Guía del programa de mystery shopping
Este manual explica cómo llevamos un programa de mystery shopping: cómo se seleccionan los compradores, qué escenarios desplegamos, cómo se puntúan las visitas, qué pruebas exigimos, cuándo llegan los informes y cómo deben —y cómo no deben— usarse los resultados. Es un documento de referencia; no hay nada que rellenar ni devolver. Cuando difiera de tu contrato de servicios firmado, prevalece el contrato.
Sección 1 — Metodología y selección de compradores
Un programa de mystery shopping vale lo que vale el panel que hay detrás. Nuestros compradores se reclutan para parecerse a tus clientes reales en ese mercado, no a auditores profesionales, y todos pasan por una verificación antes de que se les ofrezca una sola evaluación.
- Identidad verificada y acuerdo de confidencialidad firmado antes de la primera visita.
- Un perfil de comprador permanente registra la zona de cobertura, las categorías, la disponibilidad y los idiomas, de modo que las evaluaciones se asignan en lugar de difundirse a todos.
- Los conflictos de intereses se declaran de antemano: nadie evalúa una marca para la que trabaja, ha trabajado recientemente o con la que tiene un vínculo familiar cercano.
- Las reglas de rotación impiden que se envíe al mismo comprador a un local con la frecuencia suficiente para que lo reconozcan.
- La calidad del informe se revisa en cada entrega; los compradores que inventan o reciclan contenido se retiran del panel de forma permanente.
Sección 2 — Tipos de escenario que desplegamos
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| Todo el recorrido desde la entrada hasta el pago, incluidos la venta adicional y el cierre | |
| Si se atiende a un cliente indeciso y con qué calidad se le asesora | |
| Tiempo de respuesta, exactitud de la información y si se ofrece un seguimiento | |
| Exactitud del pedido, espera en el mostrador y transición de online a tienda | |
| Recuperación del servicio ante una incidencia guionizada y de baja intensidad | |
| Coherencia de la política y trato cuando se devuelve el dinero al cliente | |
Sección 3 — El marco de puntuación
Cada área evaluada se puntúa de 1 a 5 frente a un estándar observable, y luego se pondera según tu expediente de programa para obtener una puntuación total de la visita. Las puntuaciones describen una única visita en un único momento: son una muestra, no un censo.
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| | Un comportamiento que merece codificarse y enseñarse en toda la red. |
| | Por encima del estándar, con carencias menores y fáciles de corregir con formación. |
| | Se ofreció la experiencia esperada. Es la base saludable. |
| | Se omitió un paso definido. Se corrige con formación, no con sanción. |
| | Se habría perdido a un cliente real. Se escala en cuanto se verifica. |
Sección 4 — Estándares de prueba
- Toda visita de compra se respalda con el recibo original detallado. Sin recibo, no hay puntuación para la sección de compra.
- Las horas de entrada, espera y salida se registran al minuto, no se estiman después.
- Las fotografías cubren solo estantes, señalización y estado de la tienda. No fotografiamos al personal, a los clientes, las cajas ni las zonas internas.
- Los comentarios describen conductas observables —lo que se dijo y se hizo— en lugar de la interpretación del comprador sobre la actitud o el motivo.
- Toda puntuación baja debe respaldarse con un comentario descriptivo concreto antes de aceptar el informe.
- No usamos grabación encubierta de audio ni de vídeo en ningún programa.
Sección 5 — Informes y plazos de entrega
- El comprador registra el check-in inmediatamente después de la visita y presenta la evaluación completa en 24 horas.
- Un coordinador revisa el informe en cuanto a integridad, pruebas y tono, y consulta al comprador cualquier punto poco claro.
- Los informes individuales aceptados se entregan en un plazo de cinco días hábiles desde la visita.
- Todo lo que cumpla tus reglas de escalado se comunica el mismo día en que se verifica, antes del informe.
- Al final de cada ciclo se entrega un resumen del periodo: tendencias de puntuación por ubicación, región y área evaluada.
- En cada revisión del programa repasamos ubicaciones, frecuencia, escenarios, ponderaciones y límites, y registramos el resultado en tu expediente de programa.
Sección 6 — Anonimato, legalidad y uso justo de los resultados
- La identidad de los compradores nunca se revela ni a ti ni al personal evaluado, bajo ninguna circunstancia.
- Los informes identifican al personal solo en la medida en que lo permita tu expediente de programa y lo permita la ley local.
- Los datos personales de los informes se tratan únicamente para el fin de evaluación acordado, se conservan durante el periodo acordado y luego se eliminan.
- Usa los resultados para formar, para reconocer las buenas prácticas y para detectar patrones entre ubicaciones a lo largo del tiempo.
- No uses una sola visita como base única para una medida disciplinaria, un despido o una decisión salarial individual. Una visita es una muestra.
- Informa a tus equipos de que el programa existe y de qué mide. Ser transparente sobre el programa no cuesta nada; ser transparente sobre una visita concreta arruina la muestra.
Sección 7 — Política de reembolso y facturación
- Los honorarios de la evaluación cubren el tiempo del comprador y la coordinación y revisión que hay detrás de cada visita.
- Las compras exigidas se reembolsan a coste, hasta el límite registrado en tu expediente de programa, y se facturan por separado de los honorarios.
- El gasto por encima del límite no se te traslada salvo que se aprobara por escrito de antemano.
- Una visita abortada sin culpa del comprador —tienda cerrada, reforma, producto no disponible— se factura a la tarifa de visita abortada y se reprograma.
- Un informe rechazado nunca se factura, y la visita se repite a nuestro cargo.
- Los cambios de alcance se presupuestan por escrito antes de empezar y nunca aparecen como una línea sorpresa en una factura.
Esta guía es información general sobre cómo trabajamos y no constituye asesoramiento jurídico ni laboral. Consulta con un profesional local antes de usar los resultados de una evaluación en cualquier decisión sobre personas.