Руководство по услугам и порядку работы
В этом руководстве описано, что вы получаете от нас, как обращаться за услугой, как быстро мы работаем и что требуется от вас взамен. Это справочный документ — заполнять и возвращать ничего не нужно. При расхождении руководства и подписанного договора преимущественную силу имеет договор.
Раздел 1 — Что входит в каждый уровень обслуживания
- Персональный менеджер и ежемесячный письменный отчёт о выполненных работах
- Заявки обрабатываются в порядке поступления в стандартные сроки
- Один круг правок по каждому результату
- Всё из «Базового» плюс еженедельный статус-созвон в фиксированное время
- Приоритетная очередь и сокращённые сроки по срочным заявкам
- Два круга правок и ежеквартальная планирующая сессия
- Всё из «Расширенного» плюс выделенная команда и куратор из числа руководителей
- Подтверждение получения любой заявки в тот же день, включая критические обращения в нерабочее время
- Неограниченное разумное число правок в рамках согласованного объёма и ежегодная стратегическая сессия
Что не входит ни в один уровень
- Работы вне объёма, описанного в вашем договоре, — на них до начала выставляется отдельное предложение
- Расходы третьих лиц: лицензии, подписки, рекламные бюджеты, командировки, — если мы не договорились взять их на себя
- Переделки из-за смены курса после согласования — мы всегда предупредим до того, как выставим счёт
- Юридические, налоговые и регуляторные консультации; мы подскажем, когда нужен профильный специалист
Раздел 2 — Как подать заявку
- Отправляйте каждую заявку на общий адрес вашей команды, а не конкретному сотруднику — так её возьмут в работу даже во время отсутствия кого-либо.
- Опишите, что вам нужно, почему это важно и к какому сроку. Дата с обоснованием куда полезнее пометки «срочно».
- Сразу приложите всё, что нам понадобится: файлы, доступы, примеры, предыдущую версию.
- Мы подтверждаем получение заявки, согласовываем приоритет и называем срок. Если мы не согласны с вашим приоритетом, скажем об этом и объясним почему.
- Одна заявка — одно сообщение. Объединённые заявки чаще всего и приводят к тому, что что-то теряется.
Раздел 3 — Сроки реакции и выполнения
Приведённые ниже сроки считаются в рабочих часах и днях, с понедельника по пятницу, без учёта праздничных дней.
| | | |
|---|
| Что-то не работает либо сегодня под угрозой жёсткий внешний срок | | |
| Блокирует вашу команду, но временный обходной путь есть | | |
| Плановая работа с согласованным сроком сдачи | | 5 рабочих дней либо согласованная дата |
| Желательно, но без жёсткого срока | | Включается в следующий цикл планирования |
Раздел 4 — Ритм отчётности
- Еженедельная сводка — каждую пятницу: что сдано, что в работе, что заблокировано и от кого мы ждём ответа.
- Еженедельный статус-созвон — для клиентов уровней «Расширенный» и «Партнёрский», 30 минут в фиксированное время. Если обсуждать нечего, мы отменяем встречу, а не заполняем её.
- Ежемесячный отчёт — в течение пяти рабочих дней после окончания месяца: выполненные работы, израсходованные часы или бюджет в сравнении с планом, результаты по согласованным показателям и приоритеты на следующий месяц.
- Ежеквартальный обзор — более длительная встреча о направлении работы, о том, что получается и что нет, и об изменениях объёма или бюджета.
Раздел 5 — Правки и согласования
- Для каждого результата действует число кругов правок, предусмотренное вашим уровнем обслуживания. Круг — это один сводный пакет замечаний, а не поток отдельных комментариев.
- Пожалуйста, соберите замечания всех участников на вашей стороне перед отправкой. Противоречивые комментарии разных рецензентов расходуют целый круг.
- Мы просим давать обратную связь в течение пяти рабочих дней. Далее срок сдачи сдвигается на такое же число дней.
- Согласование должно поступить письменно от согласующего лица, указанного в вашей учётной карточке. Устное «выглядит нормально» согласованием не считается.
- Изменения, запрошенные после согласования, считаются новой работой. Мы оцениваем их до начала.
Раздел 6 — Лестница эскалации
Если что-то идёт не так, ранняя эскалация приветствуется — она никогда не воспринимается как жалоба на сотрудника, с которым вы работаете.
- Менеджер по работе с клиентом — первое обращение по любым текущим вопросам. Отвечает в течение одного рабочего дня.
- Руководитель по клиенту — при срыве сроков, претензиях к качеству или по вопросам, не решённым за два рабочих дня. Отвечает в течение одного рабочего дня и представляет письменный план.
- Директор по сервису — при повторяющихся сбоях, спорных счетах или разладе в рабочих отношениях. Отвечает в течение двух рабочих дней.
- Управляющий партнёр — последняя внутренняя инстанция для вопросов, способных прекратить сотрудничество. Письменный ответ поступает в течение пяти рабочих дней.
Раздел 7 — Счета и оплата
- Абонентская плата выставляется в первый рабочий день оплачиваемого месяца. Проектное вознаграждение выставляется по графику этапов, указанному в договоре.
- Стандартный срок оплаты — 30 дней с даты счёта, если в договоре не указано иное.
- В каждом счёте есть построчная расшифровка и, если это требуется, номер вашей заявки на закупку.
- Заранее согласованные расходы выставляются по фактической стоимости с приложением документов. Ничего, что вы не одобрили заранее, к оплате не предъявляется.
- Если вы оспорите счёт в течение десяти рабочих дней, мы приостановим его до выяснения. Неоспариваемые суммы при этом подлежат оплате.
- Мы всегда предупредим, прежде чем приостановить работы из-за неоплаты, и никогда не сделаем этого в разгар критического срока.
Раздел 8 — Перенос и расторжение
- Встречи — просим предупреждать о переносе не менее чем за 24 часа. Мы поступаем так же.
- Забронированные окна поставки — перенос без оплаты при уведомлении за 5 рабочих дней. Позднее мы вправе выставить счёт за уже зарезервированное время.
- Абонентское обслуживание — приостановка или сокращение по письменному уведомлению за 30 дней; текущий месяц оплачивается полностью.
- Прекращение сотрудничества — любая сторона вправе расторгнуть договор с уведомлением в предусмотренный им срок. Выполненные к этому моменту работы оплачиваются пропорционально.
- При завершении мы возвращаем ваши материалы, передаём всё, что вам принадлежит, и снимаем свои доступы в течение 10 рабочих дней.
Раздел 9 — Конфиденциальность и обращение с данными
- Всё, чем вы с нами делитесь, считается конфиденциальным — и во время сотрудничества, и после его окончания.
- Доступ имеют только те сотрудники вашего проекта, которым он необходим; при каждом изменении команды доступы пересматриваются.
- Файлы хранятся в системах с контролем доступа. Мы не переносим данные клиентов на личные устройства или личные учётные записи.
- Без вашего письменного разрешения мы не называем вас клиентом и не показываем ваши работы публично.
- Привлекаемые подрядчики связаны теми же условиями конфиденциальности, и мы сообщаем вам, кто они.
- По вашему запросу по завершении работ мы возвращаем или удаляем ваши данные и письменно подтверждаем выполнение.
Раздел 10 — Что нам нужно от вас
Почти любая задержка в нашей практике связана с одним из пяти пунктов ниже.
- Назначенный согласующий, который действительно вправе утверждать, и его заместитель на время отсутствия.
- Сводная обратная связь в течение пяти рабочих дней с момента нашего запроса.
- Доступы, учётные данные и исходные материалы в начале работы, а не в её середине.
- Заблаговременное предупреждение обо всём, что меняет картину: новый срок, сокращение бюджета, реорганизация, смена курса.
- Честность, когда что-то не так. Нам лучше услышать об этом на первой неделе, чем на ежеквартальном обзоре.
Это руководство описывает наш обычный порядок работы и время от времени может обновляться; обязательными для сторон являются коммерческие условия подписанного вами договора.