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Guida ai servizi e modalità di lavoro

Questa guida illustra che cosa ricevi da noi, come farne richiesta, con quale rapidità interveniamo e che cosa serve da parte tua. È un documento di consultazione: non c'è nulla da compilare né da restituire. In caso di difformità tra questa guida e il contratto firmato, prevale il contratto firmato.

Sezione 1 — Che cosa comprende ciascun livello di servizio

Essential

Un referente dedicato e una sintesi scritta mensile delle attività svolte
Le richieste vengono evase in ordine di arrivo, entro i tempi standard
Un ciclo di revisioni su ogni deliverable

Managed

Tutto quanto previsto da Essential, più una call settimanale fissa di aggiornamento
Coda prioritaria e tempi più brevi sulle richieste urgenti
Due cicli di revisioni e una sessione di pianificazione trimestrale

Partner

Tutto quanto previsto da Managed, più un team dedicato e uno sponsor senior nominato
Presa in carico in giornata per ogni richiesta, comprese le criticità fuori orario
Revisioni ragionevoli illimitate entro l'ambito concordato e una revisione strategica annuale

Che cosa non è compreso in nessun livello

Le attività al di fuori dell'ambito descritto nel contratto: vengono preventivate a parte prima di iniziare
I costi di terzi come licenze, abbonamenti, investimenti media o trasferte, salvo che ci siamo impegnati a sostenerli
Le rilavorazioni dovute a un cambio di indirizzo dopo l'approvazione: te lo segnaliamo sempre prima di addebitarle
La consulenza legale, fiscale o regolamentare; ti diremo quando serve uno specialista

Sezione 2 — Come inoltrare una richiesta

Invia ogni richiesta alla casella dedicata al tuo account anziché a una singola persona: così viene presa in carico anche in caso di assenze.
Indicaci che cosa ti serve, perché è importante ed entro quando. Una data accompagnata da una motivazione è molto più utile della parola «urgente».
Allega fin da subito tutto ciò che ci servirà: file, accessi, esempi, la versione precedente.
Confermiamo la ricezione della richiesta, ne validiamo la priorità e ti comunichiamo una data di consegna. Se non concordiamo sulla priorità indicata, te lo diciamo e ne spieghiamo il motivo.
Una richiesta per messaggio. Le richieste accorpate sono di gran lunga la causa più frequente di qualcosa che sfugge.

Sezione 3 — Tempi di risposta e di lavorazione

Gli obiettivi indicati di seguito sono espressi in ore e giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi.

Priorità	Che cosa significa	Prima risposta	Risoluzione prevista
Critica	Qualcosa è fuori servizio o una scadenza esterna inderogabile è a rischio oggi	1 ora lavorativa	Nella stessa giornata lavorativa
Alta	Blocca il tuo team, ma per ora esiste una soluzione temporanea	4 ore lavorative	2 giorni lavorativi
Standard	Attività pianificata con una data di consegna concordata	1 giorno lavorativo	5 giorni lavorativi, oppure la data concordata
Bassa	Utile ma non indispensabile, senza scadenza fissa	2 giorni lavorativi	Inserita nel successivo ciclo di pianificazione

Sezione 4 — Ritmo della reportistica

Nota di stato settimanale — inviata ogni venerdì: che cosa è stato consegnato, che cosa è in corso, che cosa è bloccato e da chi dipende.
Call di stato settimanale — per i clienti Managed e Partner, 30 minuti in uno slot fisso. Se non ci sono argomenti, la annulliamo anziché riempirla.
Report mensile — consegnato entro cinque giorni lavorativi dalla fine del mese: attività completate, ore o budget consumati rispetto al piano, risultati rispetto agli indicatori concordati e priorità del mese successivo.
Revisione trimestrale — una sessione più ampia su indirizzo, che cosa funziona, che cosa no, e ogni variazione di ambito o di budget.

Sezione 5 — Revisioni e approvazioni

Ogni deliverable prevede il numero di cicli di revisione stabilito dal tuo livello. Un ciclo corrisponde a un unico set consolidato di commenti, non a un flusso di osservazioni sparse.
Ti chiediamo di raccogliere i riscontri di tutte le persone coinvolte dalla tua parte prima di inviarli. Commenti contrastanti provenienti da revisori diversi consumano un ciclo intero.
Chiediamo i riscontri entro cinque giorni lavorativi. Oltre tale termine, la data di consegna slitta dello stesso numero di giorni.
L'approvazione deve arrivare per iscritto da un approvatore designato, indicato nella scheda del tuo account. Un «va bene» a voce non è un'approvazione.
Le modifiche richieste dopo l'approvazione sono attività nuove. Le preventiviamo prima di iniziare.

Sezione 6 — Scala di escalation

Se qualcosa non sta funzionando, un'escalation tempestiva è benvenuta: non viene mai interpretata come un reclamo verso la persona che ti sta seguendo.

Referente dell'account — il primo contatto per tutto ciò che riguarda l'operatività quotidiana. Risponde entro un giorno lavorativo.
Responsabile dell'account — per scadenze mancate, dubbi sulla qualità o qualsiasi questione irrisolta dopo due giorni lavorativi. Risponde entro un giorno lavorativo e ti consegna un piano scritto.
Direttore dei servizi — per disservizi ripetuti, fatture contestate o l'interruzione del rapporto di lavoro. Risponde entro due giorni lavorativi.
Socio amministratore — ultimo passaggio interno, per questioni che possono portare alla chiusura del rapporto. La risposta scritta arriva entro cinque giorni lavorativi.

Sezione 7 — Fatturazione e pagamento

I canoni ricorrenti sono fatturati il primo giorno lavorativo del mese di competenza. I compensi a progetto seguono il calendario delle milestone previsto dal contratto.
I termini di pagamento standard sono 30 giorni dalla data fattura, salvo diversa previsione del contratto.
Ogni fattura riporta il dettaglio per voce e, se richiesto, il numero del tuo ordine di acquisto.
Le spese preventivamente autorizzate sono riaddebitate al costo, con i giustificativi allegati. Non viene addebitato nulla che tu non abbia approvato in anticipo.
Contesta una fattura entro dieci giorni lavorativi e la teniamo sospesa mentre chiariamo. Nel frattempo gli importi non contestati restano dovuti.
Ti avviseremo sempre prima di sospendere le attività per mancato pagamento, e mai nel mezzo di una scadenza critica.

Sezione 8 — Riprogrammazione e disdetta

Riunioni — ti chiediamo 24 ore di preavviso per spostare un incontro già fissato. Riserviamo a te la stessa cortesia.
Finestre di consegna prenotate — 5 giorni lavorativi di preavviso per rinviarle senza addebito. Entro tale termine possiamo fatturare il tempo già impegnato.
Canoni ricorrenti — 30 giorni di preavviso scritto per sospenderli o ridurli; il mese in corso è fatturato per intero.
Chiusura del rapporto — ciascuna parte può recedere rispettando il preavviso previsto dal contratto. Le attività svolte fino a quel momento sono fatturate pro rata.
Alla chiusura restituiamo i tuoi materiali, trasferiamo tutto ciò che ti appartiene ed eliminiamo i nostri accessi entro 10 giorni lavorativi.

Sezione 9 — Riservatezza e trattamento dei dati

Tutto ciò che condividi con noi è trattato come riservato, durante il rapporto e anche dopo la sua conclusione.
L'accesso è limitato alle persone del tuo account che ne hanno effettiva necessità e viene riesaminato a ogni cambiamento del team.
I file sono conservati in sistemi ad accesso controllato. Non spostiamo dati dei clienti su dispositivi o account personali.
Non ti citeremo come cliente né mostreremo pubblicamente i tuoi lavori senza il tuo consenso scritto.
Gli eventuali subfornitori sono vincolati dagli stessi obblighi di riservatezza e ti comunichiamo di chi si tratta.
Su richiesta, al termine del rapporto restituiamo o cancelliamo i tuoi dati e ti confermiamo per iscritto quando è stato fatto.

Sezione 10 — Che cosa serve da parte tua

Quasi tutti i ritardi che osserviamo dipendono da uno dei cinque punti seguenti.

Un approvatore designato che possa realmente approvare, e un sostituto per i periodi di assenza.
Riscontri consolidati entro cinque giorni lavorativi dalla nostra richiesta.
Accessi, credenziali e materiali di partenza all'inizio e non a metà percorso.
Un avviso tempestivo su tutto ciò che cambia il quadro: una nuova scadenza, un taglio di budget, una riorganizzazione, un cambio di indirizzo.
Sincerità quando qualcosa non va. Preferiamo saperlo nella prima settimana anziché alla revisione trimestrale.

Questa guida descrive il nostro modo abituale di lavorare e può essere aggiornata di tanto in tanto; le condizioni commerciali che ci vincolano sono quelle del contratto firmato.

Usa questo modello

Modelli in questo pacchetto

Il pacchetto Servizi al Cliente include 7 modelli pronti all'uso. Ognuno è un modulo strutturato e completamente modificabile che puoi condividere con i clienti per raccogliere informazioni, documenti e firme in un unico posto.

Domande frequenti

Cosa contengono i modelli Servizi al Cliente?

Il pacchetto Servizi al Cliente contiene 7 modelli: Guida ai servizi e modalità di lavoro, Scheda account cliente, Modulo Esigenze di Base del Cliente, Brief di Definizione del Progetto e Proposta, Accordo di Avvio dell'Incarico, Check-in Settimanale sullo Stato di Avanzamento, Chiusura Progetto e Sondaggio di Feedback. Tutti sono pronti all'uso e completamente modificabili.

Posso personalizzare questi modelli?

Sì. Ogni modello Pocper è completamente modificabile: aggiungi o rimuovi campi, cambia il testo e adatta ogni modulo al tuo flusso di lavoro prima di condividerlo con i clienti.

Come si usano i modelli Servizi al Cliente?

Importa il pacchetto nel tuo spazio di lavoro Pocper, apri un modello, adattalo alle tue esigenze e condividi un link perché i clienti lo compilino e carichino documenti in tempo reale.