Serviceleitfaden und Zusammenarbeit
Diese Übersicht beschreibt, welche Leistungen Sie von uns erhalten, wie Sie sie anfordern, wie schnell wir reagieren und was wir dafür von Ihnen brauchen. Sie ist ein Nachschlagedokument — es gibt nichts auszufüllen oder zurückzusenden. Weichen diese Übersicht und Ihr unterzeichneter Vertrag voneinander ab, gilt der Vertrag.
Abschnitt 1 — Leistungsumfang der einzelnen Servicestufen
- Eine benannte Ansprechperson und eine monatliche schriftliche Zusammenfassung der erbrachten Leistungen
- Bearbeitung der Anfragen in der Reihenfolge des Eingangs innerhalb der Standardbearbeitungszeiten
- Eine Korrekturschleife je Liefergegenstand
- Alles aus Basis, zusätzlich ein fester wöchentlicher Status-Call
- Vorrangige Bearbeitung und kürzere Reaktionszeiten bei dringenden Anfragen
- Zwei Korrekturschleifen sowie ein Planungstermin pro Quartal
- Alles aus Betreut, zusätzlich ein festes Team und eine benannte Führungskraft als Sponsor
- Eingangsbestätigung am selben Tag für jede Anfrage, auch bei kritischen Vorfällen außerhalb der Geschäftszeiten
- Unbegrenzte angemessene Korrekturschleifen im vereinbarten Leistungsumfang sowie ein jährlicher Strategie-Review
Was in keiner Stufe enthalten ist
- Leistungen außerhalb des in Ihrem Vertrag beschriebenen Umfangs — dafür erhalten Sie vorab ein gesondertes Angebot
- Fremdkosten wie Lizenzen, Abonnements, Mediabudgets oder Reisekosten, sofern wir deren Übernahme nicht vereinbart haben
- Nacharbeiten aufgrund einer Richtungsänderung nach der Freigabe — wir sagen Ihnen das immer vorher an, bevor wir es berechnen
- Rechts-, Steuer- oder Aufsichtsberatung; wir sagen Ihnen, wann Sie eine Fachperson hinzuziehen sollten
Abschnitt 2 — So stellen Sie eine Anfrage
- Senden Sie jede Anfrage an das Postfach Ihres Kundenteams statt an eine einzelne Person — so wird sie auch bei Abwesenheiten bearbeitet.
- Sagen Sie uns, was Sie brauchen, warum es wichtig ist und bis wann. Ein Datum mit Begründung hilft weit mehr als der Hinweis „dringend“.
- Legen Sie gleich alles bei, was wir benötigen — Dateien, Zugänge, Beispiele, die Vorversion.
- Wir bestätigen den Eingang, stimmen die Priorität ab und nennen Ihnen einen Liefertermin. Sehen wir die Priorität anders, sagen wir das und begründen es.
- Eine Anfrage je Nachricht. Gebündelte Anfragen sind die häufigste Ursache dafür, dass etwas untergeht.
Abschnitt 3 — Reaktions- und Bearbeitungszeiten
Die folgenden Zielwerte gelten in Arbeitsstunden und Arbeitstagen, Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage.
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| Etwas steht still oder eine feste externe Frist ist heute gefährdet | | |
| Blockiert Ihr Team, es gibt aber vorerst einen Umweg | | |
| Geplante Arbeit mit vereinbartem Liefertermin | | 5 Arbeitstage oder der vereinbarte Termin |
| Wünschenswert, ohne festen Termin | | Wird im nächsten Planungszyklus eingeplant |
Abschnitt 4 — Berichtsrhythmus
- Wöchentliche Statusnotiz — jeden Freitag: was fertig ist, was läuft, was blockiert ist und von wem wir etwas brauchen.
- Wöchentlicher Status-Call — für Kundinnen und Kunden der Stufen Betreut und Partner, 30 Minuten zu einem festen Termin. Gibt es nichts zu besprechen, sagen wir ihn ab, statt ihn zu füllen.
- Monatsbericht — innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Monatsende: erbrachte Leistungen, verbrauchte Stunden bzw. Budget im Plan-Ist-Vergleich, Ergebnisse gemessen an den vereinbarten Kennzahlen sowie die Prioritäten für den Folgemonat.
- Quartalsreview — ein längerer Termin zu Ausrichtung, was gut läuft, was nicht, sowie zu Änderungen an Leistungsumfang oder Budget.
Abschnitt 5 — Korrekturschleifen und Freigaben
- Für jeden Liefergegenstand gilt die Zahl der Korrekturschleifen Ihrer Servicestufe. Eine Schleife bedeutet ein gebündeltes Feedback, nicht eine Folge einzelner Anmerkungen.
- Bitte bündeln Sie das Feedback aller Beteiligten auf Ihrer Seite, bevor Sie es senden. Widersprüchliche Anmerkungen verschiedener Prüfender kosten eine ganze Schleife.
- Wir bitten um Rückmeldung innerhalb von fünf Arbeitstagen. Danach verschiebt sich der Liefertermin um dieselbe Zahl an Tagen.
- Die Freigabe muss schriftlich von einer in Ihrer Kundenstammakte benannten freigabeberechtigten Person kommen. Ein mündliches „passt so“ ist keine Freigabe.
- Nach der Freigabe gewünschte Änderungen gelten als neue Leistung. Wir bieten sie an, bevor wir beginnen.
Abschnitt 6 — Eskalationsstufen
Läuft etwas nicht rund, ist eine frühe Eskalation ausdrücklich erwünscht — sie gilt nie als Beschwerde über die Person, mit der Sie zusammenarbeiten.
- Ansprechperson — Ihre erste Adresse für alles Alltägliche. Antwortet innerhalb eines Arbeitstags.
- Kundenverantwortung — bei versäumten Terminen, Qualitätsbedenken oder allem, was nach zwei Arbeitstagen offen ist. Antwortet innerhalb eines Arbeitstags und legt einen schriftlichen Plan vor.
- Servicebereichsleitung — bei wiederholten Versäumnissen, strittigen Rechnungen oder einer zerrütteten Zusammenarbeit. Antwortet innerhalb von zwei Arbeitstagen.
- Geschäftsführung — letzte interne Stufe für Fälle, die zur Beendigung der Zusammenarbeit führen können. Eine schriftliche Antwort folgt innerhalb von fünf Arbeitstagen.
Abschnitt 7 — Abrechnung und Zahlung
- Pauschalhonorare werden am ersten Arbeitstag des betreffenden Monats in Rechnung gestellt. Projekthonorare folgen dem Meilensteinplan Ihres Vertrags.
- Das Standardzahlungsziel beträgt 30 Tage ab Rechnungsdatum, sofern Ihr Vertrag nichts anderes vorsieht.
- Jede Rechnung enthält eine Aufstellung der Einzelpositionen und, falls von Ihnen gefordert, Ihre Bestellnummer.
- Vorab genehmigte Auslagen werden zu Selbstkosten mit Belegen abgerechnet. Es wird nichts berechnet, dem Sie nicht vorher zugestimmt haben.
- Beanstanden Sie eine Rechnung innerhalb von zehn Arbeitstagen, stellen wir sie bis zur Klärung zurück. Unstrittige Beträge bleiben in der Zwischenzeit fällig.
- Vor einer Arbeitsunterbrechung wegen Zahlungsverzugs kündigen wir dies stets an — und niemals mitten in einer kritischen Frist.
Abschnitt 8 — Terminverschiebung und Kündigung
- Termine — bitte sagen Sie 24 Stunden vorher Bescheid, wenn Sie einen Termin verschieben möchten. Wir halten uns an dasselbe.
- Gebuchte Lieferzeitfenster — Verschiebung kostenfrei bei 5 Arbeitstagen Vorlauf. Innerhalb dieser Frist können wir bereits reservierte Zeit berechnen.
- Pauschalverträge — Aussetzung oder Reduzierung mit 30 Tagen schriftlicher Frist; der laufende Monat wird voll berechnet.
- Beendigung der Zusammenarbeit — beide Seiten können mit der im Vertrag vereinbarten Frist kündigen. Bis dahin erbrachte Leistungen werden anteilig abgerechnet.
- Zum Abschluss geben wir Ihre Unterlagen zurück, übertragen alles, was Ihnen gehört, und entfernen unsere Zugänge innerhalb von 10 Arbeitstagen.
Abschnitt 9 — Vertraulichkeit und Umgang mit Daten
- Alles, was Sie uns anvertrauen, behandeln wir vertraulich — während der Zusammenarbeit und danach.
- Der Zugriff ist auf die Personen Ihres Kundenteams beschränkt, die ihn benötigen, und wird bei jeder Teamänderung überprüft.
- Dateien liegen in zugriffsgeschützten Systemen. Wir übertragen keine Kundendaten auf private Geräte oder private Konten.
- Ohne Ihre schriftliche Zustimmung nennen wir Sie nicht als Kundin oder Kunden und zeigen Ihre Arbeiten nicht öffentlich.
- Eingesetzte Subunternehmen unterliegen denselben Vertraulichkeitspflichten, und wir teilen Ihnen mit, wer sie sind.
- Auf Wunsch geben wir Ihre Daten am Ende der Zusammenarbeit zurück oder löschen sie und bestätigen den Abschluss schriftlich.
Abschnitt 10 — Was wir von Ihnen brauchen
Nahezu jede Verzögerung, die wir erleben, geht auf einen der folgenden fünf Punkte zurück.
- Eine benannte freigabeberechtigte Person, die tatsächlich entscheiden darf, samt Vertretung bei Abwesenheit.
- Gebündeltes Feedback innerhalb von fünf Arbeitstagen nach unserer Anfrage.
- Zugänge, Zugangsdaten und Ausgangsmaterial zu Beginn statt mitten im Projekt.
- Frühzeitige Information über alles, was die Lage verändert — eine neue Frist, eine Budgetkürzung, eine Umstrukturierung, ein Richtungswechsel.
- Offenheit, wenn etwas nicht stimmt. Uns ist der Hinweis in Woche eins lieber als im Quartalsreview.
Diese Übersicht beschreibt unsere übliche Arbeitsweise und kann von Zeit zu Zeit aktualisiert werden; verbindlich sind die kaufmännischen Bedingungen Ihres unterzeichneten Vertrags.