Guida al programma di mystery shopping
Questo manuale spiega come gestiamo un programma di mystery shopping: come vengono selezionati i valutatori, quali scenari mettiamo in campo, come vengono valutate le visite, quali prove richiediamo, quando arrivano i report e come i risultati devono — e non devono — essere utilizzati. È un documento di riferimento; non c'è nulla da compilare o restituire. In caso di divergenza con il tuo contratto di servizi firmato, prevale il contratto.
Sezione 1 — Metodologia e selezione dei valutatori
Un programma di mystery shopping vale quanto il panel che lo sostiene. I nostri valutatori sono reclutati per assomigliare ai tuoi clienti reali in quel mercato, non a revisori professionisti, e ciascuno viene verificato prima che gli venga proposto anche un solo incarico.
- Identità verificata e accordo di riservatezza firmato prima della prima visita.
- Un profilo del valutatore permanente registra zona di copertura, categorie, disponibilità e lingue, così gli incarichi vengono abbinati anziché diffusi a tutti.
- I conflitti di interesse sono dichiarati in anticipo: nessuno valuta un marchio per cui lavora, ha lavorato di recente o con cui ha uno stretto legame familiare.
- Le regole di rotazione impediscono che lo stesso valutatore venga rimandato in un punto vendita con una frequenza tale da essere riconosciuto.
- La qualità del report è verificata a ogni consegna; i valutatori che inventano o riciclano contenuti vengono rimossi definitivamente dal panel.
Sezione 2 — Tipi di scenario che mettiamo in campo
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| L'intero percorso dall'ingresso al pagamento, incluse upselling e chiusura | |
| Se un cliente indeciso viene avvicinato e con quale qualità viene consigliato | |
| Tempo di risposta, accuratezza delle informazioni e se viene offerto un ricontatto | |
| Accuratezza dell'ordine, attesa al banco e passaggio dall'online al negozio | |
| Recupero del servizio a partire da un problema guidato da copione e a bassa intensità | |
| Coerenza della policy e tono quando il denaro torna al cliente | |
Sezione 3 — Il modello di punteggio
Ogni area valutata riceve un voto da 1 a 5 rispetto a uno standard osservabile, poi ponderato in base al tuo fascicolo di programma per ottenere un punteggio complessivo della visita. I punteggi descrivono una singola visita in un singolo momento: sono un campione, non un censimento.
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| | Un comportamento da codificare e insegnare in tutta la rete. |
| | Sopra lo standard, con lacune minime e facili da colmare con la formazione. |
| | È stata offerta l'esperienza attesa. È la base sana. |
| | Un passaggio previsto è stato saltato. Da affrontare con la formazione, non con la sanzione. |
| | Un cliente reale sarebbe stato perso. Segnalato non appena verificato. |
Sezione 4 — Standard delle prove
- Ogni visita d'acquisto è supportata dallo scontrino originale dettagliato. Senza scontrino, nessun punteggio per la sezione acquisto.
- Gli orari di ingresso, attesa e uscita sono registrati al minuto, non stimati a posteriori.
- Le fotografie riguardano solo scaffali, cartellonistica e condizione del negozio. Non fotografiamo personale, clienti, casse o aree riservate.
- I commenti descrivono comportamenti osservabili — ciò che è stato detto e fatto — anziché l'interpretazione del valutatore su atteggiamento o intenzione.
- Ogni punteggio basso deve essere supportato da un commento descrittivo specifico prima che il report venga accettato.
- Non utilizziamo registrazioni audio o video occulte in alcun programma.
Sezione 5 — Reportistica e tempi di consegna
- Il valutatore registra un check-in subito dopo la visita e invia la valutazione completa entro 24 ore.
- Un coordinatore verifica il report per completezza, prove e tono, e chiede chiarimenti al valutatore su qualsiasi punto poco chiaro.
- I report individuali accettati ti vengono consegnati entro cinque giorni lavorativi dalla visita.
- Tutto ciò che rientra nelle tue regole di escalation viene segnalato lo stesso giorno in cui è verificato, prima del report.
- Al termine di ogni ciclo segue una sintesi di periodo — andamento dei punteggi per punto vendita, regione e area valutata.
- A ogni revisione del programma riesaminiamo punti vendita, frequenza, scenari, pesi e tetti, e registriamo l’esito nel tuo fascicolo di programma.
Sezione 6 — Anonimato, legalità e uso corretto dei risultati
- L'identità dei valutatori non viene mai rivelata a te o al personale valutato, in nessuna circostanza.
- I report identificano il personale solo nella misura consentita dal tuo fascicolo di programma e dalla legge locale.
- I dati personali presenti nei report sono trattati solo per la finalità di valutazione concordata, conservati per il periodo concordato e poi cancellati.
- Usa i risultati per formare, per riconoscere le buone pratiche e per individuare tendenze tra i punti vendita nel tempo.
- Non usare una singola visita come unica base per un provvedimento disciplinare, un licenziamento o una decisione retributiva individuale. Una visita è un campione.
- Comunica ai tuoi team che il programma esiste e cosa misura. Essere trasparenti sul programma non costa nulla; esserlo su una visita specifica rovina il campione.
Sezione 7 — Policy di rimborso e fatturazione
- I compensi dell'incarico coprono il tempo del valutatore e il coordinamento e la revisione dietro ogni visita.
- Gli acquisti richiesti sono rimborsati al costo, fino al tetto registrato nel tuo fascicolo di programma, e fatturati separatamente dai compensi.
- La spesa oltre il tetto non ti viene addebitata salvo previa approvazione scritta.
- Una visita annullata senza colpa del valutatore — negozio chiuso, ristrutturazione, prodotto non disponibile — è fatturata alla tariffa di visita annullata e riprogrammata.
- Un report respinto non viene mai fatturato, e la visita viene rifatta a nostre spese.
- Le modifiche di perimetro sono preventivate per iscritto prima dell'inizio e non compaiono mai come una voce a sorpresa in fattura.
Questa guida è un'informazione generale sul nostro modo di lavorare e non costituisce consulenza legale o in materia di lavoro. Rivolgiti a un consulente locale prima di usare i risultati di una valutazione in qualsiasi decisione sulle persone.