Guia do programa de cliente oculto
Este manual explica como conduzimos um programa de cliente oculto: como os avaliadores são selecionados, quais cenários utilizamos, como as visitas são pontuadas, quais evidências exigimos, quando os relatórios chegam e como os resultados devem — e não devem — ser usados. É um documento de referência; não há nada para preencher ou devolver. Onde divergir do seu contrato de serviços assinado, o contrato prevalece.
Seção 1 — Metodologia e seleção de avaliadores
Um programa de cliente oculto vale o que vale o painel por trás dele. Nossos avaliadores são recrutados para se parecerem com os seus clientes reais naquele mercado, não com auditores profissionais, e todos passam por verificação antes de qualquer avaliação ser oferecida.
- Identidade verificada e acordo de confidencialidade assinado antes da primeira visita.
- Um perfil de avaliador permanente registra área de cobertura, categorias, disponibilidade e idiomas, de modo que as avaliações são combinadas em vez de disparadas para todos.
- Os conflitos de interesse são declarados de antemão — ninguém avalia uma marca para a qual trabalha, trabalhou recentemente ou com a qual tem vínculo familiar próximo.
- As regras de rodízio impedem que o mesmo avaliador seja enviado a uma unidade com frequência suficiente para ser reconhecido.
- A qualidade do relatório é revisada em cada envio; avaliadores que inventam ou reaproveitam conteúdo são removidos do painel permanentemente.
Seção 2 — Tipos de cenário que utilizamos
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| Toda a jornada da entrada ao pagamento, incluindo upsell e fechamento | |
| Se um cliente indeciso é abordado e com que qualidade é orientado | |
| Tempo de resposta, exatidão da informação e se há um retorno oferecido | |
| Exatidão do pedido, espera no balcão e transição do online para a loja | |
Tratamento de reclamações | Recuperação de serviço a partir de um problema roteirizado e de baixa intensidade | |
| Consistência da política e o tom quando o dinheiro volta para o cliente | |
Seção 3 — O modelo de pontuação
Cada área avaliada recebe uma nota de 1 a 5 em relação a um padrão observável e depois é ponderada de acordo com o seu arquivo de programa para gerar uma pontuação geral da visita. As pontuações descrevem uma única visita em um único momento — são uma amostra, não um censo.
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| | Comportamento que vale a pena documentar e ensinar em toda a rede. |
| | Acima do padrão, com lacunas pequenas e facilmente corrigíveis com treinamento. |
| | A experiência esperada foi entregue. Esta é a base saudável. |
| | Uma etapa definida foi omitida. Trate com treinamento, não com sanção. |
| | Um cliente real teria sido perdido. Escalonado assim que verificado. |
Seção 4 — Padrões de evidência
- Toda visita de compra é respaldada pela nota fiscal original detalhada. Sem nota, não há pontuação para a seção de compra.
- Os horários de entrada, espera e saída são registrados ao minuto, não estimados depois.
- As fotografias cobrem apenas prateleiras, sinalização e condição da loja. Não fotografamos funcionários, clientes, caixas ou áreas internas.
- Os comentários descrevem comportamentos observáveis — o que foi dito e feito — em vez da inferência do avaliador sobre atitude ou motivo.
- Qualquer nota baixa deve ser respaldada por um comentário narrativo específico antes de o relatório ser aceito.
- Não usamos gravação oculta de áudio ou vídeo em nenhum programa.
Seção 5 — Relatórios e prazos de entrega
- O avaliador registra um check-in imediatamente após a visita e envia a avaliação completa em 24 horas.
- Um coordenador revisa o relatório quanto a completude, evidências e tom, e questiona com o avaliador qualquer ponto pouco claro.
- Relatórios individuais aceitos são entregues a você em até cinco dias úteis a partir da visita.
- Tudo o que atender às suas regras de escalonamento é comunicado no mesmo dia em que é verificado, antes do relatório.
- Um resumo do período segue ao final de cada ciclo — tendências de pontuação por unidade, região e área avaliada.
- A cada revisão do programa reexaminamos unidades, frequência, cenários, pesos e limites, e registramos o resultado no seu arquivo de programa.
Seção 6 — Anonimato, legalidade e uso justo dos resultados
- As identidades dos avaliadores nunca são reveladas a você ou à equipe avaliada, em nenhuma circunstância.
- Os relatórios identificam a equipe apenas na medida em que o seu arquivo de programa permitir e a lei local permitir.
- Os dados pessoais nos relatórios são tratados apenas para a finalidade de avaliação acordada, mantidos pelo período acordado e depois excluídos.
- Use os resultados para treinar, reconhecer boas práticas e identificar padrões entre unidades ao longo do tempo.
- Não use uma única visita como base exclusiva para medida disciplinar, demissão ou decisão salarial individual. Uma visita é uma amostra.
- Informe às suas equipes que o programa existe e o que ele mede. Ser transparente sobre o programa não custa nada; ser transparente sobre uma visita específica arruína a amostra.
Seção 7 — Política de reembolso e faturamento
- Os honorários da avaliação cobrem o tempo do avaliador e a coordenação e revisão por trás de cada visita.
- As compras exigidas são reembolsadas pelo custo, até o limite registrado no seu arquivo de programa, e faturadas separadamente dos honorários.
- O gasto acima do limite não é repassado a você, a menos que tenha sido aprovado por escrito de antemão.
- Uma visita abortada sem culpa do avaliador — loja fechada, reforma, produto indisponível — é faturada pela tarifa de visita abortada e remarcada.
- Um relatório rejeitado nunca é faturado, e a visita é refeita por nossa conta.
- Mudanças de escopo são orçadas por escrito antes do início e nunca aparecem como uma linha surpresa em uma fatura.
Este guia é uma informação geral sobre como trabalhamos e não constitui aconselhamento jurídico ou trabalhista. Busque orientação local antes de usar os resultados de uma avaliação em qualquer decisão sobre pessoas.