本手冊說明我們如何執行一項神秘客專案：如何甄選神秘客、部署哪些情境、如何為訪查評分、要求哪些佐證、報告何時送達，以及調查結果應如何——與不應如何——使用。這是一份參考文件，沒有需要填寫或回傳的內容。若本手冊與您已簽署的服務協議有出入，以協議為準。
一項神秘客專案的成效，取決於背後的神秘客團隊。我們招募的神秘客在該市場中看起來像您真正的顧客，而非專業稽核員，且每一位在獲派任何任務前都經過甄選。
- 首次訪查前完成身分核實並簽署保密協議。
- 常設的神秘客檔案記錄服務範圍、類別、可出勤時間與語言，因此任務是媒合而非廣發。
- 利益衝突須事先申報——無人會去訪查自己任職、近期任職，或有近親關係的品牌。
- 輪替規則可避免同一位神秘客被反覆派往同一地點以致被認出。
- 每份提交的報告都會審核品質；捏造或沿用內容的神秘客將永久退出團隊。
各評分項目依可觀察的標準以 1–5 分評定，再依您的專案檔案加權，得出整體訪查分數。分數描述的是單一時點的單次訪查——它是抽樣，而非全面普查。
- 每次購買型訪查都以原始明細收據佐證。沒有收據，購買一節即不評分。
- 進場、等候與離場時間精確記錄到分鐘，而非事後估算。
- 照片僅涵蓋貨架、招牌與店面狀況。我們不拍攝員工、顧客、收銀台或後場。
- 評語描述可觀察的行為——說了什麼、做了什麼——而非神秘客對態度或動機的臆測。
- 任何低分在報告獲接受前，都須有具體的敘述性評語佐證。
- 我們在任何專案中都不使用隱蔽的音訊或影像錄製。
- 神秘客在訪查後立即登錄即時紀錄，並於 24 小時內提交完整評量。
- 協調專員審核報告的完整性、佐證與語氣，並就任何不清楚之處向神秘客詢問。
- 經接受的個別報告於訪查後五個工作天內交付給您。
- 凡符合您上報規則的事項，於查證當天先於報告上報。
- 每個週期結束時附上期間彙總——依地點、區域與評分項目呈現分數趨勢。
- 在每次專案檢視時，我們會重新檢討地點、頻率、情境、權重與上限，並將結果記入您的專案檔案。
- 在任何情況下，神秘客的身分絕不向您或受評員工揭露。
- 報告僅在您的專案檔案許可且當地法律容許的範圍內指認員工。
- 報告中的個人資料僅為約定的評估目的處理、保存約定期間後即刪除。
- 請以調查結果來輔導、表揚良好做法，並發現各地點隨時間呈現的模式。
- 請勿以單次訪查作為懲處、解僱或個人薪酬決定的唯一依據。一次訪查只是一個樣本。
- 請告知您的團隊本專案存在及其衡量內容。對專案本身透明毫無代價；但對特定訪查透明則會破壞抽樣。
- 任務酬勞涵蓋神秘客的時間，以及每次訪查背後的協調與審核。
- 必要的購買按成本代墊，上限為您專案檔案所載，並與酬勞分開計費。
- 超過上限的支出，除非事先取得書面核准，否則不轉嫁給您。
- 因非神秘客過失而中止的訪查——店家歇業、整修、商品缺貨——以中止訪查費率計費並改期。
- 遭退回的報告一律不計費，該次訪查由我方負擔費用重做。
- 範圍變更於工作開始前以書面報價，絕不會在發票上成為意外的項目。
本指南是關於我們運作方式的一般資訊，並非法律或勞動建議。在將評估結果用於任何人事決定前，請先徵詢當地意見。