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Guide du programme de mystery shopping

Ce manuel explique comment nous menons un programme de visites mystère : comment les enquêteurs sont sélectionnés, quels scénarios nous déployons, comment les visites sont notées, quelles preuves nous exigeons, quand les comptes rendus arrivent et comment les résultats doivent — et ne doivent pas — être utilisés. C'est un document de référence ; il n'y a rien à remplir ni à renvoyer. En cas de divergence avec votre contrat de services signé, le contrat prévaut.

Section 1 — Méthodologie et sélection des enquêteurs

Un programme de visites mystère ne vaut que par le panel qui le soutient. Nos enquêteurs sont recrutés pour ressembler à vos vrais clients sur ce marché, et non à des auditeurs professionnels, et chacun est vérifié avant qu'une seule mission ne lui soit proposée.

Identité vérifiée et accord de confidentialité signé avant la première visite.
Un profil d'enquêteur permanent recense la zone de couverture, les catégories, la disponibilité et les langues, de sorte que les missions sont ciblées plutôt que diffusées à tous.
Les conflits d'intérêts sont déclarés d'emblée — personne n'évalue une marque pour laquelle il travaille, a récemment travaillé ou avec laquelle il a un lien familial proche.
Des règles de rotation empêchent qu'un même enquêteur soit renvoyé sur un point de vente assez souvent pour être reconnu.
La qualité du compte rendu est contrôlée à chaque remise ; les enquêteurs qui inventent ou recyclent du contenu sont définitivement retirés du panel.

Section 2 — Types de scénarios que nous déployons

Scénario	Ce qu’il mesure	Durée typique
Visite d'achat	Tout le parcours de l'entrée au paiement, y compris la montée en gamme et la conclusion	20-30 minutes
Visite d'exploration	Si un client indécis est abordé, et la qualité du conseil apporté	15-20 minutes
Appel téléphonique	Temps de réponse, exactitude de l'information et proposition d'un suivi	5-10 minutes
Click and collect	Exactitude de la commande, attente au comptoir et transition du web au magasin	10-15 minutes en magasin
Gestion de réclamation	Récupération de service à partir d'un incident scénarisé et de faible intensité	15-25 minutes
Retour ou remboursement	Cohérence de la politique et ton employé lorsque l'argent est rendu au client	10-20 minutes

Section 3 — Le cadre de notation

Chaque domaine noté est évalué de 1 à 5 par rapport à un standard observable, puis pondéré selon votre dossier de programme pour obtenir une note globale de la visite. Les notes décrivent une seule visite à un seul instant — c'est un échantillon, pas un recensement.

Note	Niveau	Interprétation
5	Exceptionnel	Un comportement à formaliser et à enseigner dans tout le réseau.
4	Solide	Au-dessus du standard, avec des lacunes mineures et faciles à corriger par la formation.
3	Conforme au standard	L'expérience attendue a été délivrée. C'est le socle sain.
2	En deçà du standard	Une étape définie a été omise. À traiter par la formation, pas par la sanction.
1	Échec grave	Un vrai client aurait été perdu. Remonté dès qu'il est vérifié.

Section 4 — Standards de preuve

Chaque visite d'achat est appuyée par le ticket de caisse détaillé d'origine. Sans ticket, pas de note pour la section achat.
Les heures d'entrée, d'attente et de sortie sont notées à la minute, pas estimées après coup.
Les photographies couvrent uniquement les rayons, la signalétique et l'état du magasin. Nous ne photographions ni le personnel, ni les clients, ni les caisses, ni les zones réservées.
Les commentaires décrivent des comportements observables — ce qui a été dit et fait — plutôt que l'interprétation de l'enquêteur sur l'attitude ou le motif.
Toute note basse doit être étayée par un commentaire descriptif précis avant l'acceptation du compte rendu.
Nous n'utilisons aucun enregistrement audio ou vidéo dissimulé dans aucun programme.

Section 5 — Comptes rendus et délais

L'enquêteur enregistre un relevé immédiatement après la visite et remet l'évaluation complète dans les 24 heures.
Un coordinateur contrôle le compte rendu quant à sa complétude, ses preuves et son ton, et interroge l'enquêteur sur tout point flou.
Les comptes rendus individuels acceptés vous sont remis dans les cinq jours ouvrés suivant la visite.
Tout ce qui relève de vos règles d'escalade est remonté le jour même de sa vérification, avant le compte rendu.
Une synthèse de période suit à la fin de chaque cycle — tendances des notes par point de vente, région et domaine noté.
À chaque revue du programme, nous réexaminons les points de vente, la fréquence, les scénarios, les pondérations et les plafonds, et consignons le résultat dans votre dossier de programme.

Section 6 — Anonymat, légalité et usage équitable des résultats

L'identité des enquêteurs n'est jamais révélée, ni à vous ni au personnel évalué, en aucune circonstance.
Les comptes rendus n'identifient le personnel que dans la mesure où votre dossier de programme et la loi locale le permettent.
Les données personnelles figurant dans les comptes rendus sont traitées uniquement pour la finalité d'évaluation convenue, conservées pendant la durée convenue, puis supprimées.
Utilisez les résultats pour former, pour reconnaître les bonnes pratiques et pour repérer des tendances entre points de vente dans le temps.
N'utilisez pas une seule visite comme unique fondement d'une sanction disciplinaire, d'un licenciement ou d'une décision salariale individuelle. Une visite est un échantillon.
Informez vos équipes que le programme existe et de ce qu'il mesure. La transparence sur le programme ne coûte rien ; la transparence sur une visite précise ruine l'échantillon.

Section 7 — Politique de remboursement et de facturation

Les honoraires de mission couvrent le temps de l'enquêteur ainsi que la coordination et la relecture derrière chaque visite.
Les achats requis sont remboursés au coût, jusqu'au plafond consigné dans votre dossier de programme, et facturés séparément des honoraires.
Les dépenses au-delà du plafond ne vous sont pas répercutées sauf accord écrit préalable.
Une visite avortée sans faute de l'enquêteur — magasin fermé, travaux, produit indisponible — est facturée au tarif de visite avortée et reprogrammée.
Un compte rendu rejeté n'est jamais facturé, et la visite est refaite à nos frais.
Les changements de périmètre sont chiffrés par écrit avant le démarrage et n'apparaissent jamais comme une ligne surprise sur une facture.

Ce guide est une information générale sur notre façon de travailler et ne constitue pas un avis juridique ou en matière d'emploi. Prenez conseil localement avant d'utiliser des résultats d'évaluation dans toute décision concernant les personnes.

Utiliser ce modèle

Modèles inclus dans ce pack

The Client Mystère pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Questions fréquentes

What's included in the Client Mystère templates?

The Client Mystère pack contains 6 templates: Guide du programme de mystery shopping, Dossier du programme client, Brief de Mission Client Mystère, Rapport d'évaluation du magasin, Frais de visite et remboursement, Contrat de services de mystery shopping. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Client Mystère templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.