app.pocper.com

Руководство по услугам и порядку работы

В этом руководстве описано, что вы получаете от нас, как обращаться за услугой, как быстро мы работаем и что требуется от вас взамен. Это справочный документ — заполнять и возвращать ничего не нужно. При расхождении руководства и подписанного договора преимущественную силу имеет договор.

Раздел 1 — Что входит в каждый уровень обслуживания

Базовый

Персональный менеджер и ежемесячный письменный отчёт о выполненных работах
Заявки обрабатываются в порядке поступления в стандартные сроки
Один круг правок по каждому результату

Расширенный

Всё из «Базового» плюс еженедельный статус-созвон в фиксированное время
Приоритетная очередь и сокращённые сроки по срочным заявкам
Два круга правок и ежеквартальная планирующая сессия

Партнёрский

Всё из «Расширенного» плюс выделенная команда и куратор из числа руководителей
Подтверждение получения любой заявки в тот же день, включая критические обращения в нерабочее время
Неограниченное разумное число правок в рамках согласованного объёма и ежегодная стратегическая сессия

Что не входит ни в один уровень

Работы вне объёма, описанного в вашем договоре, — на них до начала выставляется отдельное предложение
Расходы третьих лиц: лицензии, подписки, рекламные бюджеты, командировки, — если мы не договорились взять их на себя
Переделки из-за смены курса после согласования — мы всегда предупредим до того, как выставим счёт
Юридические, налоговые и регуляторные консультации; мы подскажем, когда нужен профильный специалист

Раздел 2 — Как подать заявку

Отправляйте каждую заявку на общий адрес вашей команды, а не конкретному сотруднику — так её возьмут в работу даже во время отсутствия кого-либо.
Опишите, что вам нужно, почему это важно и к какому сроку. Дата с обоснованием куда полезнее пометки «срочно».
Сразу приложите всё, что нам понадобится: файлы, доступы, примеры, предыдущую версию.
Мы подтверждаем получение заявки, согласовываем приоритет и называем срок. Если мы не согласны с вашим приоритетом, скажем об этом и объясним почему.
Одна заявка — одно сообщение. Объединённые заявки чаще всего и приводят к тому, что что-то теряется.

Раздел 3 — Сроки реакции и выполнения

Приведённые ниже сроки считаются в рабочих часах и днях, с понедельника по пятницу, без учёта праздничных дней.

Приоритет	Что это значит	Первая реакция	Целевой срок решения
Критический	Что-то не работает либо сегодня под угрозой жёсткий внешний срок	1 рабочий час	В тот же рабочий день
Высокий	Блокирует вашу команду, но временный обходной путь есть	4 рабочих часа	2 рабочих дня
Обычный	Плановая работа с согласованным сроком сдачи	1 рабочий день	5 рабочих дней либо согласованная дата
Низкий	Желательно, но без жёсткого срока	2 рабочих дня	Включается в следующий цикл планирования

Раздел 4 — Ритм отчётности

Еженедельная сводка — каждую пятницу: что сдано, что в работе, что заблокировано и от кого мы ждём ответа.
Еженедельный статус-созвон — для клиентов уровней «Расширенный» и «Партнёрский», 30 минут в фиксированное время. Если обсуждать нечего, мы отменяем встречу, а не заполняем её.
Ежемесячный отчёт — в течение пяти рабочих дней после окончания месяца: выполненные работы, израсходованные часы или бюджет в сравнении с планом, результаты по согласованным показателям и приоритеты на следующий месяц.
Ежеквартальный обзор — более длительная встреча о направлении работы, о том, что получается и что нет, и об изменениях объёма или бюджета.

Раздел 5 — Правки и согласования

Для каждого результата действует число кругов правок, предусмотренное вашим уровнем обслуживания. Круг — это один сводный пакет замечаний, а не поток отдельных комментариев.
Пожалуйста, соберите замечания всех участников на вашей стороне перед отправкой. Противоречивые комментарии разных рецензентов расходуют целый круг.
Мы просим давать обратную связь в течение пяти рабочих дней. Далее срок сдачи сдвигается на такое же число дней.
Согласование должно поступить письменно от согласующего лица, указанного в вашей учётной карточке. Устное «выглядит нормально» согласованием не считается.
Изменения, запрошенные после согласования, считаются новой работой. Мы оцениваем их до начала.

Раздел 6 — Лестница эскалации

Если что-то идёт не так, ранняя эскалация приветствуется — она никогда не воспринимается как жалоба на сотрудника, с которым вы работаете.

Менеджер по работе с клиентом — первое обращение по любым текущим вопросам. Отвечает в течение одного рабочего дня.
Руководитель по клиенту — при срыве сроков, претензиях к качеству или по вопросам, не решённым за два рабочих дня. Отвечает в течение одного рабочего дня и представляет письменный план.
Директор по сервису — при повторяющихся сбоях, спорных счетах или разладе в рабочих отношениях. Отвечает в течение двух рабочих дней.
Управляющий партнёр — последняя внутренняя инстанция для вопросов, способных прекратить сотрудничество. Письменный ответ поступает в течение пяти рабочих дней.

Раздел 7 — Счета и оплата

Абонентская плата выставляется в первый рабочий день оплачиваемого месяца. Проектное вознаграждение выставляется по графику этапов, указанному в договоре.
Стандартный срок оплаты — 30 дней с даты счёта, если в договоре не указано иное.
В каждом счёте есть построчная расшифровка и, если это требуется, номер вашей заявки на закупку.
Заранее согласованные расходы выставляются по фактической стоимости с приложением документов. Ничего, что вы не одобрили заранее, к оплате не предъявляется.
Если вы оспорите счёт в течение десяти рабочих дней, мы приостановим его до выяснения. Неоспариваемые суммы при этом подлежат оплате.
Мы всегда предупредим, прежде чем приостановить работы из-за неоплаты, и никогда не сделаем этого в разгар критического срока.

Раздел 8 — Перенос и расторжение

Встречи — просим предупреждать о переносе не менее чем за 24 часа. Мы поступаем так же.
Забронированные окна поставки — перенос без оплаты при уведомлении за 5 рабочих дней. Позднее мы вправе выставить счёт за уже зарезервированное время.
Абонентское обслуживание — приостановка или сокращение по письменному уведомлению за 30 дней; текущий месяц оплачивается полностью.
Прекращение сотрудничества — любая сторона вправе расторгнуть договор с уведомлением в предусмотренный им срок. Выполненные к этому моменту работы оплачиваются пропорционально.
При завершении мы возвращаем ваши материалы, передаём всё, что вам принадлежит, и снимаем свои доступы в течение 10 рабочих дней.

Раздел 9 — Конфиденциальность и обращение с данными

Всё, чем вы с нами делитесь, считается конфиденциальным — и во время сотрудничества, и после его окончания.
Доступ имеют только те сотрудники вашего проекта, которым он необходим; при каждом изменении команды доступы пересматриваются.
Файлы хранятся в системах с контролем доступа. Мы не переносим данные клиентов на личные устройства или личные учётные записи.
Без вашего письменного разрешения мы не называем вас клиентом и не показываем ваши работы публично.
Привлекаемые подрядчики связаны теми же условиями конфиденциальности, и мы сообщаем вам, кто они.
По вашему запросу по завершении работ мы возвращаем или удаляем ваши данные и письменно подтверждаем выполнение.

Раздел 10 — Что нам нужно от вас

Почти любая задержка в нашей практике связана с одним из пяти пунктов ниже.

Назначенный согласующий, который действительно вправе утверждать, и его заместитель на время отсутствия.
Сводная обратная связь в течение пяти рабочих дней с момента нашего запроса.
Доступы, учётные данные и исходные материалы в начале работы, а не в её середине.
Заблаговременное предупреждение обо всём, что меняет картину: новый срок, сокращение бюджета, реорганизация, смена курса.
Честность, когда что-то не так. Нам лучше услышать об этом на первой неделе, чем на ежеквартальном обзоре.

Это руководство описывает наш обычный порядок работы и время от времени может обновляться; обязательными для сторон являются коммерческие условия подписанного вами договора.

Использовать этот шаблон

Шаблоны в этом наборе

Набор «Обслуживание клиентов» включает 7 готовых шаблонов. Каждый — структурированная и полностью редактируемая форма, которой можно поделиться с клиентами, чтобы собрать сведения, документы и подписи в одном месте.

Часто задаваемые вопросы

Что входит в шаблоны «Обслуживание клиентов»?

Набор «Обслуживание клиентов» содержит 7 шаблонов: Руководство по услугам и порядку работы, Учётная карточка клиента, Форма базовых потребностей клиента, Бриф по определению объёма проекта и предложению, Соглашение о старте сотрудничества, Еженедельная проверка прогресса, Закрытие проекта и опрос об обратной связи. Все готовы к работе и полностью редактируются.

Можно ли изменить эти шаблоны?

Да. Любой шаблон Pocper полностью редактируется — добавляйте и удаляйте поля, меняйте формулировки и подстраивайте форму под свой процесс, прежде чем отправлять её клиентам.

Как использовать шаблоны «Обслуживание клиентов»?

Импортируйте набор в своё рабочее пространство Pocper, откройте шаблон, настройте его под себя и отправьте ссылку — клиенты заполнят форму и загрузят документы, а данные придут в реальном времени.