Hizmet Rehberi ve Çalışma Şeklimiz
Bu rehber, bizden ne alacağınızı, nasıl talep edeceğinizi, ne kadar hızlı hareket ettiğimizi ve karşılığında sizden ne beklediğimizi açıklar. Başvuru amaçlı bir belgedir — doldurulacak ya da geri gönderilecek bir şey yoktur. Bu rehber ile imzalı sözleşmeniz arasında farklılık olması hâlinde imzalı sözleşme geçerlidir.
Bölüm 1 — Her Hizmet Paketine Neler Dâhil
- Adı belirli bir müşteri temsilcisi ve tamamlanan işlerin aylık yazılı özeti
- Talepler geliş sırasına göre, standart süreler içinde karşılanır
- Her teslimat için bir tur revizyon
- Temel paketteki her şey ve buna ek olarak sabit saatte haftalık durum görüşmesi
- Öncelikli sıra ve acil taleplerde daha kısa yanıt süresi
- İki tur revizyon ve üç ayda bir planlama oturumu
- Yönetilen paketteki her şey, ayrıca size özel bir ekip ve adı belirli bir üst düzey sorumlu
- Mesai dışındaki kritik durumlar dâhil her talebe aynı gün içinde geri dönüş
- Anlaşılan kapsam içinde makul ölçüde sınırsız revizyon ve yıllık strateji değerlendirmesi
Hiçbir pakete dâhil olmayanlar
- Sözleşmenizde tanımlanan kapsam dışındaki işler — bunlar başlamadan önce ayrıca fiyatlandırılır
- Üstlenmeyi ayrıca kabul etmediğimiz sürece lisans, abonelik, medya harcaması veya seyahat gibi üçüncü taraf maliyetleri
- Onaydan sonra yön değişikliğinden doğan yeniden çalışma — faturalandırmadan önce mutlaka size bildiririz
- Hukuki, vergisel veya mevzuata ilişkin danışmanlık; uzmana ihtiyaç duyduğunuzda bunu size söyleriz
Bölüm 2 — Talebinizi Nasıl İletirsiniz
- Her talebi tek bir kişiye değil, müşteri ekibinizin ortak posta kutusuna gönderin — böylece biri izinli olsa da talep sahipsiz kalmaz.
- Neye ihtiyacınız olduğunu, bunun neden önemli olduğunu ve hangi tarihe kadar gerektiğini yazın. Gerekçesiyle birlikte verilen bir tarih, “acil” ifadesinden çok daha yararlıdır.
- İhtiyacımız olacak her şeyi baştan ekleyin — dosyalar, erişimler, örnekler, önceki sürüm.
- Talebi aldığımızı bildirir, önceliği teyit eder ve size bir teslim tarihi veririz. Önceliğe katılmıyorsak bunu söyler ve nedenini açıklarız.
- Bir mesajda bir talep. Toplu gönderilen talepler, bir şeyin gözden kaçmasının en sık nedenidir.
Bölüm 3 — Yanıt ve Tamamlanma Süreleri
Aşağıdaki hedefler, resmî tatiller hariç pazartesiden cumaya iş saati ve iş günü olarak hesaplanır.
| | | |
|---|
| Bir şey çalışmıyor ya da bugün kesin bir dış teslim tarihi risk altında | | |
| Ekibinizi engelliyor, ancak şimdilik geçici bir çözüm var | | |
| Teslim tarihi üzerinde anlaşılmış planlı iş | | 5 iş günü ya da anlaşılan tarih |
| İyi olurdu, kesin bir tarihi yok | | Bir sonraki planlama döngüsüne alınır |
Bölüm 4 — Raporlama Düzeni
- Haftalık durum notu — her cuma gönderilir: neler teslim edildi, neler devam ediyor, ne engellendi ve kimden ne bekliyoruz.
- Haftalık durum görüşmesi — Yönetilen ve Partner müşteriler için sabit saatte 30 dakika. Konuşulacak bir şey yoksa toplantıyı doldurmak yerine iptal ederiz.
- Aylık rapor — ay bitiminden sonraki beş iş günü içinde iletilir: tamamlanan işler, plana göre harcanan saat veya bütçe, anlaştığımız ölçütlere göre sonuçlar ve gelecek ayın öncelikleri.
- Üç aylık değerlendirme — yön, neyin işlediği, neyin işlemediği ve kapsam ya da bütçe değişiklikleri üzerine daha uzun bir oturum.
Bölüm 5 — Revizyonlar ve Onaylar
- Her teslimat, paketinizde belirlenen sayıda revizyon turu içerir. Bir tur, tek tek gelen notlar dizisi değil, birleştirilmiş tek bir geri bildirim setidir.
- Lütfen kendi tarafınızdaki herkesin görüşünü toplayıp öyle gönderin. Farklı kişilerden gelen çelişkili yorumlar tam bir tura mal olur.
- Geri bildirimi beş iş günü içinde bekliyoruz. Sonrasında teslim tarihi aynı gün sayısı kadar kayar.
- Onay, müşteri hesap kaydınızda adı geçen yetkiliden yazılı olarak gelmelidir. Sözlü bir “iyi görünüyor” onay sayılmaz.
- Onaydan sonra istenen değişiklikler yeni iş sayılır. Başlamadan önce fiyatlandırırız.
Bölüm 6 — Eskalasyon Basamakları
Bir şey yolunda gitmiyorsa erken eskalasyon memnuniyetle karşılanır — bu asla birlikte çalıştığınız kişi hakkında şikâyet olarak görülmez.
- Müşteri temsilcisi — günlük her konuda ilk başvuru noktanız. Bir iş günü içinde yanıt verir.
- Müşteri sorumlusu — kaçırılan tarihler, kalite endişeleri veya iki iş gününde çözülmemiş konular için. Bir iş günü içinde yanıt verir ve size yazılı bir plan sunar.
- Hizmet direktörü — tekrarlayan aksaklıklar, itiraz edilen faturalar veya çalışma ilişkisinin bozulması hâlinde. İki iş günü içinde yanıt verir.
- Yönetici ortak — işbirliğini sonlandırabilecek konular için son iç basamak. Beş iş günü içinde yazılı yanıt verilir.
Bölüm 7 — Faturalama ve Ödeme
- Sürekli hizmet bedelleri, kapsadıkları ayın ilk iş gününde faturalanır. Proje bedelleri sözleşmenizdeki aşama takvimine göre kesilir.
- Sözleşmenizde aksi belirtilmedikçe standart ödeme vadesi fatura tarihinden itibaren 30 gündür.
- Her fatura kalem bazında dökümü ve talep etmeniz hâlinde satın alma sipariş numaranızı içerir.
- Önceden onaylanan masraflar, belgeleri eklenerek maliyetine faturalandırılır. Önceden onaylamadığınız hiçbir tutar tahsil edilmez.
- Bir faturaya on iş günü içinde itiraz ederseniz, konuyu çözene kadar faturayı bekletiriz. Bu sırada itiraz edilmeyen tutarların ödenmesi gerekir.
- Ödeme yapılmaması nedeniyle işi durdurmadan önce sizi mutlaka uyarırız ve bunu asla kritik bir teslim tarihinin ortasında yapmayız.
Bölüm 8 — Erteleme ve Fesih
- Toplantılar — planlanmış bir görüşmeyi ertelemek için lütfen 24 saat önceden haber verin. Biz de aynı nezaketi gösteririz.
- Rezerve edilmiş teslim aralıkları — ücretsiz erteleme için 5 iş günü önceden bildirim. Bu sürenin içinde, ayrılmış zamanı faturalandırabiliriz.
- Sürekli hizmet anlaşmaları — durdurmak veya azaltmak için 30 gün önceden yazılı bildirim; içinde bulunulan ay tam olarak faturalanır.
- İşbirliğinin sonlandırılması — taraflardan her biri sözleşmedeki ihbar süresine uyarak sonlandırabilir. O ana kadar tamamlanan işler orantılı olarak faturalanır.
- Ayrılırken malzemelerinizi iade eder, size ait olan her şeyi devreder ve erişimlerimizi 10 iş günü içinde kaldırırız.
Bölüm 9 — Gizlilik ve Veri Yönetimi
- Bizimle paylaştığınız her şey, çalışma süresince ve sona erdikten sonra da gizli kabul edilir.
- Erişim, hesabınızda buna ihtiyaç duyan kişilerle sınırlıdır ve ekip her değiştiğinde gözden geçirilir.
- Dosyalar erişimi denetlenen sistemlerde tutulur. Müşteri verilerini kişisel cihazlara veya kişisel hesaplara taşımayız.
- Yazılı izniniz olmadan sizi müşteri olarak anmaz ve işinizi kamuya açık şekilde göstermeyiz.
- Kullanıldığı durumlarda alt yükleniciler aynı gizlilik koşullarına tabidir ve kim olduklarını size bildiririz.
- Çalışmanın sonunda talep etmeniz hâlinde verilerinizi iade eder veya sileriz ve tamamlandığını yazılı olarak teyit ederiz.
Bölüm 10 — Sizden Beklediklerimiz
Karşılaştığımız gecikmelerin neredeyse tamamı aşağıdaki beş maddeden birine dayanıyor.
- Gerçekten onay verebilecek, adı belirli bir yetkili ve izinli olduğunda yerine bakacak bir vekil.
- Talep ettiğimiz tarihten itibaren beş iş günü içinde birleştirilmiş geri bildirim.
- Erişimler, giriş bilgileri ve kaynak malzemenin işin ortasında değil başında verilmesi.
- Tabloyu değiştiren her şeyin erkenden bildirilmesi — yeni bir teslim tarihi, bütçe kesintisi, yeniden yapılanma, yön değişikliği.
- Bir şey yolunda değilse açık sözlülük. Bunu üç aylık değerlendirmede duymaktansa ilk hafta duymayı tercih ederiz.
Bu rehber olağan çalışma şeklimizi anlatır ve zaman zaman güncellenebilir; tarafları bağlayan ticari koşullar imzalı sözleşmenizde yer alanlardır.