app.pocper.com

Leitfaden zum Mystery-Shopping-Programm

Dieses Handbuch erklärt, wie wir ein Mystery-Shopping-Programm durchführen: wie Testkäufer geprüft werden, welche Szenarien wir einsetzen, wie Besuche bewertet werden, welche Nachweise wir verlangen, wann Berichte eintreffen und wie Ergebnisse verwendet werden sollten – und wie nicht. Es ist ein Nachschlagedokument; es gibt nichts auszufüllen oder zurückzusenden. Wo es von Ihrem unterzeichneten Dienstleistungsvertrag abweicht, gilt der Vertrag.

Abschnitt 1 — Methodik & Testkäufer-Prüfung

Ein Mystery-Shopping-Programm ist nur so gut wie das Panel dahinter. Unsere Testkäufer werden so rekrutiert, dass sie wie Ihre tatsächlichen Kunden in diesem Markt aussehen und nicht wie professionelle Prüfer, und jeder von ihnen wird geprüft, bevor auch nur ein einziger Auftrag angeboten wird.

Identität geprüft und Vertraulichkeitsvereinbarung vor dem ersten Besuch unterzeichnet.
Ein fortlaufendes Testkäufer-Profil erfasst Einsatzgebiet, Branchen, Verfügbarkeit und Sprachen, sodass Aufträge zugeordnet statt breit gestreut werden.
Interessenkonflikte werden vorab offengelegt – niemand testet eine Marke, für die er arbeitet, kürzlich gearbeitet hat oder zu der eine enge familiäre Verbindung besteht.
Rotationsregeln verhindern, dass derselbe Testkäufer so oft zu einem Standort geschickt wird, dass man ihn erkennt.
Die Berichtsqualität wird bei jeder Einreichung geprüft; Testkäufer, die Inhalte erfinden oder wiederverwenden, werden dauerhaft aus dem Panel entfernt.

Abschnitt 2 — Szenariotypen, die wir einsetzen

Szenario	Was es misst	Typische Dauer
Kaufbesuch	Der gesamte Ablauf vom Eintritt bis zur Bezahlung, einschließlich Upselling und Abschluss	20–30 Minuten
Stöberbesuch	Ob ein unentschlossener Kunde angesprochen wird und wie gut er beraten wird	15–20 Minuten
Telefonanfrage	Antwortzeit, Richtigkeit der Auskunft und ob ein Rückruf angeboten wird	5–10 Minuten
Click-and-Collect	Bestellgenauigkeit, Wartezeit am Schalter und die Online-zu-Filiale-Übergabe	10–15 Minuten im Geschäft
Beschwerdemanagement	Service-Wiedergutmachung bei einem skriptbasierten, wenig belastenden Problem	15–25 Minuten
Rückgabe oder Erstattung	Einheitlichkeit der Richtlinie und Ton, wenn Geld an den Kunden zurückgeht	10–20 Minuten

Abschnitt 3 — Der Bewertungsrahmen

Jeder bewertete Bereich wird auf einer Skala von 1–5 anhand eines beobachtbaren Standards beurteilt und dann gemäß Ihrer Programm-Akte gewichtet, um eine Gesamtbewertung des Besuchs zu ergeben. Bewertungen beschreiben einen einzelnen Besuch zu einem einzelnen Zeitpunkt – sie sind eine Stichprobe, keine Vollerhebung.

Punkt	Stufe	Deutung
5	Außergewöhnlich	Ein Verhalten, das es wert ist, festzuhalten und im gesamten Filialnetz zu lehren.
4	Stark	Über dem Standard, mit geringen, leicht coachbaren Lücken.
3	Standard erfüllt	Die erwartete Erfahrung wurde geliefert. Das ist die gesunde Grundlinie.
2	Unter Standard	Ein definierter Schritt wurde ausgelassen. Durch Coaching angehen, nicht durch Sanktion.
1	Schweres Versagen	Ein echter Kunde wäre verloren gewesen. Wird eskaliert, sobald es verifiziert ist.

Abschnitt 4 — Nachweisstandards

Jeder Kaufbesuch ist durch den detaillierten Originalbeleg belegt. Kein Beleg, keine Bewertung für den Kaufabschnitt.
Eintritts-, Warte- und Austrittszeiten werden auf die Minute genau erfasst, nicht im Nachhinein geschätzt.
Fotos erfassen nur Regale, Beschilderung und Ladenzustand. Wir fotografieren kein Personal, keine Kunden, keine Kassen und keine Hinterräume.
Kommentare beschreiben beobachtbares Verhalten – was gesagt und getan wurde – statt der Schlussfolgerung des Testkäufers über Haltung oder Motiv.
Jede niedrige Bewertung muss durch einen konkreten erläuternden Kommentar gestützt sein, bevor der Bericht angenommen wird.
Wir setzen in keinem Programm verdeckte Audio- oder Videoaufnahmen ein.

Abschnitt 5 — Berichterstattung & Durchlaufzeit

Der Testkäufer erfasst unmittelbar nach dem Besuch einen Check-in und reicht die vollständige Bewertung innerhalb von 24 Stunden ein.
Ein Koordinator prüft den Bericht auf Vollständigkeit, Nachweise und Ton und klärt Unklarheiten mit dem Testkäufer.
Angenommene Einzelberichte werden Ihnen innerhalb von fünf Werktagen nach dem Besuch geliefert.
Alles, was Ihre Eskalationsregeln erfüllt, wird noch am Tag der Verifizierung gemeldet, vor dem Bericht.
Am Ende jedes Zyklus folgt eine Periodenzusammenfassung – Punktetrends nach Standort, Region und bewertetem Bereich.
Bei jeder Programmüberprüfung überprüfen wir Standorte, Frequenz, Szenarien, Gewichtungen und Obergrenzen und halten das Ergebnis in Ihrer Programm-Akte fest.

Abschnitt 6 — Anonymität, Rechtmäßigkeit & faire Nutzung der Ergebnisse

Die Identität der Testkäufer wird Ihnen oder dem bewerteten Personal unter keinen Umständen offengelegt.
Berichte identifizieren Mitarbeiter nur so weit, wie Ihre Programm-Akte es erlaubt und das lokale Recht es zulässt.
Personenbezogene Daten in Berichten werden nur für den vereinbarten Bewertungszweck verarbeitet, für den vereinbarten Zeitraum aufbewahrt und dann gelöscht.
Nutzen Sie die Ergebnisse zum Coachen, zum Anerkennen guter Praxis und zum Erkennen von Mustern über Standorte hinweg im Zeitverlauf.
Verwenden Sie einen einzelnen Besuch nicht als alleinige Grundlage für Disziplinarmaßnahmen, Kündigung oder eine individuelle Gehaltsentscheidung. Ein Besuch ist eine Stichprobe.
Sagen Sie Ihren Teams, dass das Programm existiert und was es misst. Transparenz über das Programm kostet nichts; Transparenz über einen bestimmten Besuch ruiniert die Stichprobe.

Abschnitt 7 — Erstattungs- & Abrechnungsrichtlinie

Auftragshonorare decken die Zeit des Testkäufers sowie die Koordination und Prüfung hinter jedem Besuch ab.
Erforderliche Käufe werden zum Selbstkostenpreis bis zur in Ihrer Programm-Akte hinterlegten Obergrenze erstattet und getrennt von den Honoraren abgerechnet.
Ausgaben über der Obergrenze werden nicht an Sie weitergegeben, es sei denn, sie wurden vorab schriftlich genehmigt.
Ein ohne Verschulden des Testkäufers abgebrochener Besuch – geschlossenes Geschäft, Umbau, Produkt nicht verfügbar – wird zum Abbruch-Tarif abgerechnet und neu angesetzt.
Ein abgelehnter Bericht wird nie berechnet, und der Besuch wird auf unsere Kosten wiederholt.
Umfangsänderungen werden vor Arbeitsbeginn schriftlich angeboten und erscheinen nie als Überraschungsposten auf einer Rechnung.

Dieser Leitfaden ist allgemeine Information darüber, wie wir arbeiten, und ist keine Rechts- oder Arbeitsberatung. Holen Sie lokalen Rat ein, bevor Sie Bewertungsergebnisse in einer Personalentscheidung verwenden.

Vorlage verwenden

Vorlagen in diesem Paket

The Mystery Shopper pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Häufig gestellte Fragen

What's included in the Mystery Shopper templates?

The Mystery Shopper pack contains 6 templates: Leitfaden zum Mystery-Shopping-Programm, Kundenprogramm-Akte, Mystery-Shopper-Auftragsbriefing, Filialbewertungsbericht, Besuchsausgaben und Erstattung, Dienstleistungsvertrag für Mystery Shopping. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Mystery Shopper templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.