app.pocper.com

Руководство по программе тайных покупок

Это руководство объясняет, как мы ведём программу тайных покупок: как проверяются покупатели, какие сценарии мы используем, как оцениваются визиты, какие доказательства требуем, когда приходят отчёты и как — и как не следует — использовать результаты. Это справочный документ; здесь нечего заполнять или возвращать. Там, где он расходится с подписанным вами договором на услуги, действует договор.

Раздел 1 — Методология и проверка покупателей

Программа тайных покупок хороша ровно настолько, насколько хороша стоящая за ней панель. Наши покупатели набираются так, чтобы выглядеть как ваши реальные клиенты на этом рынке, а не как профессиональные аудиторы, и каждый из них проходит проверку до того, как получит хотя бы одно задание.

Личность проверена, а соглашение о конфиденциальности подписано до первого визита.
Постоянный профиль покупателя фиксирует зону работы, категории, доступность и языки, поэтому задания подбираются, а не рассылаются веером.
Конфликты интересов заявляются заранее — никто не проверяет бренд, на который работает, недавно работал или с которым имеет близкую родственную связь.
Правила ротации не позволяют отправлять одного и того же покупателя в одну точку так часто, чтобы его узнали.
Качество отчётов проверяется при каждой подаче; покупатели, которые фабрикуют или повторно используют содержимое, навсегда удаляются из панели.

Раздел 2 — Типы сценариев, которые мы используем

Сценарий	Что он измеряет	Обычная длительность
Визит с покупкой	Весь путь от входа до оплаты, включая допродажу и завершение	20–30 минут
Ознакомительный визит	Подходят ли к неопределившемуся клиенту и насколько хорошо его консультируют	15–20 минут
Телефонный запрос	Время ответа, точность информации и предлагается ли обратная связь	5–10 минут
«Закажи и забери»	Точность заказа, ожидание у стойки и передача из онлайна в магазин	10–15 минут в магазине
Работа с жалобой	Восстановление сервиса при сценарном, невысокой интенсивности вопросе	15–25 минут
Возврат или возмещение	Единообразие политики и тон, когда деньги возвращаются клиенту	10–20 минут

Раздел 3 — Система оценки

Каждая оцениваемая область оценивается по шкале 1–5 относительно наблюдаемого стандарта, затем взвешивается согласно вашему делу программы, чтобы дать общую оценку визита. Оценки описывают один визит в один момент времени — это выборка, а не перепись.

Балл	Уровень	Толкование
5	Исключительно	Поведение, которое стоит закрепить и распространить как обучение по всей сети.
4	Хорошо	Выше стандарта с незначительными, легко отрабатываемыми пробелами.
3	Стандарт выполнен	Ожидаемый опыт был обеспечен. Это здоровый базовый уровень.
2	Ниже стандарта	Определённый шаг был пропущен. Решать через обучение, а не через санкции.
1	Серьёзный сбой	Реальный клиент был бы потерян. Эскалируется, как только подтверждено.

Раздел 4 — Стандарты доказательств

Каждый визит с покупкой подкреплён оригинальным детализированным чеком. Нет чека — нет оценки за раздел покупки.
Время входа, ожидания и выхода фиксируется с точностью до минуты, а не оценивается задним числом.
Фотографии охватывают только полки, вывески и состояние магазина. Мы не фотографируем персонал, клиентов, кассы или подсобные помещения.
Комментарии описывают наблюдаемое поведение — что было сказано и сделано — а не выводы покупателя об отношении или мотиве.
Любой низкий балл должен быть подкреплён конкретным описательным комментарием, прежде чем отчёт будет принят.
Мы не используем скрытую аудио- или видеозапись ни в одной программе.

Раздел 5 — Отчётность и сроки

Покупатель делает отметку сразу после визита и подаёт полную оценку в течение 24 часов.
Координатор проверяет отчёт на полноту, доказательства и тон и уточняет у покупателя всё неясное.
Принятые индивидуальные отчёты доставляются вам в течение пяти рабочих дней после визита.
Всё, что соответствует вашим правилам эскалации, сообщается в тот же день, когда подтверждено, прежде отчёта.
В конце каждого цикла следует сводка за период — тренды баллов по точкам, регионам и оцениваемым областям.
На каждом пересмотре программы мы заново рассматриваем точки, частоту, сценарии, веса и лимиты и фиксируем итог в вашем деле программы.

Раздел 6 — Анонимность, законность и добросовестное использование результатов

Личности покупателей никогда не раскрываются ни вам, ни оцениваемому персоналу, ни при каких обстоятельствах.
Отчёты идентифицируют сотрудников лишь в той мере, в какой это допускает ваше дело программы и позволяет местное законодательство.
Персональные данные в отчётах обрабатываются только в согласованных целях оценки, хранятся согласованный срок и затем удаляются.
Используйте результаты для обучения, признания хороших практик и выявления закономерностей по точкам во времени.
Не используйте один визит как единственное основание для дисциплинарного взыскания, увольнения или индивидуального решения об оплате. Один визит — это одна выборка.
Сообщите своим командам, что программа существует и что она измеряет. Прозрачность о программе ничего не стоит; прозрачность о конкретном визите портит выборку.

Раздел 7 — Политика возмещения и выставления счетов

Гонорары за задание покрывают время покупателя, а также координацию и проверку за каждым визитом.
Обязательные покупки возмещаются по себестоимости, в пределах лимита, записанного в вашем деле программы, и выставляются отдельно от гонораров.
Расходы сверх лимита не переносятся на вас, если они не были заранее одобрены письменно.
Визит, прерванный не по вине покупателя — закрытый магазин, переоборудование, товар недоступен, — оплачивается по тарифу прерванного визита и переносится.
Отклонённый отчёт никогда не выставляется в счёт, а визит проводится заново за наш счёт.
Изменения объёма согласовываются письменно до начала работ и никогда не появляются неожиданной строкой в счёте.

Это руководство — общая информация о том, как мы работаем, и не является юридической или кадровой консультацией. Проконсультируйтесь на месте, прежде чем использовать результаты оценки в любом кадровом решении.

Использовать этот шаблон

Шаблоны в этом наборе

The Тайный покупатель pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Часто задаваемые вопросы

What's included in the Тайный покупатель templates?

The Тайный покупатель pack contains 6 templates: Руководство по программе тайных покупок, Дело программы клиента, Бриф для тайного покупателя, Отчёт об оценке магазина, Расходы по визиту и возмещение, Договор на услуги тайных покупок. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Тайный покупатель templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.