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神秘客專案指南

本手冊說明我們如何執行一項神秘客專案：如何甄選神秘客、部署哪些情境、如何為訪查評分、要求哪些佐證、報告何時送達，以及調查結果應如何——與不應如何——使用。這是一份參考文件，沒有需要填寫或回傳的內容。若本手冊與您已簽署的服務協議有出入，以協議為準。

第一節——方法論與神秘客甄選

一項神秘客專案的成效，取決於背後的神秘客團隊。我們招募的神秘客在該市場中看起來像您真正的顧客，而非專業稽核員，且每一位在獲派任何任務前都經過甄選。

首次訪查前完成身分核實並簽署保密協議。
常設的神秘客檔案記錄服務範圍、類別、可出勤時間與語言，因此任務是媒合而非廣發。
利益衝突須事先申報——無人會去訪查自己任職、近期任職，或有近親關係的品牌。
輪替規則可避免同一位神秘客被反覆派往同一地點以致被認出。
每份提交的報告都會審核品質；捏造或沿用內容的神秘客將永久退出團隊。

第二節——我們執行的情境類型

情境	衡量內容	一般時長
購買型訪查	從進場到付款的完整流程，含加購與收尾	20–30 分鐘
瀏覽型訪查	猶豫中的顧客是否被接待、建議品質如何	15–20 分鐘
電話詢問	接聽時間、資訊正確性，以及是否提供後續跟進	5–10 分鐘
網購自取	訂單正確性、櫃檯等候，以及線上到店的交付	店內 10–15 分鐘
客訴處理	針對按腳本的低強度問題所做的服務補救	15–25 分鐘
退換或退款	退款給顧客時的政策一致性與應對語氣	10–20 分鐘

第三節——評分架構

各評分項目依可觀察的標準以 1–5 分評定，再依您的專案檔案加權，得出整體訪查分數。分數描述的是單一時點的單次訪查——它是抽樣，而非全面普查。

分數	級別	解讀
5	卓越	值得整理成準則並於全通路推廣的行為。
4	良好	高於標準，僅有易於輔導的小缺口。
3	符合標準	提供了應有的體驗。這是健康的基準線。
2	低於標準	某個既定環節被略過。以輔導而非懲處處理。
1	嚴重失誤	真實顧客會流失。一經查證即行上報。

第四節——佐證標準

每次購買型訪查都以原始明細收據佐證。沒有收據，購買一節即不評分。
進場、等候與離場時間精確記錄到分鐘，而非事後估算。
照片僅涵蓋貨架、招牌與店面狀況。我們不拍攝員工、顧客、收銀台或後場。
評語描述可觀察的行為——說了什麼、做了什麼——而非神秘客對態度或動機的臆測。
任何低分在報告獲接受前，都須有具體的敘述性評語佐證。
我們在任何專案中都不使用隱蔽的音訊或影像錄製。

第五節——報告與交付時程

神秘客在訪查後立即登錄即時紀錄，並於 24 小時內提交完整評量。
協調專員審核報告的完整性、佐證與語氣，並就任何不清楚之處向神秘客詢問。
經接受的個別報告於訪查後五個工作天內交付給您。
凡符合您上報規則的事項，於查證當天先於報告上報。
每個週期結束時附上期間彙總——依地點、區域與評分項目呈現分數趨勢。
在每次專案檢視時，我們會重新檢討地點、頻率、情境、權重與上限，並將結果記入您的專案檔案。

第六節——匿名、合法性與調查結果的公正使用

在任何情況下，神秘客的身分絕不向您或受評員工揭露。
報告僅在您的專案檔案許可且當地法律容許的範圍內指認員工。
報告中的個人資料僅為約定的評估目的處理、保存約定期間後即刪除。
請以調查結果來輔導、表揚良好做法，並發現各地點隨時間呈現的模式。
請勿以單次訪查作為懲處、解僱或個人薪酬決定的唯一依據。一次訪查只是一個樣本。
請告知您的團隊本專案存在及其衡量內容。對專案本身透明毫無代價；但對特定訪查透明則會破壞抽樣。

第七節——代墊與計費政策

任務酬勞涵蓋神秘客的時間，以及每次訪查背後的協調與審核。
必要的購買按成本代墊，上限為您專案檔案所載，並與酬勞分開計費。
超過上限的支出，除非事先取得書面核准，否則不轉嫁給您。
因非神秘客過失而中止的訪查——店家歇業、整修、商品缺貨——以中止訪查費率計費並改期。
遭退回的報告一律不計費，該次訪查由我方負擔費用重做。
範圍變更於工作開始前以書面報價，絕不會在發票上成為意外的項目。

本指南是關於我們運作方式的一般資訊，並非法律或勞動建議。在將評估結果用於任何人事決定前，請先徵詢當地意見。

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