Guida ai servizi e modalità di lavoro
Questa guida illustra che cosa ricevi da noi, come farne richiesta, con quale rapidità interveniamo e che cosa serve da parte tua. È un documento di consultazione: non c'è nulla da compilare né da restituire. In caso di difformità tra questa guida e il contratto firmato, prevale il contratto firmato.
Sezione 1 — Che cosa comprende ciascun livello di servizio
- Un referente dedicato e una sintesi scritta mensile delle attività svolte
- Le richieste vengono evase in ordine di arrivo, entro i tempi standard
- Un ciclo di revisioni su ogni deliverable
- Tutto quanto previsto da Essential, più una call settimanale fissa di aggiornamento
- Coda prioritaria e tempi più brevi sulle richieste urgenti
- Due cicli di revisioni e una sessione di pianificazione trimestrale
- Tutto quanto previsto da Managed, più un team dedicato e uno sponsor senior nominato
- Presa in carico in giornata per ogni richiesta, comprese le criticità fuori orario
- Revisioni ragionevoli illimitate entro l'ambito concordato e una revisione strategica annuale
Che cosa non è compreso in nessun livello
- Le attività al di fuori dell'ambito descritto nel contratto: vengono preventivate a parte prima di iniziare
- I costi di terzi come licenze, abbonamenti, investimenti media o trasferte, salvo che ci siamo impegnati a sostenerli
- Le rilavorazioni dovute a un cambio di indirizzo dopo l'approvazione: te lo segnaliamo sempre prima di addebitarle
- La consulenza legale, fiscale o regolamentare; ti diremo quando serve uno specialista
Sezione 2 — Come inoltrare una richiesta
- Invia ogni richiesta alla casella dedicata al tuo account anziché a una singola persona: così viene presa in carico anche in caso di assenze.
- Indicaci che cosa ti serve, perché è importante ed entro quando. Una data accompagnata da una motivazione è molto più utile della parola «urgente».
- Allega fin da subito tutto ciò che ci servirà: file, accessi, esempi, la versione precedente.
- Confermiamo la ricezione della richiesta, ne validiamo la priorità e ti comunichiamo una data di consegna. Se non concordiamo sulla priorità indicata, te lo diciamo e ne spieghiamo il motivo.
- Una richiesta per messaggio. Le richieste accorpate sono di gran lunga la causa più frequente di qualcosa che sfugge.
Sezione 3 — Tempi di risposta e di lavorazione
Gli obiettivi indicati di seguito sono espressi in ore e giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi.
| | | |
|---|
| Qualcosa è fuori servizio o una scadenza esterna inderogabile è a rischio oggi | | Nella stessa giornata lavorativa |
| Blocca il tuo team, ma per ora esiste una soluzione temporanea | | |
| Attività pianificata con una data di consegna concordata | | 5 giorni lavorativi, oppure la data concordata |
| Utile ma non indispensabile, senza scadenza fissa | | Inserita nel successivo ciclo di pianificazione |
Sezione 4 — Ritmo della reportistica
- Nota di stato settimanale — inviata ogni venerdì: che cosa è stato consegnato, che cosa è in corso, che cosa è bloccato e da chi dipende.
- Call di stato settimanale — per i clienti Managed e Partner, 30 minuti in uno slot fisso. Se non ci sono argomenti, la annulliamo anziché riempirla.
- Report mensile — consegnato entro cinque giorni lavorativi dalla fine del mese: attività completate, ore o budget consumati rispetto al piano, risultati rispetto agli indicatori concordati e priorità del mese successivo.
- Revisione trimestrale — una sessione più ampia su indirizzo, che cosa funziona, che cosa no, e ogni variazione di ambito o di budget.
Sezione 5 — Revisioni e approvazioni
- Ogni deliverable prevede il numero di cicli di revisione stabilito dal tuo livello. Un ciclo corrisponde a un unico set consolidato di commenti, non a un flusso di osservazioni sparse.
- Ti chiediamo di raccogliere i riscontri di tutte le persone coinvolte dalla tua parte prima di inviarli. Commenti contrastanti provenienti da revisori diversi consumano un ciclo intero.
- Chiediamo i riscontri entro cinque giorni lavorativi. Oltre tale termine, la data di consegna slitta dello stesso numero di giorni.
- L'approvazione deve arrivare per iscritto da un approvatore designato, indicato nella scheda del tuo account. Un «va bene» a voce non è un'approvazione.
- Le modifiche richieste dopo l'approvazione sono attività nuove. Le preventiviamo prima di iniziare.
Sezione 6 — Scala di escalation
Se qualcosa non sta funzionando, un'escalation tempestiva è benvenuta: non viene mai interpretata come un reclamo verso la persona che ti sta seguendo.
- Referente dell'account — il primo contatto per tutto ciò che riguarda l'operatività quotidiana. Risponde entro un giorno lavorativo.
- Responsabile dell'account — per scadenze mancate, dubbi sulla qualità o qualsiasi questione irrisolta dopo due giorni lavorativi. Risponde entro un giorno lavorativo e ti consegna un piano scritto.
- Direttore dei servizi — per disservizi ripetuti, fatture contestate o l'interruzione del rapporto di lavoro. Risponde entro due giorni lavorativi.
- Socio amministratore — ultimo passaggio interno, per questioni che possono portare alla chiusura del rapporto. La risposta scritta arriva entro cinque giorni lavorativi.
Sezione 7 — Fatturazione e pagamento
- I canoni ricorrenti sono fatturati il primo giorno lavorativo del mese di competenza. I compensi a progetto seguono il calendario delle milestone previsto dal contratto.
- I termini di pagamento standard sono 30 giorni dalla data fattura, salvo diversa previsione del contratto.
- Ogni fattura riporta il dettaglio per voce e, se richiesto, il numero del tuo ordine di acquisto.
- Le spese preventivamente autorizzate sono riaddebitate al costo, con i giustificativi allegati. Non viene addebitato nulla che tu non abbia approvato in anticipo.
- Contesta una fattura entro dieci giorni lavorativi e la teniamo sospesa mentre chiariamo. Nel frattempo gli importi non contestati restano dovuti.
- Ti avviseremo sempre prima di sospendere le attività per mancato pagamento, e mai nel mezzo di una scadenza critica.
Sezione 8 — Riprogrammazione e disdetta
- Riunioni — ti chiediamo 24 ore di preavviso per spostare un incontro già fissato. Riserviamo a te la stessa cortesia.
- Finestre di consegna prenotate — 5 giorni lavorativi di preavviso per rinviarle senza addebito. Entro tale termine possiamo fatturare il tempo già impegnato.
- Canoni ricorrenti — 30 giorni di preavviso scritto per sospenderli o ridurli; il mese in corso è fatturato per intero.
- Chiusura del rapporto — ciascuna parte può recedere rispettando il preavviso previsto dal contratto. Le attività svolte fino a quel momento sono fatturate pro rata.
- Alla chiusura restituiamo i tuoi materiali, trasferiamo tutto ciò che ti appartiene ed eliminiamo i nostri accessi entro 10 giorni lavorativi.
Sezione 9 — Riservatezza e trattamento dei dati
- Tutto ciò che condividi con noi è trattato come riservato, durante il rapporto e anche dopo la sua conclusione.
- L'accesso è limitato alle persone del tuo account che ne hanno effettiva necessità e viene riesaminato a ogni cambiamento del team.
- I file sono conservati in sistemi ad accesso controllato. Non spostiamo dati dei clienti su dispositivi o account personali.
- Non ti citeremo come cliente né mostreremo pubblicamente i tuoi lavori senza il tuo consenso scritto.
- Gli eventuali subfornitori sono vincolati dagli stessi obblighi di riservatezza e ti comunichiamo di chi si tratta.
- Su richiesta, al termine del rapporto restituiamo o cancelliamo i tuoi dati e ti confermiamo per iscritto quando è stato fatto.
Sezione 10 — Che cosa serve da parte tua
Quasi tutti i ritardi che osserviamo dipendono da uno dei cinque punti seguenti.
- Un approvatore designato che possa realmente approvare, e un sostituto per i periodi di assenza.
- Riscontri consolidati entro cinque giorni lavorativi dalla nostra richiesta.
- Accessi, credenziali e materiali di partenza all'inizio e non a metà percorso.
- Un avviso tempestivo su tutto ciò che cambia il quadro: una nuova scadenza, un taglio di budget, una riorganizzazione, un cambio di indirizzo.
- Sincerità quando qualcosa non va. Preferiamo saperlo nella prima settimana anziché alla revisione trimestrale.
Questa guida descrive il nostro modo abituale di lavorare e può essere aggiornata di tanto in tanto; le condizioni commerciali che ci vincolano sono quelle del contratto firmato.