app.pocper.com

Руководство по услугам и порядку работы

В этом руководстве описано, что вы получаете от нас, как обращаться за услугой, как быстро мы работаем и что требуется от вас взамен. Это справочный документ — заполнять и возвращать ничего не нужно. При расхождении руководства и подписанного договора преимущественную силу имеет договор.

Раздел 1 — Что входит в каждый уровень обслуживания

Базовый

Персональный менеджер и ежемесячный письменный отчёт о выполненных работах
Заявки обрабатываются в порядке поступления в стандартные сроки
Один круг правок по каждому результату

Расширенный

Всё из «Базового» плюс еженедельный статус-созвон в фиксированное время
Приоритетная очередь и сокращённые сроки по срочным заявкам
Два круга правок и ежеквартальная планирующая сессия

Партнёрский

Всё из «Расширенного» плюс выделенная команда и куратор из числа руководителей
Подтверждение получения любой заявки в тот же день, включая критические обращения в нерабочее время
Неограниченное разумное число правок в рамках согласованного объёма и ежегодная стратегическая сессия

Что не входит ни в один уровень

Работы вне объёма, описанного в вашем договоре, — на них до начала выставляется отдельное предложение
Расходы третьих лиц: лицензии, подписки, рекламные бюджеты, командировки, — если мы не договорились взять их на себя
Переделки из-за смены курса после согласования — мы всегда предупредим до того, как выставим счёт
Юридические, налоговые и регуляторные консультации; мы подскажем, когда нужен профильный специалист

Раздел 2 — Как подать заявку

Отправляйте каждую заявку на общий адрес вашей команды, а не конкретному сотруднику — так её возьмут в работу даже во время отсутствия кого-либо.
Опишите, что вам нужно, почему это важно и к какому сроку. Дата с обоснованием куда полезнее пометки «срочно».
Сразу приложите всё, что нам понадобится: файлы, доступы, примеры, предыдущую версию.
Мы подтверждаем получение заявки, согласовываем приоритет и называем срок. Если мы не согласны с вашим приоритетом, скажем об этом и объясним почему.
Одна заявка — одно сообщение. Объединённые заявки чаще всего и приводят к тому, что что-то теряется.

Раздел 3 — Сроки реакции и выполнения

Приведённые ниже сроки считаются в рабочих часах и днях, с понедельника по пятницу, без учёта праздничных дней.

Приоритет	Что это значит	Первая реакция	Целевой срок решения
Критический	Что-то не работает либо сегодня под угрозой жёсткий внешний срок	1 рабочий час	В тот же рабочий день
Высокий	Блокирует вашу команду, но временный обходной путь есть	4 рабочих часа	2 рабочих дня
Обычный	Плановая работа с согласованным сроком сдачи	1 рабочий день	5 рабочих дней либо согласованная дата
Низкий	Желательно, но без жёсткого срока	2 рабочих дня	Включается в следующий цикл планирования

Раздел 4 — Ритм отчётности

Еженедельная сводка — каждую пятницу: что сдано, что в работе, что заблокировано и от кого мы ждём ответа.
Еженедельный статус-созвон — для клиентов уровней «Расширенный» и «Партнёрский», 30 минут в фиксированное время. Если обсуждать нечего, мы отменяем встречу, а не заполняем её.
Ежемесячный отчёт — в течение пяти рабочих дней после окончания месяца: выполненные работы, израсходованные часы или бюджет в сравнении с планом, результаты по согласованным показателям и приоритеты на следующий месяц.
Ежеквартальный обзор — более длительная встреча о направлении работы, о том, что получается и что нет, и об изменениях объёма или бюджета.

Раздел 5 — Правки и согласования

Для каждого результата действует число кругов правок, предусмотренное вашим уровнем обслуживания. Круг — это один сводный пакет замечаний, а не поток отдельных комментариев.
Пожалуйста, соберите замечания всех участников на вашей стороне перед отправкой. Противоречивые комментарии разных рецензентов расходуют целый круг.
Мы просим давать обратную связь в течение пяти рабочих дней. Далее срок сдачи сдвигается на такое же число дней.
Согласование должно поступить письменно от согласующего лица, указанного в вашей учётной карточке. Устное «выглядит нормально» согласованием не считается.
Изменения, запрошенные после согласования, считаются новой работой. Мы оцениваем их до начала.

Раздел 6 — Лестница эскалации

Если что-то идёт не так, ранняя эскалация приветствуется — она никогда не воспринимается как жалоба на сотрудника, с которым вы работаете.

Менеджер по работе с клиентом — первое обращение по любым текущим вопросам. Отвечает в течение одного рабочего дня.
Руководитель по клиенту — при срыве сроков, претензиях к качеству или по вопросам, не решённым за два рабочих дня. Отвечает в течение одного рабочего дня и представляет письменный план.
Директор по сервису — при повторяющихся сбоях, спорных счетах или разладе в рабочих отношениях. Отвечает в течение двух рабочих дней.
Управляющий партнёр — последняя внутренняя инстанция для вопросов, способных прекратить сотрудничество. Письменный ответ поступает в течение пяти рабочих дней.

Раздел 7 — Счета и оплата

Абонентская плата выставляется в первый рабочий день оплачиваемого месяца. Проектное вознаграждение выставляется по графику этапов, указанному в договоре.
Стандартный срок оплаты — 30 дней с даты счёта, если в договоре не указано иное.
В каждом счёте есть построчная расшифровка и, если это требуется, номер вашей заявки на закупку.
Заранее согласованные расходы выставляются по фактической стоимости с приложением документов. Ничего, что вы не одобрили заранее, к оплате не предъявляется.
Если вы оспорите счёт в течение десяти рабочих дней, мы приостановим его до выяснения. Неоспариваемые суммы при этом подлежат оплате.
Мы всегда предупредим, прежде чем приостановить работы из-за неоплаты, и никогда не сделаем этого в разгар критического срока.

Раздел 8 — Перенос и расторжение

Встречи — просим предупреждать о переносе не менее чем за 24 часа. Мы поступаем так же.
Забронированные окна поставки — перенос без оплаты при уведомлении за 5 рабочих дней. Позднее мы вправе выставить счёт за уже зарезервированное время.
Абонентское обслуживание — приостановка или сокращение по письменному уведомлению за 30 дней; текущий месяц оплачивается полностью.
Прекращение сотрудничества — любая сторона вправе расторгнуть договор с уведомлением в предусмотренный им срок. Выполненные к этому моменту работы оплачиваются пропорционально.
При завершении мы возвращаем ваши материалы, передаём всё, что вам принадлежит, и снимаем свои доступы в течение 10 рабочих дней.

Раздел 9 — Конфиденциальность и обращение с данными

Всё, чем вы с нами делитесь, считается конфиденциальным — и во время сотрудничества, и после его окончания.
Доступ имеют только те сотрудники вашего проекта, которым он необходим; при каждом изменении команды доступы пересматриваются.
Файлы хранятся в системах с контролем доступа. Мы не переносим данные клиентов на личные устройства или личные учётные записи.
Без вашего письменного разрешения мы не называем вас клиентом и не показываем ваши работы публично.
Привлекаемые подрядчики связаны теми же условиями конфиденциальности, и мы сообщаем вам, кто они.
По вашему запросу по завершении работ мы возвращаем или удаляем ваши данные и письменно подтверждаем выполнение.

Раздел 10 — Что нам нужно от вас

Почти любая задержка в нашей практике связана с одним из пяти пунктов ниже.

Назначенный согласующий, который действительно вправе утверждать, и его заместитель на время отсутствия.
Сводная обратная связь в течение пяти рабочих дней с момента нашего запроса.
Доступы, учётные данные и исходные материалы в начале работы, а не в её середине.
Заблаговременное предупреждение обо всём, что меняет картину: новый срок, сокращение бюджета, реорганизация, смена курса.
Честность, когда что-то не так. Нам лучше услышать об этом на первой неделе, чем на ежеквартальном обзоре.

Это руководство описывает наш обычный порядок работы и время от времени может обновляться; обязательными для сторон являются коммерческие условия подписанного вами договора.

Использовать этот шаблон

Шаблоны в этом наборе

The Обслуживание клиентов pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Часто задаваемые вопросы

What's included in the Обслуживание клиентов templates?

The Обслуживание клиентов pack contains 7 templates: Руководство по услугам и порядку работы, Учётная карточка клиента, Форма базовых потребностей клиента, Бриф по определению объёма проекта и предложению, Соглашение о старте сотрудничества, Еженедельная проверка прогресса, Закрытие проекта и опрос об обратной связи. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Обслуживание клиентов templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.