Руководство по программе тайных покупок
Это руководство объясняет, как мы ведём программу тайных покупок: как проверяются покупатели, какие сценарии мы используем, как оцениваются визиты, какие доказательства требуем, когда приходят отчёты и как — и как не следует — использовать результаты. Это справочный документ; здесь нечего заполнять или возвращать. Там, где он расходится с подписанным вами договором на услуги, действует договор.
Раздел 1 — Методология и проверка покупателей
Программа тайных покупок хороша ровно настолько, насколько хороша стоящая за ней панель. Наши покупатели набираются так, чтобы выглядеть как ваши реальные клиенты на этом рынке, а не как профессиональные аудиторы, и каждый из них проходит проверку до того, как получит хотя бы одно задание.
- Личность проверена, а соглашение о конфиденциальности подписано до первого визита.
- Постоянный профиль покупателя фиксирует зону работы, категории, доступность и языки, поэтому задания подбираются, а не рассылаются веером.
- Конфликты интересов заявляются заранее — никто не проверяет бренд, на который работает, недавно работал или с которым имеет близкую родственную связь.
- Правила ротации не позволяют отправлять одного и того же покупателя в одну точку так часто, чтобы его узнали.
- Качество отчётов проверяется при каждой подаче; покупатели, которые фабрикуют или повторно используют содержимое, навсегда удаляются из панели.
Раздел 2 — Типы сценариев, которые мы используем
| | |
|---|
| Весь путь от входа до оплаты, включая допродажу и завершение | |
| Подходят ли к неопределившемуся клиенту и насколько хорошо его консультируют | |
| Время ответа, точность информации и предлагается ли обратная связь | |
| Точность заказа, ожидание у стойки и передача из онлайна в магазин | |
| Восстановление сервиса при сценарном, невысокой интенсивности вопросе | |
| Единообразие политики и тон, когда деньги возвращаются клиенту | |
Раздел 3 — Система оценки
Каждая оцениваемая область оценивается по шкале 1–5 относительно наблюдаемого стандарта, затем взвешивается согласно вашему делу программы, чтобы дать общую оценку визита. Оценки описывают один визит в один момент времени — это выборка, а не перепись.
| | |
|---|
| | Поведение, которое стоит закрепить и распространить как обучение по всей сети. |
| | Выше стандарта с незначительными, легко отрабатываемыми пробелами. |
| | Ожидаемый опыт был обеспечен. Это здоровый базовый уровень. |
| | Определённый шаг был пропущен. Решать через обучение, а не через санкции. |
| | Реальный клиент был бы потерян. Эскалируется, как только подтверждено. |
Раздел 4 — Стандарты доказательств
- Каждый визит с покупкой подкреплён оригинальным детализированным чеком. Нет чека — нет оценки за раздел покупки.
- Время входа, ожидания и выхода фиксируется с точностью до минуты, а не оценивается задним числом.
- Фотографии охватывают только полки, вывески и состояние магазина. Мы не фотографируем персонал, клиентов, кассы или подсобные помещения.
- Комментарии описывают наблюдаемое поведение — что было сказано и сделано — а не выводы покупателя об отношении или мотиве.
- Любой низкий балл должен быть подкреплён конкретным описательным комментарием, прежде чем отчёт будет принят.
- Мы не используем скрытую аудио- или видеозапись ни в одной программе.
Раздел 5 — Отчётность и сроки
- Покупатель делает отметку сразу после визита и подаёт полную оценку в течение 24 часов.
- Координатор проверяет отчёт на полноту, доказательства и тон и уточняет у покупателя всё неясное.
- Принятые индивидуальные отчёты доставляются вам в течение пяти рабочих дней после визита.
- Всё, что соответствует вашим правилам эскалации, сообщается в тот же день, когда подтверждено, прежде отчёта.
- В конце каждого цикла следует сводка за период — тренды баллов по точкам, регионам и оцениваемым областям.
- На каждом пересмотре программы мы заново рассматриваем точки, частоту, сценарии, веса и лимиты и фиксируем итог в вашем деле программы.
Раздел 6 — Анонимность, законность и добросовестное использование результатов
- Личности покупателей никогда не раскрываются ни вам, ни оцениваемому персоналу, ни при каких обстоятельствах.
- Отчёты идентифицируют сотрудников лишь в той мере, в какой это допускает ваше дело программы и позволяет местное законодательство.
- Персональные данные в отчётах обрабатываются только в согласованных целях оценки, хранятся согласованный срок и затем удаляются.
- Используйте результаты для обучения, признания хороших практик и выявления закономерностей по точкам во времени.
- Не используйте один визит как единственное основание для дисциплинарного взыскания, увольнения или индивидуального решения об оплате. Один визит — это одна выборка.
- Сообщите своим командам, что программа существует и что она измеряет. Прозрачность о программе ничего не стоит; прозрачность о конкретном визите портит выборку.
Раздел 7 — Политика возмещения и выставления счетов
- Гонорары за задание покрывают время покупателя, а также координацию и проверку за каждым визитом.
- Обязательные покупки возмещаются по себестоимости, в пределах лимита, записанного в вашем деле программы, и выставляются отдельно от гонораров.
- Расходы сверх лимита не переносятся на вас, если они не были заранее одобрены письменно.
- Визит, прерванный не по вине покупателя — закрытый магазин, переоборудование, товар недоступен, — оплачивается по тарифу прерванного визита и переносится.
- Отклонённый отчёт никогда не выставляется в счёт, а визит проводится заново за наш счёт.
- Изменения объёма согласовываются письменно до начала работ и никогда не появляются неожиданной строкой в счёте.
Это руководство — общая информация о том, как мы работаем, и не является юридической или кадровой консультацией. Проконсультируйтесь на месте, прежде чем использовать результаты оценки в любом кадровом решении.