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客戶服務

一般客戶接待與需求評估表單

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服務指南與合作方式


本指南說明您可以從我們這裡獲得什麼、如何提出需求、我們的處理速度，以及我們需要您配合的事項。這是一份參考文件——無須填寫或回傳。若本指南與您已簽署的合約有出入，以已簽署的合約為準。

第一節 — 各服務等級包含的內容

基本方案
  • 專屬客戶窗口，以及每月一份的書面工作彙整
  • 依收件順序處理需求，於標準處理時效內完成
  • 每項交付物含一輪修改
代管方案
  • 基本方案的全部內容，另加每週固定進度會議
  • 需求優先排入處理佇列，急件處理時效更短
  • 兩輪修改，以及每季一次的規劃會議
夥伴方案
  • 代管方案的全部內容，另加專責團隊與指定的資深負責主管
  • 所有需求當日回覆確認，含非上班時間的重大問題
  • 於約定範圍內提供不限次數的合理修改，以及年度策略檢討

所有等級均不包含
  • 超出合約所述範圍的工作——此類工作於開始前另行報價
  • 授權費、訂閱費、媒體投放或差旅等第三方費用，除非我們已同意吸收
  • 定案後改變方向所導致的重工——我們一定會在計費前先告知您
  • 法律、稅務或法遵建議；需要專業人士時我們會告訴您

第二節 — 如何提出需求

  1. 請將所有需求寄至您的專案信箱，而非個別人員——如此即使有人請假也不會漏接。
  2. 請告訴我們您需要什麼、為何重要、期望何時完成。附上理由的日期，遠比「很急」有用。
  3. 請一開始就附上我們會用到的資料——檔案、權限、範例、前一版本。
  4. 我們會確認收到需求、確認優先順序，並給您交付日期。若我們對優先順序有不同看法，會直接說明原因。
  5. 一封訊息一件需求。多件需求綁在一起，是東西被漏掉最常見的單一原因。

第三節 — 回應與處理時效

以下目標以工作時數與工作天計算，週一至週五，不含國定假日。
優先層級
代表的情況
首次回應
目標解決時間
重大
系統中斷，或今天就有對外硬性期限面臨風險
1 個工作小時
當個工作日
高
造成貴團隊阻塞，但目前有替代作法
4 個工作小時
2 個工作天
標準
已約定交付日期的計畫性工作
1 個工作天
5 個工作天，或約定的日期
低
有更好，但無固定期限
2 個工作天
排入下一個規劃週期

第四節 — 回報節奏

  • 每週進度說明 — 每週五寄出：已完成什麼、進行中什麼、卡在哪裡、需要誰協助。
  • 每週進度會議 — 代管與夥伴方案客戶適用，固定時段 30 分鐘。若無事可談，我們寧可取消也不會硬填。
  • 月報 — 於月底後五個工作天內送出：已完成的工作、相對於計畫已投入的工時或預算、對照雙方約定指標的成果，以及下個月的優先事項。
  • 季度檢討 — 較長的一場會議，涵蓋方向、哪些有效、哪些無效，以及範圍或預算的任何調整。

第五節 — 修改與核准

  • 每項交付物的修改輪數依您的服務等級而定。一輪指一次彙整完成的意見，而非陸續零星的意見。
  • 請先蒐集貴方所有相關人員的意見再一併回覆。不同審閱者互相矛盾的意見會耗掉完整一輪。
  • 我們希望在五個工作天內收到回饋。逾期後，交付日期將順延相同天數。
  • 核准須由您帳戶紀錄中列名的核決人以書面提出。口頭說「看起來不錯」不算定案。
  • 定案後才提出的變更屬於新增工作。我們會先報價再開始。

第六節 — 升級處理層級

若進行得不順利，我們歡迎您及早升級——這絕不會被視為對承辦人員的投訴。
  1. 客戶窗口 — 所有日常事務的第一聯絡人，一個工作天內回應。
  2. 客戶負責人 — 逾期、品質疑慮，或超過兩個工作天仍未解決的事項。一個工作天內回應並提供書面處理方案。
  3. 服務總監 — 重複發生的疏失、發票爭議，或合作關係破裂。兩個工作天內回應。
  4. 執行合夥人 — 內部最後一級，處理可能導致終止合作的事項。五個工作天內提供書面回覆。

第七節 — 計費與付款

  • 定期服務費於所涵蓋月份的第一個工作日開立發票。專案費用依合約中的里程碑排程。
  • 除非合約另有約定，標準付款條件為發票日起 30 天。
  • 每張發票均載明逐項明細，並在您有需求時載明採購單號。
  • 事前核准的代墊費用按實際成本計費並附上收據。未經您事先同意的費用一律不收。
  • 請於十個工作天內提出發票疑義，我們會先暫緩該筆並釐清。無爭議的金額於期間內仍應照付。
  • 因逾期未付款而要暫停工作前，我們一定會先提醒您，且絕不會在重大期限進行中暫停。

第八節 — 改期與取消

  • 會議 — 變更已排定的會議請提前 24 小時通知。我們也會以同樣方式對待您。
  • 已預留的交付時段 — 提前 5 個工作天通知延期則不收費。在此期限內，我們可能就已投入的工時計費。
  • 定期服務約 — 暫停或縮減須提前 30 天書面通知；當月費用照全額計收。
  • 終止合作 — 任一方均可依合約約定的通知期終止。截至該時點已完成的工作按比例開立發票。
  • 結束時，我們會歸還您的資料、移轉屬於您的一切，並於 10 個工作天內移除我方的存取權限。

第九節 — 保密與資料處理

  • 您提供給我們的一切均以機密資訊處理，合作期間與結束後皆然。
  • 存取權限僅限您帳戶中確有需要的人員，並於團隊異動時重新檢視。
  • 檔案存放於具權限控管的系統。我們不會將客戶資料移至個人裝置或個人帳號。
  • 未經您書面同意，我們不會將您列為客戶名單，也不會公開展示您的案例。
  • 若有使用外包夥伴，其同樣受相同保密條款拘束，我們也會告知您是誰。
  • 合作結束時如您要求，我們會歸還或刪除您的資料，並於完成後以書面確認。

第十節 — 我們需要您配合的事項

我們遇到的延誤，幾乎都能追溯到以下五件事之一。
  • 一位真正能拍板核准的指定核決人，以及其不在時的代理人。
  • 在我們提出請求後五個工作天內，回覆彙整後的意見。
  • 在一開始就提供權限、帳號密碼與素材，而不是做到一半才給。
  • 任何改變全局的事項請及早告知——新的期限、預算縮減、組織調整、方向轉變。
  • 有問題時直說。我們寧可在第一週就聽到，也不要拖到季度檢討才知道。

本指南說明我們一般的作業方式，並可能不時更新；對雙方具拘束力的商務條件，以您已簽署的合約為準。
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The 客戶服務 pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

常見問題

What's included in the 客戶服務 templates?
The 客戶服務 pack contains 7 templates: 服務指南與合作方式, 客戶帳戶檔案, 客戶基本需求表, 專案範疇與提案簡報, 合作啟動協議書, 每週進度會議紀錄, 專案結案與回饋問卷. Each is ready to use and fully editable.
Can I customize these templates?
Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.
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