Guia de serviços e formas de trabalhar
Este guia descreve o que você recebe de nós, como solicitar, em que ritmo respondemos e o que precisamos de você em troca. É um documento de consulta: não há nada para preencher nem para devolver. Havendo divergência entre este guia e o contrato assinado, prevalece o contrato assinado.
Seção 1 — O que cada nível de serviço inclui
- Um contato de conta designado e um resumo mensal por escrito do trabalho realizado
- Solicitações atendidas por ordem de chegada, dentro dos prazos padrão
- Uma rodada de ajustes em cada entrega
- Tudo o que há no Essencial, mais uma call semanal fixa de acompanhamento
- Fila prioritária e prazos mais curtos em solicitações urgentes
- Duas rodadas de ajustes e uma sessão trimestral de planejamento
- Tudo o que há no Gerenciado, mais um time dedicado e um patrocinador sênior designado
- Confirmação de recebimento no mesmo dia em todas as solicitações, inclusive ocorrências críticas fora do horário comercial
- Ajustes ilimitados e razoáveis dentro do escopo combinado, e uma revisão anual de estratégia
O que nenhum nível inclui
- Trabalho fora do escopo descrito no seu contrato — é orçado à parte antes de começar
- Custos de terceiros como licenças, assinaturas, verba de mídia ou deslocamentos, salvo se combinarmos assumi-los
- Retrabalho causado por mudança de direção após a aprovação — sempre avisamos antes de cobrar
- Consultoria jurídica, tributária ou regulatória; avisaremos quando você precisar de um especialista
Seção 2 — Como abrir uma solicitação
- Envie toda solicitação para a caixa de entrada da sua conta, e não para uma pessoa específica — assim ela é vista mesmo quando alguém está ausente.
- Diga o que precisa, por que isso importa e para quando precisa. Uma data acompanhada de um motivo é muito mais útil do que a palavra “urgente”.
- Anexe desde o início tudo o que será necessário: arquivos, acessos, exemplos, a versão anterior.
- Confirmamos o recebimento, validamos a prioridade e informamos uma data de entrega. Se discordarmos da prioridade indicada, diremos e explicaremos o motivo.
- Uma solicitação por mensagem. Juntar vários pedidos em uma só mensagem é, de longe, a causa mais comum de algo passar batido.
Seção 3 — Prazos de resposta e de atendimento
As metas abaixo são medidas em horas e dias úteis, de segunda a sexta, excluídos os feriados.
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| Algo está fora do ar ou um prazo externo inadiável corre risco hoje | | |
| Trava o seu time, mas por ora existe uma solução de contorno | | |
| Trabalho planejado com data de entrega combinada | | 5 dias úteis, ou a data combinada |
| Bom ter, sem prazo definido | | Programado para o próximo ciclo de planejamento |
Seção 4 — Ritmo de reportes
- Nota semanal de status — enviada toda sexta-feira: o que foi entregue, o que está em andamento, o que está travado e de quem dependemos.
- Call semanal de status — para clientes Gerenciado e Parceria, 30 minutos em horário fixo. Se não houver assunto, cancelamos em vez de preencher o tempo.
- Relatório mensal — entregue em até cinco dias úteis após o fechamento do mês: trabalho concluído, horas ou orçamento consumidos em relação ao previsto, resultados frente aos indicadores combinados e prioridades do mês seguinte.
- Revisão trimestral — uma sessão mais longa sobre direção, o que está funcionando, o que não está e qualquer mudança de escopo ou de orçamento.
Seção 5 — Ajustes e aprovações
- Cada entrega tem o número de rodadas de ajuste previsto no seu nível. Uma rodada significa um conjunto consolidado de comentários, não um fluxo de observações avulsas.
- Reúna o retorno de todas as pessoas do seu lado antes de enviar. Comentários contraditórios de revisores diferentes consomem uma rodada inteira.
- Pedimos o retorno em até cinco dias úteis. Passado esse prazo, a data de entrega é adiada pelo mesmo número de dias.
- A aprovação precisa vir por escrito de um aprovador designado, listado no registro da sua conta. Um “ficou bom” verbal não é aprovação.
- Mudanças pedidas após a aprovação são trabalho novo. Nós as orçamos antes de começar.
Seção 6 — Escada de escalonamento
Se algo não estiver indo bem, escalar cedo é bem-vindo — isso nunca é tratado como reclamação sobre a pessoa que vem atendendo você.
- Contato da conta — seu primeiro canal para tudo do dia a dia. Responde em até um dia útil.
- Responsável pela conta — para prazos perdidos, questões de qualidade ou qualquer assunto não resolvido após dois dias úteis. Responde em até um dia útil e entrega um plano por escrito.
- Diretor de serviços — para falhas repetidas, notas fiscais contestadas ou rompimento da relação de trabalho. Responde em até dois dias úteis.
- Sócio-diretor — última instância interna, para assuntos que podem encerrar o contrato. A resposta por escrito vem em até cinco dias úteis.
Seção 7 — Faturamento e pagamento
- Os contratos recorrentes são faturados no primeiro dia útil do mês a que se referem. Os honorários de projeto seguem o cronograma de marcos previsto no seu contrato.
- O prazo padrão de pagamento é de 30 dias a contar da data da nota fiscal, salvo disposição diversa no seu contrato.
- Toda nota fiscal traz o detalhamento por item e, quando você exigir, o número do seu pedido de compra.
- Despesas previamente aprovadas são cobradas pelo custo, com os comprovantes anexados. Nada é cobrado sem o seu aceite prévio.
- Conteste uma nota fiscal em até dez dias úteis e nós a deixamos suspensa enquanto resolvemos. Os valores não contestados continuam devidos nesse meio-tempo.
- Sempre avisaremos antes de suspender o trabalho por falta de pagamento, e nunca no meio de um prazo crítico.
Seção 8 — Reagendamento e cancelamento
- Reuniões — avise com 24 horas de antecedência para remarcar uma sessão agendada. Fazemos o mesmo com você.
- Janelas de entrega reservadas — 5 dias úteis de aviso para adiar sem cobrança. Dentro desse prazo, podemos cobrar o tempo já comprometido.
- Contratos recorrentes — 30 dias de aviso por escrito para pausar ou reduzir; o mês corrente é faturado integralmente.
- Encerramento do contrato — qualquer das partes pode encerrá-lo respeitando o aviso prévio previsto no contrato. O trabalho concluído até então é faturado proporcionalmente.
- Na saída, devolvemos seus materiais, transferimos tudo o que é de sua propriedade e removemos nossos acessos em até 10 dias úteis.
Seção 9 — Sigilo e tratamento de dados
- Tudo o que você compartilha conosco é tratado como confidencial, durante o contrato e depois do seu encerramento.
- O acesso é limitado às pessoas da sua conta que realmente precisam dele e é revisto sempre que o time muda.
- Os arquivos ficam em sistemas com controle de acesso. Não levamos dados de clientes para dispositivos ou contas pessoais.
- Não citaremos você como cliente nem exibiremos publicamente o seu trabalho sem autorização por escrito.
- Subcontratados, quando houver, ficam sujeitos às mesmas obrigações de sigilo, e informamos quem são.
- Mediante solicitação ao final do contrato, devolvemos ou excluímos seus dados e confirmamos por escrito quando isso for concluído.
Seção 10 — O que precisamos de você
Quase todo atraso que vemos tem origem em um dos cinco pontos abaixo.
- Um aprovador designado com poder real de aprovar, e um substituto para quando ele estiver ausente.
- Retorno consolidado em até cinco dias úteis a contar do nosso pedido.
- Acessos, credenciais e material de origem no início, e não na metade do caminho.
- Aviso antecipado de qualquer coisa que mude o cenário: um novo prazo, um corte de orçamento, uma reestruturação, uma mudança de direção.
- Franqueza quando algo não estiver certo. Preferimos saber na primeira semana a descobrir na revisão trimestral.
Este guia descreve como normalmente trabalhamos e pode ser atualizado de tempos em tempos; as condições comerciais que nos vinculam são as do seu contrato assinado.