本ハンドブックは、当社がミステリーショッピング・プログラムをどう運営するかを説明します：ショッパーの審査方法、展開するシナリオ、訪問の採点方法、求める証拠、報告の到着時期、そして調査結果をどう使うべきか——また使うべきでないか。参考用の文書であり、記入や返送するものはありません。署名済みのサービス契約と異なる場合は、契約が優先します。
ミステリーショッピング・プログラムの質は、その背後のパネルで決まります。当社のショッパーは、その市場で職業的な監査員ではなく実際の御社の顧客に見えるよう募集され、案件を提示する前に全員が審査を受けます。
- 初回訪問前に本人確認を行い、機密保持契約に署名します。
- 常設のショッパープロフィールが対応エリア・カテゴリー・稼働時間・言語を記録するため、案件は一斉配信ではなくマッチングされます。
- 利益相反は事前に申告します——勤務中・最近勤務していた・近親者が関わるブランドは誰も調査しません。
- ローテーション規則により、同じショッパーが顔を覚えられるほど同じ店舗に繰り返し送られることを防ぎます。
- 提出ごとに報告の質を確認します。捏造や使い回しをするショッパーはパネルから永久に外します。
| | |
|---|
| 入店から支払いまでの全行程、アップセルとクロージングを含む | |
| 迷っている客に声がかかるか、どれだけ的確に助言されるか | |
| 応答時間、情報の正確さ、フォローアップの提案の有無 | |
| 注文の正確さ、カウンターでの待ち、オンラインから店舗への受け渡し | |
| | |
| | |
各採点項目は観察可能な基準に対して1〜5で評価され、御社のプログラムファイルに従って重み付けし、総合訪問スコアを算出します。スコアは単一の瞬間の単一の訪問を表します——全数調査ではなく標本です。
| | |
|---|
| | |
| | |
| | |
| | |
| | 本物の客なら失っていた。確認され次第エスカレーション。 |
- すべての購入型訪問は明細付きの原本レシートで裏付けます。レシートがなければ購入項目は採点しません。
- 入店・待ち・退店の時刻は事後の推定ではなく分単位で記録します。
- 写真は棚・看板・店舗の状態のみ。従業員・客・レジ・バックヤードは撮影しません。
- コメントは観察可能な行動——言われたこと、されたこと——を記述し、態度や動機に関するショッパーの推測は書きません。
- 低いスコアは、報告が受理される前に具体的な記述コメントで裏付けなければなりません。
- 当社はいかなるプログラムでも隠し録音・録画を使用しません。
- ショッパーは訪問直後にチェックインを記録し、24時間以内に完全な評価を提出します。
- コーディネーターが報告の完全性・証拠・トーンを確認し、不明点をショッパーに照会します。
- 受理された個別報告は、訪問から5営業日以内に御社へ納品します。
- 御社のエスカレーション規則に該当するものは、確認された当日に報告に先立って上げます。
- 各サイクルの終わりに期間サマリーが続きます——店舗・地域・採点項目別のスコア傾向。
- 各プログラムレビューで、店舗・頻度・シナリオ・重み・上限を見直し、結果を御社のプログラムファイルに記録します。
- ショッパーの身元は、いかなる状況でも御社や評価対象の従業員に開示しません。
- 報告は、御社のプログラムファイルが許し現地法が認める範囲でのみ従業員を特定します。
- 報告中の個人データは合意された評価目的のみで処理し、合意された期間保持した後に削除します。
- 調査結果は、指導、良い実践の称賛、時間をかけた店舗横断のパターン発見に使ってください。
- 単一の訪問を、処分・解雇・個人の給与判断の唯一の根拠にしないでください。一回の訪問は一つの標本です。
- プログラムが存在することと何を測るかをチームに伝えてください。プログラムそのものの透明性は無害ですが、特定の訪問の透明性は標本を台無しにします。
- 案件報酬はショッパーの時間と、各訪問の背後にある調整・レビューをカバーします。
- 必要な購入は原価で立替し、御社のプログラムファイルに記録された上限まで、報酬とは別に請求します。
- 上限を超える支出は、事前に書面で承認されない限り御社に転嫁しません。
- ショッパーの過失によらず中止した訪問——閉店、改装、商品の欠品——は中止訪問料で請求し、再調整します。
- 却下された報告は請求せず、その訪問は当社負担で再実施します。
- 範囲変更は作業開始前に書面で見積もり、請求書に突然現れることは決してありません。
本ガイドは当社の働き方に関する一般的な情報であり、法的または労務上の助言ではありません。評価結果を人事判断に用いる前に、現地の助言を受けてください。