app.pocper.com

Руководство по программе тайных покупок

Это руководство объясняет, как мы ведём программу тайных покупок: как проверяются покупатели, какие сценарии мы используем, как оцениваются визиты, какие доказательства требуем, когда приходят отчёты и как — и как не следует — использовать результаты. Это справочный документ; здесь нечего заполнять или возвращать. Там, где он расходится с подписанным вами договором на услуги, действует договор.

Раздел 1 — Методология и проверка покупателей

Программа тайных покупок хороша ровно настолько, насколько хороша стоящая за ней панель. Наши покупатели набираются так, чтобы выглядеть как ваши реальные клиенты на этом рынке, а не как профессиональные аудиторы, и каждый из них проходит проверку до того, как получит хотя бы одно задание.

Личность проверена, а соглашение о конфиденциальности подписано до первого визита.
Постоянный профиль покупателя фиксирует зону работы, категории, доступность и языки, поэтому задания подбираются, а не рассылаются веером.
Конфликты интересов заявляются заранее — никто не проверяет бренд, на который работает, недавно работал или с которым имеет близкую родственную связь.
Правила ротации не позволяют отправлять одного и того же покупателя в одну точку так часто, чтобы его узнали.
Качество отчётов проверяется при каждой подаче; покупатели, которые фабрикуют или повторно используют содержимое, навсегда удаляются из панели.

Раздел 2 — Типы сценариев, которые мы используем

Сценарий	Что он измеряет	Обычная длительность
Визит с покупкой	Весь путь от входа до оплаты, включая допродажу и завершение	20–30 минут
Ознакомительный визит	Подходят ли к неопределившемуся клиенту и насколько хорошо его консультируют	15–20 минут
Телефонный запрос	Время ответа, точность информации и предлагается ли обратная связь	5–10 минут
«Закажи и забери»	Точность заказа, ожидание у стойки и передача из онлайна в магазин	10–15 минут в магазине
Работа с жалобой	Восстановление сервиса при сценарном, невысокой интенсивности вопросе	15–25 минут
Возврат или возмещение	Единообразие политики и тон, когда деньги возвращаются клиенту	10–20 минут

Раздел 3 — Система оценки

Каждая оцениваемая область оценивается по шкале 1–5 относительно наблюдаемого стандарта, затем взвешивается согласно вашему делу программы, чтобы дать общую оценку визита. Оценки описывают один визит в один момент времени — это выборка, а не перепись.

Балл	Уровень	Толкование
5	Исключительно	Поведение, которое стоит закрепить и распространить как обучение по всей сети.
4	Хорошо	Выше стандарта с незначительными, легко отрабатываемыми пробелами.
3	Стандарт выполнен	Ожидаемый опыт был обеспечен. Это здоровый базовый уровень.
2	Ниже стандарта	Определённый шаг был пропущен. Решать через обучение, а не через санкции.
1	Серьёзный сбой	Реальный клиент был бы потерян. Эскалируется, как только подтверждено.

Раздел 4 — Стандарты доказательств

Каждый визит с покупкой подкреплён оригинальным детализированным чеком. Нет чека — нет оценки за раздел покупки.
Время входа, ожидания и выхода фиксируется с точностью до минуты, а не оценивается задним числом.
Фотографии охватывают только полки, вывески и состояние магазина. Мы не фотографируем персонал, клиентов, кассы или подсобные помещения.
Комментарии описывают наблюдаемое поведение — что было сказано и сделано — а не выводы покупателя об отношении или мотиве.
Любой низкий балл должен быть подкреплён конкретным описательным комментарием, прежде чем отчёт будет принят.
Мы не используем скрытую аудио- или видеозапись ни в одной программе.

Раздел 5 — Отчётность и сроки

Покупатель делает отметку сразу после визита и подаёт полную оценку в течение 24 часов.
Координатор проверяет отчёт на полноту, доказательства и тон и уточняет у покупателя всё неясное.
Принятые индивидуальные отчёты доставляются вам в течение пяти рабочих дней после визита.
Всё, что соответствует вашим правилам эскалации, сообщается в тот же день, когда подтверждено, прежде отчёта.
В конце каждого цикла следует сводка за период — тренды баллов по точкам, регионам и оцениваемым областям.
На каждом пересмотре программы мы заново рассматриваем точки, частоту, сценарии, веса и лимиты и фиксируем итог в вашем деле программы.

Раздел 6 — Анонимность, законность и добросовестное использование результатов

Личности покупателей никогда не раскрываются ни вам, ни оцениваемому персоналу, ни при каких обстоятельствах.
Отчёты идентифицируют сотрудников лишь в той мере, в какой это допускает ваше дело программы и позволяет местное законодательство.
Персональные данные в отчётах обрабатываются только в согласованных целях оценки, хранятся согласованный срок и затем удаляются.
Используйте результаты для обучения, признания хороших практик и выявления закономерностей по точкам во времени.
Не используйте один визит как единственное основание для дисциплинарного взыскания, увольнения или индивидуального решения об оплате. Один визит — это одна выборка.
Сообщите своим командам, что программа существует и что она измеряет. Прозрачность о программе ничего не стоит; прозрачность о конкретном визите портит выборку.

Раздел 7 — Политика возмещения и выставления счетов

Гонорары за задание покрывают время покупателя, а также координацию и проверку за каждым визитом.
Обязательные покупки возмещаются по себестоимости, в пределах лимита, записанного в вашем деле программы, и выставляются отдельно от гонораров.
Расходы сверх лимита не переносятся на вас, если они не были заранее одобрены письменно.
Визит, прерванный не по вине покупателя — закрытый магазин, переоборудование, товар недоступен, — оплачивается по тарифу прерванного визита и переносится.
Отклонённый отчёт никогда не выставляется в счёт, а визит проводится заново за наш счёт.
Изменения объёма согласовываются письменно до начала работ и никогда не появляются неожиданной строкой в счёте.

Это руководство — общая информация о том, как мы работаем, и не является юридической или кадровой консультацией. Проконсультируйтесь на месте, прежде чем использовать результаты оценки в любом кадровом решении.

Использовать этот шаблон

Шаблоны в этом наборе

Набор «Тайный покупатель» включает 6 готовых шаблонов. Каждый — структурированная и полностью редактируемая форма, которой можно поделиться с клиентами, чтобы собрать сведения, документы и подписи в одном месте.

Часто задаваемые вопросы

Что входит в шаблоны «Тайный покупатель»?

Набор «Тайный покупатель» содержит 6 шаблонов: Руководство по программе тайных покупок, Дело программы клиента, Бриф для тайного покупателя, Отчёт об оценке магазина, Расходы по визиту и возмещение, Договор на услуги тайных покупок. Все готовы к работе и полностью редактируются.

Можно ли изменить эти шаблоны?

Да. Любой шаблон Pocper полностью редактируется — добавляйте и удаляйте поля, меняйте формулировки и подстраивайте форму под свой процесс, прежде чем отправлять её клиентам.

Как использовать шаблоны «Тайный покупатель»?

Импортируйте набор в своё рабочее пространство Pocper, откройте шаблон, настройте его под себя и отправьте ссылку — клиенты заполнят форму и загрузят документы, а данные придут в реальном времени.