Guía de servicios y forma de trabajar
Esta guía recoge qué obtienes de nosotros, cómo solicitarlo, a qué ritmo respondemos y qué necesitamos de ti a cambio. Es un documento de consulta: no hay nada que rellenar ni que devolver. Si esta guía y tu contrato firmado difieren, prevalece el contrato firmado.
Apartado 1 — Qué incluye cada nivel de servicio
- Un contacto de cuenta asignado y un resumen mensual por escrito del trabajo realizado
- Las solicitudes se atienden por orden de llegada, dentro de los plazos estándar
- Una ronda de revisiones por cada entregable
- Todo lo del nivel Esencial, más una llamada semanal fija de seguimiento
- Cola prioritaria y plazos más cortos en las solicitudes urgentes
- Dos rondas de revisiones y una sesión de planificación trimestral
- Todo lo del nivel Gestionado, más un equipo dedicado y un responsable sénior asignado
- Acuse de recibo el mismo día en todas las solicitudes, incluidas las incidencias críticas fuera de horario
- Revisiones ilimitadas y razonables dentro del alcance acordado, y una revisión estratégica anual
Qué no incluye ningún nivel
- El trabajo fuera del alcance descrito en tu contrato: se presupuesta aparte antes de empezar
- Costes de terceros como licencias, suscripciones, inversión en medios o desplazamientos, salvo que hayamos acordado asumirlos
- Rehacer trabajo por un cambio de rumbo posterior a la aprobación: siempre te lo advertimos antes de facturarlo
- Asesoramiento jurídico, fiscal o regulatorio; te avisaremos cuando necesites un especialista
Apartado 2 — Cómo plantear una solicitud
- Envía cada solicitud al buzón de tu cuenta y no a una persona concreta: así se recoge aunque alguien esté ausente.
- Cuéntanos qué necesitas, por qué importa y para cuándo lo necesitas. Una fecha acompañada de un motivo es mucho más útil que la palabra «urgente».
- Adjunta desde el principio todo lo que vayamos a necesitar: archivos, accesos, ejemplos, la versión anterior.
- Acusamos recibo de la solicitud, confirmamos la prioridad y te damos una fecha de entrega. Si no estamos de acuerdo con tu prioridad, te lo diremos y explicaremos por qué.
- Una solicitud por mensaje. Agrupar varias peticiones es, con diferencia, la causa más habitual de que algo se pase por alto.
Apartado 3 — Tiempos de respuesta y resolución
Los objetivos que figuran a continuación se miden en horas y días hábiles, de lunes a viernes, excluidos los festivos.
| | | |
|---|
| Algo está caído o hoy peligra un plazo externo inaplazable | | |
| Bloquea a tu equipo, pero por ahora hay una solución provisional | | |
| Trabajo planificado con una fecha de entrega acordada | | 5 días hábiles, o la fecha acordada |
| Conveniente, pero sin plazo fijo | | Se programa en el siguiente ciclo de planificación |
Apartado 4 — Ritmo de reporte
- Nota semanal de estado — enviada cada viernes: qué se ha entregado, qué está en curso, qué está bloqueado y de quién dependemos.
- Llamada semanal de estado — para clientes Gestionado y Partner, 30 minutos en un horario fijo. Si no hay nada que tratar, la cancelamos en lugar de rellenarla.
- Informe mensual — entregado dentro de los cinco días hábiles siguientes al cierre de mes: trabajo realizado, horas o presupuesto consumidos frente a lo previsto, resultados respecto a los indicadores acordados y prioridades del mes siguiente.
- Revisión trimestral — una sesión más larga sobre el rumbo, qué está funcionando, qué no, y cualquier cambio de alcance o de presupuesto.
Apartado 5 — Revisiones y aprobaciones
- Cada entregable lleva el número de rondas de revisión que corresponde a tu nivel. Una ronda significa un único conjunto consolidado de comentarios, no un goteo de notas sueltas.
- Recopila los comentarios de todas las personas de tu lado antes de enviarlos. Los comentarios contradictorios de distintos revisores consumen una ronda entera.
- Pedimos los comentarios en un plazo de cinco días hábiles. A partir de ahí, la fecha de entrega se desplaza el mismo número de días.
- La aprobación debe llegar por escrito de un aprobador designado que figure en tu ficha de cuenta. Un «me parece bien» verbal no es una aprobación.
- Los cambios solicitados después de la aprobación son trabajo nuevo. Los presupuestamos antes de empezar.
Apartado 6 — Escala de escalado
Si algo no va bien, escalar pronto es bienvenido: nunca se interpreta como una queja sobre la persona con la que has estado trabajando.
- Contacto de cuenta — tu primer punto de contacto para el día a día. Responde en un día hábil.
- Responsable de la cuenta — para fechas incumplidas, dudas de calidad o cualquier asunto sin resolver después de dos días hábiles. Responde en un día hábil y te entrega un plan por escrito.
- Director de servicio — para fallos reiterados, facturas en disputa o una ruptura de la relación de trabajo. Responde en dos días hábiles.
- Socio director — último paso interno, para asuntos que pueden dar por terminada la colaboración. La respuesta por escrito llega en cinco días hábiles.
Apartado 7 — Facturación y pago
- Los servicios recurrentes se facturan el primer día hábil del mes al que corresponden. Los honorarios por proyecto siguen el calendario de hitos de tu contrato.
- Las condiciones de pago estándar son 30 días desde la fecha de factura, salvo que tu contrato diga otra cosa.
- Cada factura incluye un desglose por conceptos y, cuando lo exijas, tu número de pedido de compra.
- Los gastos aprobados previamente se facturan a coste con los justificantes adjuntos. No se cobra nada que no hayas aceptado de antemano.
- Si cuestionas una factura dentro de los diez días hábiles siguientes, la dejamos en suspenso mientras lo resolvemos. Los importes no cuestionados siguen siendo exigibles mientras tanto.
- Siempre te avisaremos antes de detener el trabajo por impago, y nunca lo haremos en mitad de un plazo crítico.
Apartado 8 — Cambios de fecha y cancelaciones
- Reuniones — avisa con 24 horas de antelación para mover una sesión programada. Nosotros te ofrecemos la misma cortesía.
- Ventanas de entrega reservadas — 5 días hábiles de preaviso para aplazarlas sin coste. Dentro de ese plazo podemos facturar el tiempo ya comprometido.
- Servicios recurrentes — 30 días de preaviso por escrito para pausarlos o reducirlos; el mes en curso se factura íntegro.
- Fin de la colaboración — cualquiera de las partes puede darla por terminada respetando el preaviso de tu contrato. El trabajo realizado hasta ese momento se factura a prorrata.
- Al finalizar te devolvemos tus materiales, transferimos todo lo que sea de tu propiedad y eliminamos nuestros accesos en un plazo de 10 días hábiles.
Apartado 9 — Confidencialidad y tratamiento de datos
- Todo lo que compartes con nosotros se trata como confidencial, durante la colaboración y también después de que termine.
- El acceso se limita a las personas de tu cuenta que lo necesitan y se revisa cada vez que cambia el equipo.
- Los archivos se guardan en sistemas con control de acceso. No trasladamos datos de clientes a dispositivos ni a cuentas personales.
- No te mencionaremos como cliente ni mostraremos públicamente tu trabajo sin tu permiso por escrito.
- Los subcontratistas, cuando los haya, quedan sujetos a las mismas obligaciones de confidencialidad, y te decimos quiénes son.
- Si lo solicitas al terminar la colaboración, devolvemos o eliminamos tus datos y te confirmamos por escrito cuándo se ha hecho.
Apartado 10 — Qué necesitamos de ti
Casi todos los retrasos que vemos se deben a alguna de estas cinco cosas.
- Un aprobador designado con capacidad real de aprobación y un suplente para cuando esté ausente.
- Comentarios consolidados en los cinco días hábiles siguientes a nuestra petición.
- Accesos, credenciales y material de origen al principio y no a mitad del trabajo.
- Aviso temprano de cualquier cosa que cambie el panorama: un nuevo plazo, un recorte de presupuesto, una reorganización, un cambio de rumbo.
- Sinceridad cuando algo no va bien. Preferimos saberlo en la primera semana y no en la revisión trimestral.
Esta guía describe nuestra forma habitual de trabajar y puede actualizarse de vez en cuando; las condiciones comerciales que nos vinculan son las de tu contrato firmado.