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Guía de servicios y forma de trabajar

Esta guía recoge qué obtienes de nosotros, cómo solicitarlo, a qué ritmo respondemos y qué necesitamos de ti a cambio. Es un documento de consulta: no hay nada que rellenar ni que devolver. Si esta guía y tu contrato firmado difieren, prevalece el contrato firmado.

Apartado 1 — Qué incluye cada nivel de servicio

Esencial

Un contacto de cuenta asignado y un resumen mensual por escrito del trabajo realizado
Las solicitudes se atienden por orden de llegada, dentro de los plazos estándar
Una ronda de revisiones por cada entregable

Gestionado

Todo lo del nivel Esencial, más una llamada semanal fija de seguimiento
Cola prioritaria y plazos más cortos en las solicitudes urgentes
Dos rondas de revisiones y una sesión de planificación trimestral

Partner

Todo lo del nivel Gestionado, más un equipo dedicado y un responsable sénior asignado
Acuse de recibo el mismo día en todas las solicitudes, incluidas las incidencias críticas fuera de horario
Revisiones ilimitadas y razonables dentro del alcance acordado, y una revisión estratégica anual

Qué no incluye ningún nivel

El trabajo fuera del alcance descrito en tu contrato: se presupuesta aparte antes de empezar
Costes de terceros como licencias, suscripciones, inversión en medios o desplazamientos, salvo que hayamos acordado asumirlos
Rehacer trabajo por un cambio de rumbo posterior a la aprobación: siempre te lo advertimos antes de facturarlo
Asesoramiento jurídico, fiscal o regulatorio; te avisaremos cuando necesites un especialista

Apartado 2 — Cómo plantear una solicitud

Envía cada solicitud al buzón de tu cuenta y no a una persona concreta: así se recoge aunque alguien esté ausente.
Cuéntanos qué necesitas, por qué importa y para cuándo lo necesitas. Una fecha acompañada de un motivo es mucho más útil que la palabra «urgente».
Adjunta desde el principio todo lo que vayamos a necesitar: archivos, accesos, ejemplos, la versión anterior.
Acusamos recibo de la solicitud, confirmamos la prioridad y te damos una fecha de entrega. Si no estamos de acuerdo con tu prioridad, te lo diremos y explicaremos por qué.
Una solicitud por mensaje. Agrupar varias peticiones es, con diferencia, la causa más habitual de que algo se pase por alto.

Apartado 3 — Tiempos de respuesta y resolución

Los objetivos que figuran a continuación se miden en horas y días hábiles, de lunes a viernes, excluidos los festivos.

Prioridad	Qué significa	Primera respuesta	Resolución objetivo
Crítica	Algo está caído o hoy peligra un plazo externo inaplazable	1 hora hábil	El mismo día hábil
Alta	Bloquea a tu equipo, pero por ahora hay una solución provisional	4 horas hábiles	2 días hábiles
Estándar	Trabajo planificado con una fecha de entrega acordada	1 día hábil	5 días hábiles, o la fecha acordada
Baja	Conveniente, pero sin plazo fijo	2 días hábiles	Se programa en el siguiente ciclo de planificación

Apartado 4 — Ritmo de reporte

Nota semanal de estado — enviada cada viernes: qué se ha entregado, qué está en curso, qué está bloqueado y de quién dependemos.
Llamada semanal de estado — para clientes Gestionado y Partner, 30 minutos en un horario fijo. Si no hay nada que tratar, la cancelamos en lugar de rellenarla.
Informe mensual — entregado dentro de los cinco días hábiles siguientes al cierre de mes: trabajo realizado, horas o presupuesto consumidos frente a lo previsto, resultados respecto a los indicadores acordados y prioridades del mes siguiente.
Revisión trimestral — una sesión más larga sobre el rumbo, qué está funcionando, qué no, y cualquier cambio de alcance o de presupuesto.

Apartado 5 — Revisiones y aprobaciones

Cada entregable lleva el número de rondas de revisión que corresponde a tu nivel. Una ronda significa un único conjunto consolidado de comentarios, no un goteo de notas sueltas.
Recopila los comentarios de todas las personas de tu lado antes de enviarlos. Los comentarios contradictorios de distintos revisores consumen una ronda entera.
Pedimos los comentarios en un plazo de cinco días hábiles. A partir de ahí, la fecha de entrega se desplaza el mismo número de días.
La aprobación debe llegar por escrito de un aprobador designado que figure en tu ficha de cuenta. Un «me parece bien» verbal no es una aprobación.
Los cambios solicitados después de la aprobación son trabajo nuevo. Los presupuestamos antes de empezar.

Apartado 6 — Escala de escalado

Si algo no va bien, escalar pronto es bienvenido: nunca se interpreta como una queja sobre la persona con la que has estado trabajando.

Contacto de cuenta — tu primer punto de contacto para el día a día. Responde en un día hábil.
Responsable de la cuenta — para fechas incumplidas, dudas de calidad o cualquier asunto sin resolver después de dos días hábiles. Responde en un día hábil y te entrega un plan por escrito.
Director de servicio — para fallos reiterados, facturas en disputa o una ruptura de la relación de trabajo. Responde en dos días hábiles.
Socio director — último paso interno, para asuntos que pueden dar por terminada la colaboración. La respuesta por escrito llega en cinco días hábiles.

Apartado 7 — Facturación y pago

Los servicios recurrentes se facturan el primer día hábil del mes al que corresponden. Los honorarios por proyecto siguen el calendario de hitos de tu contrato.
Las condiciones de pago estándar son 30 días desde la fecha de factura, salvo que tu contrato diga otra cosa.
Cada factura incluye un desglose por conceptos y, cuando lo exijas, tu número de pedido de compra.
Los gastos aprobados previamente se facturan a coste con los justificantes adjuntos. No se cobra nada que no hayas aceptado de antemano.
Si cuestionas una factura dentro de los diez días hábiles siguientes, la dejamos en suspenso mientras lo resolvemos. Los importes no cuestionados siguen siendo exigibles mientras tanto.
Siempre te avisaremos antes de detener el trabajo por impago, y nunca lo haremos en mitad de un plazo crítico.

Apartado 8 — Cambios de fecha y cancelaciones

Reuniones — avisa con 24 horas de antelación para mover una sesión programada. Nosotros te ofrecemos la misma cortesía.
Ventanas de entrega reservadas — 5 días hábiles de preaviso para aplazarlas sin coste. Dentro de ese plazo podemos facturar el tiempo ya comprometido.
Servicios recurrentes — 30 días de preaviso por escrito para pausarlos o reducirlos; el mes en curso se factura íntegro.
Fin de la colaboración — cualquiera de las partes puede darla por terminada respetando el preaviso de tu contrato. El trabajo realizado hasta ese momento se factura a prorrata.
Al finalizar te devolvemos tus materiales, transferimos todo lo que sea de tu propiedad y eliminamos nuestros accesos en un plazo de 10 días hábiles.

Apartado 9 — Confidencialidad y tratamiento de datos

Todo lo que compartes con nosotros se trata como confidencial, durante la colaboración y también después de que termine.
El acceso se limita a las personas de tu cuenta que lo necesitan y se revisa cada vez que cambia el equipo.
Los archivos se guardan en sistemas con control de acceso. No trasladamos datos de clientes a dispositivos ni a cuentas personales.
No te mencionaremos como cliente ni mostraremos públicamente tu trabajo sin tu permiso por escrito.
Los subcontratistas, cuando los haya, quedan sujetos a las mismas obligaciones de confidencialidad, y te decimos quiénes son.
Si lo solicitas al terminar la colaboración, devolvemos o eliminamos tus datos y te confirmamos por escrito cuándo se ha hecho.

Apartado 10 — Qué necesitamos de ti

Casi todos los retrasos que vemos se deben a alguna de estas cinco cosas.

Un aprobador designado con capacidad real de aprobación y un suplente para cuando esté ausente.
Comentarios consolidados en los cinco días hábiles siguientes a nuestra petición.
Accesos, credenciales y material de origen al principio y no a mitad del trabajo.
Aviso temprano de cualquier cosa que cambie el panorama: un nuevo plazo, un recorte de presupuesto, una reorganización, un cambio de rumbo.
Sinceridad cuando algo no va bien. Preferimos saberlo en la primera semana y no en la revisión trimestral.

Esta guía describe nuestra forma habitual de trabajar y puede actualizarse de vez en cuando; las condiciones comerciales que nos vinculan son las de tu contrato firmado.

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The Servicios al Cliente pack contains 7 templates: Guía de servicios y forma de trabajar, Ficha de cuenta del cliente, Formulario de Necesidades Básicas del Cliente, Resumen de alcance y propuesta del proyecto, Acuerdo de inicio de colaboración, Revisión semanal de progreso, Cierre de proyecto y encuesta de opinión. Each is ready to use and fully editable.

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Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

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