本指南說明您可以從我們這裡獲得什麼、如何提出需求、我們的處理速度，以及我們需要您配合的事項。這是一份參考文件——無須填寫或回傳。若本指南與您已簽署的合約有出入，以已簽署的合約為準。
- 專屬客戶窗口，以及每月一份的書面工作彙整
- 依收件順序處理需求，於標準處理時效內完成
- 每項交付物含一輪修改
- 基本方案的全部內容，另加每週固定進度會議
- 需求優先排入處理佇列，急件處理時效更短
- 兩輪修改，以及每季一次的規劃會議
- 代管方案的全部內容，另加專責團隊與指定的資深負責主管
- 所有需求當日回覆確認，含非上班時間的重大問題
- 於約定範圍內提供不限次數的合理修改，以及年度策略檢討
- 超出合約所述範圍的工作——此類工作於開始前另行報價
- 授權費、訂閱費、媒體投放或差旅等第三方費用，除非我們已同意吸收
- 定案後改變方向所導致的重工——我們一定會在計費前先告知您
- 法律、稅務或法遵建議；需要專業人士時我們會告訴您
- 請將所有需求寄至您的專案信箱，而非個別人員——如此即使有人請假也不會漏接。
- 請告訴我們您需要什麼、為何重要、期望何時完成。附上理由的日期，遠比「很急」有用。
- 請一開始就附上我們會用到的資料——檔案、權限、範例、前一版本。
- 我們會確認收到需求、確認優先順序，並給您交付日期。若我們對優先順序有不同看法，會直接說明原因。
- 一封訊息一件需求。多件需求綁在一起，是東西被漏掉最常見的單一原因。
以下目標以工作時數與工作天計算，週一至週五，不含國定假日。
- 每週進度說明 — 每週五寄出：已完成什麼、進行中什麼、卡在哪裡、需要誰協助。
- 每週進度會議 — 代管與夥伴方案客戶適用，固定時段 30 分鐘。若無事可談，我們寧可取消也不會硬填。
- 月報 — 於月底後五個工作天內送出：已完成的工作、相對於計畫已投入的工時或預算、對照雙方約定指標的成果，以及下個月的優先事項。
- 季度檢討 — 較長的一場會議，涵蓋方向、哪些有效、哪些無效，以及範圍或預算的任何調整。
- 每項交付物的修改輪數依您的服務等級而定。一輪指一次彙整完成的意見，而非陸續零星的意見。
- 請先蒐集貴方所有相關人員的意見再一併回覆。不同審閱者互相矛盾的意見會耗掉完整一輪。
- 我們希望在五個工作天內收到回饋。逾期後，交付日期將順延相同天數。
- 核准須由您帳戶紀錄中列名的核決人以書面提出。口頭說「看起來不錯」不算定案。
- 定案後才提出的變更屬於新增工作。我們會先報價再開始。
若進行得不順利，我們歡迎您及早升級——這絕不會被視為對承辦人員的投訴。
- 客戶窗口 — 所有日常事務的第一聯絡人，一個工作天內回應。
- 客戶負責人 — 逾期、品質疑慮，或超過兩個工作天仍未解決的事項。一個工作天內回應並提供書面處理方案。
- 服務總監 — 重複發生的疏失、發票爭議，或合作關係破裂。兩個工作天內回應。
- 執行合夥人 — 內部最後一級，處理可能導致終止合作的事項。五個工作天內提供書面回覆。
- 定期服務費於所涵蓋月份的第一個工作日開立發票。專案費用依合約中的里程碑排程。
- 除非合約另有約定，標準付款條件為發票日起 30 天。
- 每張發票均載明逐項明細，並在您有需求時載明採購單號。
- 事前核准的代墊費用按實際成本計費並附上收據。未經您事先同意的費用一律不收。
- 請於十個工作天內提出發票疑義，我們會先暫緩該筆並釐清。無爭議的金額於期間內仍應照付。
- 因逾期未付款而要暫停工作前，我們一定會先提醒您，且絕不會在重大期限進行中暫停。
- 會議 — 變更已排定的會議請提前 24 小時通知。我們也會以同樣方式對待您。
- 已預留的交付時段 — 提前 5 個工作天通知延期則不收費。在此期限內，我們可能就已投入的工時計費。
- 定期服務約 — 暫停或縮減須提前 30 天書面通知；當月費用照全額計收。
- 終止合作 — 任一方均可依合約約定的通知期終止。截至該時點已完成的工作按比例開立發票。
- 結束時，我們會歸還您的資料、移轉屬於您的一切，並於 10 個工作天內移除我方的存取權限。
- 您提供給我們的一切均以機密資訊處理，合作期間與結束後皆然。
- 存取權限僅限您帳戶中確有需要的人員，並於團隊異動時重新檢視。
- 檔案存放於具權限控管的系統。我們不會將客戶資料移至個人裝置或個人帳號。
- 未經您書面同意，我們不會將您列為客戶名單，也不會公開展示您的案例。
- 若有使用外包夥伴，其同樣受相同保密條款拘束，我們也會告知您是誰。
- 合作結束時如您要求，我們會歸還或刪除您的資料，並於完成後以書面確認。
- 一位真正能拍板核准的指定核決人，以及其不在時的代理人。
- 在我們提出請求後五個工作天內，回覆彙整後的意見。
- 在一開始就提供權限、帳號密碼與素材，而不是做到一半才給。
- 任何改變全局的事項請及早告知——新的期限、預算縮減、組織調整、方向轉變。
- 有問題時直說。我們寧可在第一週就聽到，也不要拖到季度檢討才知道。
本指南說明我們一般的作業方式，並可能不時更新；對雙方具拘束力的商務條件，以您已簽署的合約為準。