hai vòng chỉnh sửa và một buổi hoạch định mỗi quý

Đối tác

Toàn bộ nội dung gói Nâng cao, cộng thêm đội ngũ chuyên trách và một lãnh đạo cấp cao đứng tên bảo trợ
Xác nhận trong ngày cho mọi yêu cầu, kể cả sự cố nghiêm trọng ngoài giờ làm việc
Không giới hạn số lần chỉnh sửa hợp lý trong phạm vi đã thống nhất và một buổi rà soát chiến lược hằng năm

Những hạng mục không thuộc bất kỳ gói nào

Công việc ngoài phạm vi mô tả trong hợp đồng — sẽ được báo giá riêng trước khi bắt đầu
Chi phí bên thứ ba như giấy phép, phí thuê bao, ngân sách truyền thông hoặc công tác phí, trừ khi chúng tôi đã đồng ý chịu
Làm lại do thay đổi định hướng sau khi đã phê duyệt — chúng tôi luôn thông báo trước khi tính phí
Tư vấn pháp lý, thuế hoặc pháp chế; chúng tôi sẽ cho biết khi nào quý khách cần chuyên gia

Phần 2 — Cách gửi yêu cầu

Hãy gửi mọi yêu cầu tới hộp thư chung của nhóm phụ trách thay vì gửi cho một cá nhân — như vậy yêu cầu vẫn được tiếp nhận ngay cả khi có người vắng mặt.
Hãy cho chúng tôi biết quý khách cần gì, vì sao việc đó quan trọng và cần hoàn thành trước thời điểm nào. Một mốc thời gian kèm lý do hữu ích hơn nhiều so với chữ “gấp”.
Gửi kèm ngay từ đầu mọi thứ chúng tôi sẽ cần — tệp tin, quyền truy cập, ví dụ, phiên bản trước đó.
Chúng tôi xác nhận đã nhận yêu cầu, thống nhất mức ưu tiên và đưa ra ngày bàn giao. Nếu không đồng ý với mức ưu tiên quý khách đề xuất, chúng tôi sẽ nói rõ và giải thích lý do.
Mỗi thư một yêu cầu. Gộp nhiều yêu cầu vào một thư là nguyên nhân phổ biến nhất khiến việc gì đó bị bỏ sót.

Phần 3 — Thời gian phản hồi và xử lý

Các mốc dưới đây được tính theo giờ và ngày làm việc, từ thứ Hai đến thứ Sáu, không tính ngày lễ.

Mức ưu tiên	Nghĩa là gì	Phản hồi đầu tiên	Thời hạn xử lý mục tiêu
Nghiêm trọng	Có hệ thống ngừng hoạt động hoặc một hạn chót bên ngoài đang bị đe dọa ngay hôm nay	1 giờ làm việc	Trong cùng ngày làm việc
Cao	Đang cản trở đội ngũ của quý khách nhưng tạm thời có giải pháp thay thế	4 giờ làm việc	2 ngày làm việc
Tiêu chuẩn	Công việc theo kế hoạch, đã thống nhất ngày bàn giao	1 ngày làm việc	5 ngày làm việc hoặc theo ngày đã thống nhất
Thấp	Có thì tốt, không có hạn chót cố định	2 ngày làm việc	Được đưa vào chu kỳ hoạch định kế tiếp

Phần 4 — Nhịp báo cáo

Bản tin tiến độ hằng tuần — gửi vào thứ Sáu: những gì đã bàn giao, đang triển khai, đang vướng và cần ai xử lý.
Cuộc gọi tiến độ hằng tuần — dành cho khách hàng gói Nâng cao và Đối tác, 30 phút vào khung giờ cố định. Nếu không có nội dung cần bàn, chúng tôi hủy chứ không họp cho có.
Báo cáo tháng — gửi trong vòng năm ngày làm việc sau khi kết thúc tháng: công việc đã hoàn thành, số giờ hoặc ngân sách đã dùng so với kế hoạch, kết quả theo các chỉ số đã thống nhất và ưu tiên của tháng kế tiếp.
Rà soát hằng quý — buổi làm việc dài hơn về định hướng, điều gì đang hiệu quả, điều gì chưa và mọi thay đổi về phạm vi hay ngân sách.

Phần 5 — Chỉnh sửa và phê duyệt

Mỗi sản phẩm bàn giao có số vòng chỉnh sửa theo gói dịch vụ của quý khách. Một vòng là một bộ góp ý được tổng hợp, không phải chuỗi ghi chú rời rạc.
Vui lòng tổng hợp góp ý của tất cả các bên liên quan phía quý khách trước khi gửi. Những nhận xét mâu thuẫn từ nhiều người duyệt sẽ tiêu tốn trọn một vòng.
Chúng tôi mong nhận góp ý trong vòng năm ngày làm việc. Sau thời hạn đó, ngày bàn giao sẽ lùi tương ứng số ngày chậm trễ.
Phê duyệt phải được gửi bằng văn bản từ người có thẩm quyền ghi trong hồ sơ tài khoản của quý khách. Câu nói miệng “trông ổn đấy” không được xem là phê duyệt.
Thay đổi yêu cầu sau khi đã phê duyệt được tính là công việc mới. Chúng tôi báo giá trước khi thực hiện.

Phần 6 — Các cấp leo thang

Nếu có điều gì chưa ổn, việc leo thang sớm luôn được hoan nghênh — điều đó không bao giờ bị xem là khiếu nại về người đang làm việc với quý khách.

Đầu mối phụ trách — nơi liên hệ đầu tiên cho mọi việc hằng ngày. Phản hồi trong vòng một ngày làm việc.
Người phụ trách khách hàng — cho các trường hợp trễ hạn, lo ngại về chất lượng hoặc vấn đề chưa được xử lý sau hai ngày làm việc. Phản hồi trong vòng một ngày làm việc và gửi kế hoạch bằng văn bản.
Giám đốc dịch vụ — cho các sai sót lặp lại, hóa đơn bị khiếu nại hoặc quan hệ hợp tác đổ vỡ. Phản hồi trong vòng hai ngày làm việc.
Thành viên điều hành — cấp nội bộ cuối cùng, dành cho những vấn đề có thể dẫn tới chấm dứt hợp tác. Phản hồi bằng văn bản trong vòng năm ngày làm việc.

Phần 7 — Hóa đơn và thanh toán

Phí duy trì dịch vụ được xuất hóa đơn vào ngày làm việc đầu tiên của tháng tương ứng. Phí dự án được xuất theo lịch mốc công việc ghi trong hợp đồng.
Thời hạn thanh toán tiêu chuẩn là 30 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, trừ khi hợp đồng quy định khác.
Mọi hóa đơn đều có bảng kê chi tiết từng khoản mục và ghi số đơn đặt hàng nếu quý khách yêu cầu.
Các chi phí đã được duyệt trước sẽ được tính theo đúng giá gốc kèm chứng từ. Không có khoản nào bị tính nếu quý khách chưa đồng ý trước.
Nếu quý khách thắc mắc về hóa đơn trong vòng mười ngày làm việc, chúng tôi sẽ tạm giữ hóa đơn cho tới khi làm rõ. Trong thời gian đó, các khoản không tranh chấp vẫn phải thanh toán.
Chúng tôi luôn báo trước khi tạm dừng công việc do chưa được thanh toán, và không bao giờ làm vậy giữa lúc đang chạy một hạn chót quan trọng.

Phần 8 — Dời lịch và chấm dứt

Cuộc họp — vui lòng báo trước 24 giờ nếu cần dời lịch. Chúng tôi cũng làm như vậy với quý khách.
Khung thời gian bàn giao đã đặt — báo trước 5 ngày làm việc để dời lịch miễn phí. Trong phạm vi thời gian đó, chúng tôi có thể tính phí cho thời gian đã bố trí.
Hợp đồng duy trì dịch vụ — báo trước 30 ngày bằng văn bản để tạm dừng hoặc giảm quy mô; tháng hiện tại vẫn tính đủ phí.
Chấm dứt hợp tác — mỗi bên đều có thể chấm dứt theo thời hạn báo trước ghi trong hợp đồng. Công việc đã hoàn thành tính đến thời điểm đó được xuất hóa đơn theo tỷ lệ.
Khi kết thúc, chúng tôi hoàn trả tài liệu, bàn giao mọi thứ thuộc sở hữu của quý khách và gỡ bỏ quyền truy cập của mình trong vòng 10 ngày làm việc.

Phần 9 — Bảo mật và xử lý dữ liệu

Mọi thông tin quý khách chia sẻ đều được xem là thông tin mật, trong suốt thời gian hợp tác và cả sau khi kết thúc.
Quyền truy cập chỉ dành cho những người thực sự cần trong nhóm phụ trách và được rà soát mỗi khi đội ngũ thay đổi.
Tệp tin được lưu trong hệ thống có kiểm soát truy cập. Chúng tôi không chuyển dữ liệu khách hàng sang thiết bị hay tài khoản cá nhân.
Chúng tôi không nêu tên quý khách là khách hàng hay công bố công việc của quý khách khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản.
Nếu có sử dụng nhà thầu phụ, họ chịu ràng buộc bởi cùng các điều khoản bảo mật và chúng tôi sẽ cho quý khách biết họ là ai.
Khi kết thúc hợp tác, nếu quý khách yêu cầu, chúng tôi hoàn trả hoặc xóa dữ liệu và xác nhận bằng văn bản sau khi hoàn tất.

Phần 10 — Những gì chúng tôi cần từ quý khách

Gần như mọi chậm trễ mà chúng tôi gặp đều bắt nguồn từ một trong năm điều dưới đây.

Một người duyệt cụ thể thực sự có quyền phê duyệt, kèm người thay thế khi họ vắng mặt.
Góp ý đã được tổng hợp, gửi trong vòng năm ngày làm việc kể từ khi chúng tôi đề nghị.
Quyền truy cập, thông tin đăng nhập và tài liệu gốc ngay từ đầu, thay vì khi đã triển khai được nửa chặng.
Thông báo sớm về mọi thay đổi lớn — hạn chót mới, cắt giảm ngân sách, tái cơ cấu, đổi định hướng.
Sự thẳng thắn khi có điều chưa ổn. Chúng tôi mong biết ngay từ tuần đầu tiên hơn là đến buổi rà soát hằng quý.

Tài liệu này mô tả cách làm việc thông thường của chúng tôi và có thể được cập nhật theo thời gian; các điều khoản thương mại ràng buộc hai bên là những điều khoản trong hợp đồng đã ký.

Dùng mẫu này

Mẫu trong bộ này

The Dịch vụ Khách hàng pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Câu hỏi thường gặp

What's included in the Dịch vụ Khách hàng templates?

The Dịch vụ Khách hàng pack contains 7 templates: Hướng dẫn dịch vụ và cách chúng tôi làm việc, Hồ sơ tài khoản khách hàng, Biểu mẫu Nhu cầu Cơ bản Khách hàng, Bản Tóm Tắt Phạm Vi & Đề Xuất Dự Án, Thỏa Thuận Khởi Động Hợp Tác, Báo Cáo Tiến Độ Hàng Tuần, Kết Thúc Dự Án & Khảo Sát Phản Hồi. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Dịch vụ Khách hàng templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.