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Guida al programma di mystery shopping

Questo manuale spiega come gestiamo un programma di mystery shopping: come vengono selezionati i valutatori, quali scenari mettiamo in campo, come vengono valutate le visite, quali prove richiediamo, quando arrivano i report e come i risultati devono — e non devono — essere utilizzati. È un documento di riferimento; non c'è nulla da compilare o restituire. In caso di divergenza con il tuo contratto di servizi firmato, prevale il contratto.

Sezione 1 — Metodologia e selezione dei valutatori

Un programma di mystery shopping vale quanto il panel che lo sostiene. I nostri valutatori sono reclutati per assomigliare ai tuoi clienti reali in quel mercato, non a revisori professionisti, e ciascuno viene verificato prima che gli venga proposto anche un solo incarico.

Identità verificata e accordo di riservatezza firmato prima della prima visita.
Un profilo del valutatore permanente registra zona di copertura, categorie, disponibilità e lingue, così gli incarichi vengono abbinati anziché diffusi a tutti.
I conflitti di interesse sono dichiarati in anticipo: nessuno valuta un marchio per cui lavora, ha lavorato di recente o con cui ha uno stretto legame familiare.
Le regole di rotazione impediscono che lo stesso valutatore venga rimandato in un punto vendita con una frequenza tale da essere riconosciuto.
La qualità del report è verificata a ogni consegna; i valutatori che inventano o riciclano contenuti vengono rimossi definitivamente dal panel.

Sezione 2 — Tipi di scenario che mettiamo in campo

Scenario	Cosa misura	Durata tipica
Visita d'acquisto	L'intero percorso dall'ingresso al pagamento, incluse upselling e chiusura	20-30 minuti
Visita esplorativa	Se un cliente indeciso viene avvicinato e con quale qualità viene consigliato	15-20 minuti
Richiesta telefonica	Tempo di risposta, accuratezza delle informazioni e se viene offerto un ricontatto	5-10 minuti
Click and collect	Accuratezza dell'ordine, attesa al banco e passaggio dall'online al negozio	10-15 minuti in negozio
Gestione reclami	Recupero del servizio a partire da un problema guidato da copione e a bassa intensità	15-25 minuti
Reso o rimborso	Coerenza della policy e tono quando il denaro torna al cliente	10-20 minuti

Sezione 3 — Il modello di punteggio

Ogni area valutata riceve un voto da 1 a 5 rispetto a uno standard osservabile, poi ponderato in base al tuo fascicolo di programma per ottenere un punteggio complessivo della visita. I punteggi descrivono una singola visita in un singolo momento: sono un campione, non un censimento.

Punteggio	Fascia	Interpretazione
5	Eccezionale	Un comportamento da codificare e insegnare in tutta la rete.
4	Buono	Sopra lo standard, con lacune minime e facili da colmare con la formazione.
3	Conforme allo standard	È stata offerta l'esperienza attesa. È la base sana.
2	Sotto lo standard	Un passaggio previsto è stato saltato. Da affrontare con la formazione, non con la sanzione.
1	Grave insuccesso	Un cliente reale sarebbe stato perso. Segnalato non appena verificato.

Sezione 4 — Standard delle prove

Ogni visita d'acquisto è supportata dallo scontrino originale dettagliato. Senza scontrino, nessun punteggio per la sezione acquisto.
Gli orari di ingresso, attesa e uscita sono registrati al minuto, non stimati a posteriori.
Le fotografie riguardano solo scaffali, cartellonistica e condizione del negozio. Non fotografiamo personale, clienti, casse o aree riservate.
I commenti descrivono comportamenti osservabili — ciò che è stato detto e fatto — anziché l'interpretazione del valutatore su atteggiamento o intenzione.
Ogni punteggio basso deve essere supportato da un commento descrittivo specifico prima che il report venga accettato.
Non utilizziamo registrazioni audio o video occulte in alcun programma.

Sezione 5 — Reportistica e tempi di consegna

Il valutatore registra un check-in subito dopo la visita e invia la valutazione completa entro 24 ore.
Un coordinatore verifica il report per completezza, prove e tono, e chiede chiarimenti al valutatore su qualsiasi punto poco chiaro.
I report individuali accettati ti vengono consegnati entro cinque giorni lavorativi dalla visita.
Tutto ciò che rientra nelle tue regole di escalation viene segnalato lo stesso giorno in cui è verificato, prima del report.
Al termine di ogni ciclo segue una sintesi di periodo — andamento dei punteggi per punto vendita, regione e area valutata.
A ogni revisione del programma riesaminiamo punti vendita, frequenza, scenari, pesi e tetti, e registriamo l’esito nel tuo fascicolo di programma.

Sezione 6 — Anonimato, legalità e uso corretto dei risultati

L'identità dei valutatori non viene mai rivelata a te o al personale valutato, in nessuna circostanza.
I report identificano il personale solo nella misura consentita dal tuo fascicolo di programma e dalla legge locale.
I dati personali presenti nei report sono trattati solo per la finalità di valutazione concordata, conservati per il periodo concordato e poi cancellati.
Usa i risultati per formare, per riconoscere le buone pratiche e per individuare tendenze tra i punti vendita nel tempo.
Non usare una singola visita come unica base per un provvedimento disciplinare, un licenziamento o una decisione retributiva individuale. Una visita è un campione.
Comunica ai tuoi team che il programma esiste e cosa misura. Essere trasparenti sul programma non costa nulla; esserlo su una visita specifica rovina il campione.

Sezione 7 — Policy di rimborso e fatturazione

I compensi dell'incarico coprono il tempo del valutatore e il coordinamento e la revisione dietro ogni visita.
Gli acquisti richiesti sono rimborsati al costo, fino al tetto registrato nel tuo fascicolo di programma, e fatturati separatamente dai compensi.
La spesa oltre il tetto non ti viene addebitata salvo previa approvazione scritta.
Una visita annullata senza colpa del valutatore — negozio chiuso, ristrutturazione, prodotto non disponibile — è fatturata alla tariffa di visita annullata e riprogrammata.
Un report respinto non viene mai fatturato, e la visita viene rifatta a nostre spese.
Le modifiche di perimetro sono preventivate per iscritto prima dell'inizio e non compaiono mai come una voce a sorpresa in fattura.

Questa guida è un'informazione generale sul nostro modo di lavorare e non costituisce consulenza legale o in materia di lavoro. Rivolgiti a un consulente locale prima di usare i risultati di una valutazione in qualsiasi decisione sulle persone.

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Modelli in questo pacchetto

The Cliente Misterioso pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Domande frequenti

What's included in the Cliente Misterioso templates?

The Cliente Misterioso pack contains 6 templates: Guida al programma di mystery shopping, Fascicolo del programma cliente, Brief della Missione Cliente Misterioso, Report di Valutazione del Punto Vendita, Spese di Visita e Rimborso, Contratto di servizi di mystery shopping. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Cliente Misterioso templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.