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Guía del programa de mystery shopping

Este manual explica cómo llevamos un programa de mystery shopping: cómo se seleccionan los compradores, qué escenarios desplegamos, cómo se puntúan las visitas, qué pruebas exigimos, cuándo llegan los informes y cómo deben —y cómo no deben— usarse los resultados. Es un documento de referencia; no hay nada que rellenar ni devolver. Cuando difiera de tu contrato de servicios firmado, prevalece el contrato.

Sección 1 — Metodología y selección de compradores

Un programa de mystery shopping vale lo que vale el panel que hay detrás. Nuestros compradores se reclutan para parecerse a tus clientes reales en ese mercado, no a auditores profesionales, y todos pasan por una verificación antes de que se les ofrezca una sola evaluación.

Identidad verificada y acuerdo de confidencialidad firmado antes de la primera visita.
Un perfil de comprador permanente registra la zona de cobertura, las categorías, la disponibilidad y los idiomas, de modo que las evaluaciones se asignan en lugar de difundirse a todos.
Los conflictos de intereses se declaran de antemano: nadie evalúa una marca para la que trabaja, ha trabajado recientemente o con la que tiene un vínculo familiar cercano.
Las reglas de rotación impiden que se envíe al mismo comprador a un local con la frecuencia suficiente para que lo reconozcan.
La calidad del informe se revisa en cada entrega; los compradores que inventan o reciclan contenido se retiran del panel de forma permanente.

Sección 2 — Tipos de escenario que desplegamos

Escenario	Qué mide	Duración típica
Visita de compra	Todo el recorrido desde la entrada hasta el pago, incluidos la venta adicional y el cierre	20-30 minutos
Visita de exploración	Si se atiende a un cliente indeciso y con qué calidad se le asesora	15-20 minutos
Consulta telefónica	Tiempo de respuesta, exactitud de la información y si se ofrece un seguimiento	5-10 minutos
Recogida en tienda	Exactitud del pedido, espera en el mostrador y transición de online a tienda	10-15 minutos en tienda
Gestión de reclamaciones	Recuperación del servicio ante una incidencia guionizada y de baja intensidad	15-25 minutos
Devolución o reembolso	Coherencia de la política y trato cuando se devuelve el dinero al cliente	10-20 minutos

Sección 3 — El marco de puntuación

Cada área evaluada se puntúa de 1 a 5 frente a un estándar observable, y luego se pondera según tu expediente de programa para obtener una puntuación total de la visita. Las puntuaciones describen una única visita en un único momento: son una muestra, no un censo.

Puntuación	Nivel	Interpretación
5	Excepcional	Un comportamiento que merece codificarse y enseñarse en toda la red.
4	Buena	Por encima del estándar, con carencias menores y fáciles de corregir con formación.
3	Cumple el estándar	Se ofreció la experiencia esperada. Es la base saludable.
2	Por debajo del estándar	Se omitió un paso definido. Se corrige con formación, no con sanción.
1	Fallo grave	Se habría perdido a un cliente real. Se escala en cuanto se verifica.

Sección 4 — Estándares de prueba

Toda visita de compra se respalda con el recibo original detallado. Sin recibo, no hay puntuación para la sección de compra.
Las horas de entrada, espera y salida se registran al minuto, no se estiman después.
Las fotografías cubren solo estantes, señalización y estado de la tienda. No fotografiamos al personal, a los clientes, las cajas ni las zonas internas.
Los comentarios describen conductas observables —lo que se dijo y se hizo— en lugar de la interpretación del comprador sobre la actitud o el motivo.
Toda puntuación baja debe respaldarse con un comentario descriptivo concreto antes de aceptar el informe.
No usamos grabación encubierta de audio ni de vídeo en ningún programa.

Sección 5 — Informes y plazos de entrega

El comprador registra el check-in inmediatamente después de la visita y presenta la evaluación completa en 24 horas.
Un coordinador revisa el informe en cuanto a integridad, pruebas y tono, y consulta al comprador cualquier punto poco claro.
Los informes individuales aceptados se entregan en un plazo de cinco días hábiles desde la visita.
Todo lo que cumpla tus reglas de escalado se comunica el mismo día en que se verifica, antes del informe.
Al final de cada ciclo se entrega un resumen del periodo: tendencias de puntuación por ubicación, región y área evaluada.
En cada revisión del programa repasamos ubicaciones, frecuencia, escenarios, ponderaciones y límites, y registramos el resultado en tu expediente de programa.

Sección 6 — Anonimato, legalidad y uso justo de los resultados

La identidad de los compradores nunca se revela ni a ti ni al personal evaluado, bajo ninguna circunstancia.
Los informes identifican al personal solo en la medida en que lo permita tu expediente de programa y lo permita la ley local.
Los datos personales de los informes se tratan únicamente para el fin de evaluación acordado, se conservan durante el periodo acordado y luego se eliminan.
Usa los resultados para formar, para reconocer las buenas prácticas y para detectar patrones entre ubicaciones a lo largo del tiempo.
No uses una sola visita como base única para una medida disciplinaria, un despido o una decisión salarial individual. Una visita es una muestra.
Informa a tus equipos de que el programa existe y de qué mide. Ser transparente sobre el programa no cuesta nada; ser transparente sobre una visita concreta arruina la muestra.

Sección 7 — Política de reembolso y facturación

Los honorarios de la evaluación cubren el tiempo del comprador y la coordinación y revisión que hay detrás de cada visita.
Las compras exigidas se reembolsan a coste, hasta el límite registrado en tu expediente de programa, y se facturan por separado de los honorarios.
El gasto por encima del límite no se te traslada salvo que se aprobara por escrito de antemano.
Una visita abortada sin culpa del comprador —tienda cerrada, reforma, producto no disponible— se factura a la tarifa de visita abortada y se reprograma.
Un informe rechazado nunca se factura, y la visita se repite a nuestro cargo.
Los cambios de alcance se presupuestan por escrito antes de empezar y nunca aparecen como una línea sorpresa en una factura.

Esta guía es información general sobre cómo trabajamos y no constituye asesoramiento jurídico ni laboral. Consulta con un profesional local antes de usar los resultados de una evaluación en cualquier decisión sobre personas.

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The Cliente Misterioso pack contains 6 templates: Guía del programa de mystery shopping, Expediente del programa del cliente, Brief de Misión de Cliente Misterioso, Informe de Evaluación de Tienda, Gastos y Reembolso de la Visita, Contrato de servicios de mystery shopping. Each is ready to use and fully editable.

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