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Guia de serviços e formas de trabalhar

Este guia descreve o que você recebe de nós, como solicitar, em que ritmo respondemos e o que precisamos de você em troca. É um documento de consulta: não há nada para preencher nem para devolver. Havendo divergência entre este guia e o contrato assinado, prevalece o contrato assinado.

Seção 1 — O que cada nível de serviço inclui

Essencial

Um contato de conta designado e um resumo mensal por escrito do trabalho realizado
Solicitações atendidas por ordem de chegada, dentro dos prazos padrão
Uma rodada de ajustes em cada entrega

Gerenciado

Tudo o que há no Essencial, mais uma call semanal fixa de acompanhamento
Fila prioritária e prazos mais curtos em solicitações urgentes
Duas rodadas de ajustes e uma sessão trimestral de planejamento

Parceria

Tudo o que há no Gerenciado, mais um time dedicado e um patrocinador sênior designado
Confirmação de recebimento no mesmo dia em todas as solicitações, inclusive ocorrências críticas fora do horário comercial
Ajustes ilimitados e razoáveis dentro do escopo combinado, e uma revisão anual de estratégia

O que nenhum nível inclui

Trabalho fora do escopo descrito no seu contrato — é orçado à parte antes de começar
Custos de terceiros como licenças, assinaturas, verba de mídia ou deslocamentos, salvo se combinarmos assumi-los
Retrabalho causado por mudança de direção após a aprovação — sempre avisamos antes de cobrar
Consultoria jurídica, tributária ou regulatória; avisaremos quando você precisar de um especialista

Seção 2 — Como abrir uma solicitação

Envie toda solicitação para a caixa de entrada da sua conta, e não para uma pessoa específica — assim ela é vista mesmo quando alguém está ausente.
Diga o que precisa, por que isso importa e para quando precisa. Uma data acompanhada de um motivo é muito mais útil do que a palavra “urgente”.
Anexe desde o início tudo o que será necessário: arquivos, acessos, exemplos, a versão anterior.
Confirmamos o recebimento, validamos a prioridade e informamos uma data de entrega. Se discordarmos da prioridade indicada, diremos e explicaremos o motivo.
Uma solicitação por mensagem. Juntar vários pedidos em uma só mensagem é, de longe, a causa mais comum de algo passar batido.

Seção 3 — Prazos de resposta e de atendimento

As metas abaixo são medidas em horas e dias úteis, de segunda a sexta, excluídos os feriados.

Prioridade	O que significa	Primeira resposta	Prazo-alvo de solução
Crítica	Algo está fora do ar ou um prazo externo inadiável corre risco hoje	1 hora útil	No mesmo dia útil
Alta	Trava o seu time, mas por ora existe uma solução de contorno	4 horas úteis	2 dias úteis
Padrão	Trabalho planejado com data de entrega combinada	1 dia útil	5 dias úteis, ou a data combinada
Baixa	Bom ter, sem prazo definido	2 dias úteis	Programado para o próximo ciclo de planejamento

Seção 4 — Ritmo de reportes

Nota semanal de status — enviada toda sexta-feira: o que foi entregue, o que está em andamento, o que está travado e de quem dependemos.
Call semanal de status — para clientes Gerenciado e Parceria, 30 minutos em horário fixo. Se não houver assunto, cancelamos em vez de preencher o tempo.
Relatório mensal — entregue em até cinco dias úteis após o fechamento do mês: trabalho concluído, horas ou orçamento consumidos em relação ao previsto, resultados frente aos indicadores combinados e prioridades do mês seguinte.
Revisão trimestral — uma sessão mais longa sobre direção, o que está funcionando, o que não está e qualquer mudança de escopo ou de orçamento.

Seção 5 — Ajustes e aprovações

Cada entrega tem o número de rodadas de ajuste previsto no seu nível. Uma rodada significa um conjunto consolidado de comentários, não um fluxo de observações avulsas.
Reúna o retorno de todas as pessoas do seu lado antes de enviar. Comentários contraditórios de revisores diferentes consomem uma rodada inteira.
Pedimos o retorno em até cinco dias úteis. Passado esse prazo, a data de entrega é adiada pelo mesmo número de dias.
A aprovação precisa vir por escrito de um aprovador designado, listado no registro da sua conta. Um “ficou bom” verbal não é aprovação.
Mudanças pedidas após a aprovação são trabalho novo. Nós as orçamos antes de começar.

Seção 6 — Escada de escalonamento

Se algo não estiver indo bem, escalar cedo é bem-vindo — isso nunca é tratado como reclamação sobre a pessoa que vem atendendo você.

Contato da conta — seu primeiro canal para tudo do dia a dia. Responde em até um dia útil.
Responsável pela conta — para prazos perdidos, questões de qualidade ou qualquer assunto não resolvido após dois dias úteis. Responde em até um dia útil e entrega um plano por escrito.
Diretor de serviços — para falhas repetidas, notas fiscais contestadas ou rompimento da relação de trabalho. Responde em até dois dias úteis.
Sócio-diretor — última instância interna, para assuntos que podem encerrar o contrato. A resposta por escrito vem em até cinco dias úteis.

Seção 7 — Faturamento e pagamento

Os contratos recorrentes são faturados no primeiro dia útil do mês a que se referem. Os honorários de projeto seguem o cronograma de marcos previsto no seu contrato.
O prazo padrão de pagamento é de 30 dias a contar da data da nota fiscal, salvo disposição diversa no seu contrato.
Toda nota fiscal traz o detalhamento por item e, quando você exigir, o número do seu pedido de compra.
Despesas previamente aprovadas são cobradas pelo custo, com os comprovantes anexados. Nada é cobrado sem o seu aceite prévio.
Conteste uma nota fiscal em até dez dias úteis e nós a deixamos suspensa enquanto resolvemos. Os valores não contestados continuam devidos nesse meio-tempo.
Sempre avisaremos antes de suspender o trabalho por falta de pagamento, e nunca no meio de um prazo crítico.

Seção 8 — Reagendamento e cancelamento

Reuniões — avise com 24 horas de antecedência para remarcar uma sessão agendada. Fazemos o mesmo com você.
Janelas de entrega reservadas — 5 dias úteis de aviso para adiar sem cobrança. Dentro desse prazo, podemos cobrar o tempo já comprometido.
Contratos recorrentes — 30 dias de aviso por escrito para pausar ou reduzir; o mês corrente é faturado integralmente.
Encerramento do contrato — qualquer das partes pode encerrá-lo respeitando o aviso prévio previsto no contrato. O trabalho concluído até então é faturado proporcionalmente.
Na saída, devolvemos seus materiais, transferimos tudo o que é de sua propriedade e removemos nossos acessos em até 10 dias úteis.

Seção 9 — Sigilo e tratamento de dados

Tudo o que você compartilha conosco é tratado como confidencial, durante o contrato e depois do seu encerramento.
O acesso é limitado às pessoas da sua conta que realmente precisam dele e é revisto sempre que o time muda.
Os arquivos ficam em sistemas com controle de acesso. Não levamos dados de clientes para dispositivos ou contas pessoais.
Não citaremos você como cliente nem exibiremos publicamente o seu trabalho sem autorização por escrito.
Subcontratados, quando houver, ficam sujeitos às mesmas obrigações de sigilo, e informamos quem são.
Mediante solicitação ao final do contrato, devolvemos ou excluímos seus dados e confirmamos por escrito quando isso for concluído.

Seção 10 — O que precisamos de você

Quase todo atraso que vemos tem origem em um dos cinco pontos abaixo.

Um aprovador designado com poder real de aprovar, e um substituto para quando ele estiver ausente.
Retorno consolidado em até cinco dias úteis a contar do nosso pedido.
Acessos, credenciais e material de origem no início, e não na metade do caminho.
Aviso antecipado de qualquer coisa que mude o cenário: um novo prazo, um corte de orçamento, uma reestruturação, uma mudança de direção.
Franqueza quando algo não estiver certo. Preferimos saber na primeira semana a descobrir na revisão trimestral.

Este guia descreve como normalmente trabalhamos e pode ser atualizado de tempos em tempos; as condições comerciais que nos vinculam são as do seu contrato assinado.

Usar este modelo

Modelos neste pacote

O pacote Serviços ao Cliente inclui 7 modelos prontos para usar. Cada um é um formulário estruturado e totalmente editável que você pode compartilhar com clientes para reunir informações, documentos e assinaturas em um só lugar.

Perguntas frequentes

O que os modelos de Serviços ao Cliente incluem?

O pacote Serviços ao Cliente contém 7 modelos: Guia de serviços e formas de trabalhar, Ficha de conta do cliente, Formulário de Necessidades Básicas do Cliente, Briefing de Escopo e Proposta do Projeto, Acordo de Kickoff do Projeto, Check-in Semanal de Progresso, Pesquisa de Encerramento e Feedback do Projeto. Todos estão prontos para usar e são totalmente editáveis.

Posso personalizar estes modelos?

Sim. Todo modelo do Pocper é totalmente editável — adicione ou remova campos, mude os textos e adapte cada formulário ao seu fluxo de trabalho antes de compartilhá-lo com clientes.

Como uso os modelos de Serviços ao Cliente?

Importe o pacote para seu espaço de trabalho no Pocper, abra um modelo, ajuste-o às suas necessidades e compartilhe um link para que os clientes preencham e enviem documentos em tempo real.