app.pocper.com

Hizmet Rehberi ve Çalışma Şeklimiz

Bu rehber, bizden ne alacağınızı, nasıl talep edeceğinizi, ne kadar hızlı hareket ettiğimizi ve karşılığında sizden ne beklediğimizi açıklar. Başvuru amaçlı bir belgedir — doldurulacak ya da geri gönderilecek bir şey yoktur. Bu rehber ile imzalı sözleşmeniz arasında farklılık olması hâlinde imzalı sözleşme geçerlidir.

Bölüm 1 — Her Hizmet Paketine Neler Dâhil

Temel

Adı belirli bir müşteri temsilcisi ve tamamlanan işlerin aylık yazılı özeti
Talepler geliş sırasına göre, standart süreler içinde karşılanır
Her teslimat için bir tur revizyon

Yönetilen

Temel paketteki her şey ve buna ek olarak sabit saatte haftalık durum görüşmesi
Öncelikli sıra ve acil taleplerde daha kısa yanıt süresi
İki tur revizyon ve üç ayda bir planlama oturumu

Partner

Yönetilen paketteki her şey, ayrıca size özel bir ekip ve adı belirli bir üst düzey sorumlu
Mesai dışındaki kritik durumlar dâhil her talebe aynı gün içinde geri dönüş
Anlaşılan kapsam içinde makul ölçüde sınırsız revizyon ve yıllık strateji değerlendirmesi

Hiçbir pakete dâhil olmayanlar

Sözleşmenizde tanımlanan kapsam dışındaki işler — bunlar başlamadan önce ayrıca fiyatlandırılır
Üstlenmeyi ayrıca kabul etmediğimiz sürece lisans, abonelik, medya harcaması veya seyahat gibi üçüncü taraf maliyetleri
Onaydan sonra yön değişikliğinden doğan yeniden çalışma — faturalandırmadan önce mutlaka size bildiririz
Hukuki, vergisel veya mevzuata ilişkin danışmanlık; uzmana ihtiyaç duyduğunuzda bunu size söyleriz

Bölüm 2 — Talebinizi Nasıl İletirsiniz

Her talebi tek bir kişiye değil, müşteri ekibinizin ortak posta kutusuna gönderin — böylece biri izinli olsa da talep sahipsiz kalmaz.
Neye ihtiyacınız olduğunu, bunun neden önemli olduğunu ve hangi tarihe kadar gerektiğini yazın. Gerekçesiyle birlikte verilen bir tarih, “acil” ifadesinden çok daha yararlıdır.
İhtiyacımız olacak her şeyi baştan ekleyin — dosyalar, erişimler, örnekler, önceki sürüm.
Talebi aldığımızı bildirir, önceliği teyit eder ve size bir teslim tarihi veririz. Önceliğe katılmıyorsak bunu söyler ve nedenini açıklarız.
Bir mesajda bir talep. Toplu gönderilen talepler, bir şeyin gözden kaçmasının en sık nedenidir.

Bölüm 3 — Yanıt ve Tamamlanma Süreleri

Aşağıdaki hedefler, resmî tatiller hariç pazartesiden cumaya iş saati ve iş günü olarak hesaplanır.

Öncelik	Ne anlama gelir	İlk yanıt	Hedef çözüm süresi
Kritik	Bir şey çalışmıyor ya da bugün kesin bir dış teslim tarihi risk altında	1 iş saati	Aynı iş günü
Yüksek	Ekibinizi engelliyor, ancak şimdilik geçici bir çözüm var	4 iş saati	2 iş günü
Standart	Teslim tarihi üzerinde anlaşılmış planlı iş	1 iş günü	5 iş günü ya da anlaşılan tarih
Düşük	İyi olurdu, kesin bir tarihi yok	2 iş günü	Bir sonraki planlama döngüsüne alınır

Bölüm 4 — Raporlama Düzeni

Haftalık durum notu — her cuma gönderilir: neler teslim edildi, neler devam ediyor, ne engellendi ve kimden ne bekliyoruz.
Haftalık durum görüşmesi — Yönetilen ve Partner müşteriler için sabit saatte 30 dakika. Konuşulacak bir şey yoksa toplantıyı doldurmak yerine iptal ederiz.
Aylık rapor — ay bitiminden sonraki beş iş günü içinde iletilir: tamamlanan işler, plana göre harcanan saat veya bütçe, anlaştığımız ölçütlere göre sonuçlar ve gelecek ayın öncelikleri.
Üç aylık değerlendirme — yön, neyin işlediği, neyin işlemediği ve kapsam ya da bütçe değişiklikleri üzerine daha uzun bir oturum.

Bölüm 5 — Revizyonlar ve Onaylar

Her teslimat, paketinizde belirlenen sayıda revizyon turu içerir. Bir tur, tek tek gelen notlar dizisi değil, birleştirilmiş tek bir geri bildirim setidir.
Lütfen kendi tarafınızdaki herkesin görüşünü toplayıp öyle gönderin. Farklı kişilerden gelen çelişkili yorumlar tam bir tura mal olur.
Geri bildirimi beş iş günü içinde bekliyoruz. Sonrasında teslim tarihi aynı gün sayısı kadar kayar.
Onay, müşteri hesap kaydınızda adı geçen yetkiliden yazılı olarak gelmelidir. Sözlü bir “iyi görünüyor” onay sayılmaz.
Onaydan sonra istenen değişiklikler yeni iş sayılır. Başlamadan önce fiyatlandırırız.

Bölüm 6 — Eskalasyon Basamakları

Bir şey yolunda gitmiyorsa erken eskalasyon memnuniyetle karşılanır — bu asla birlikte çalıştığınız kişi hakkında şikâyet olarak görülmez.

Müşteri temsilcisi — günlük her konuda ilk başvuru noktanız. Bir iş günü içinde yanıt verir.
Müşteri sorumlusu — kaçırılan tarihler, kalite endişeleri veya iki iş gününde çözülmemiş konular için. Bir iş günü içinde yanıt verir ve size yazılı bir plan sunar.
Hizmet direktörü — tekrarlayan aksaklıklar, itiraz edilen faturalar veya çalışma ilişkisinin bozulması hâlinde. İki iş günü içinde yanıt verir.
Yönetici ortak — işbirliğini sonlandırabilecek konular için son iç basamak. Beş iş günü içinde yazılı yanıt verilir.

Bölüm 7 — Faturalama ve Ödeme

Sürekli hizmet bedelleri, kapsadıkları ayın ilk iş gününde faturalanır. Proje bedelleri sözleşmenizdeki aşama takvimine göre kesilir.
Sözleşmenizde aksi belirtilmedikçe standart ödeme vadesi fatura tarihinden itibaren 30 gündür.
Her fatura kalem bazında dökümü ve talep etmeniz hâlinde satın alma sipariş numaranızı içerir.
Önceden onaylanan masraflar, belgeleri eklenerek maliyetine faturalandırılır. Önceden onaylamadığınız hiçbir tutar tahsil edilmez.
Bir faturaya on iş günü içinde itiraz ederseniz, konuyu çözene kadar faturayı bekletiriz. Bu sırada itiraz edilmeyen tutarların ödenmesi gerekir.
Ödeme yapılmaması nedeniyle işi durdurmadan önce sizi mutlaka uyarırız ve bunu asla kritik bir teslim tarihinin ortasında yapmayız.

Bölüm 8 — Erteleme ve Fesih

Toplantılar — planlanmış bir görüşmeyi ertelemek için lütfen 24 saat önceden haber verin. Biz de aynı nezaketi gösteririz.
Rezerve edilmiş teslim aralıkları — ücretsiz erteleme için 5 iş günü önceden bildirim. Bu sürenin içinde, ayrılmış zamanı faturalandırabiliriz.
Sürekli hizmet anlaşmaları — durdurmak veya azaltmak için 30 gün önceden yazılı bildirim; içinde bulunulan ay tam olarak faturalanır.
İşbirliğinin sonlandırılması — taraflardan her biri sözleşmedeki ihbar süresine uyarak sonlandırabilir. O ana kadar tamamlanan işler orantılı olarak faturalanır.
Ayrılırken malzemelerinizi iade eder, size ait olan her şeyi devreder ve erişimlerimizi 10 iş günü içinde kaldırırız.

Bölüm 9 — Gizlilik ve Veri Yönetimi

Bizimle paylaştığınız her şey, çalışma süresince ve sona erdikten sonra da gizli kabul edilir.
Erişim, hesabınızda buna ihtiyaç duyan kişilerle sınırlıdır ve ekip her değiştiğinde gözden geçirilir.
Dosyalar erişimi denetlenen sistemlerde tutulur. Müşteri verilerini kişisel cihazlara veya kişisel hesaplara taşımayız.
Yazılı izniniz olmadan sizi müşteri olarak anmaz ve işinizi kamuya açık şekilde göstermeyiz.
Kullanıldığı durumlarda alt yükleniciler aynı gizlilik koşullarına tabidir ve kim olduklarını size bildiririz.
Çalışmanın sonunda talep etmeniz hâlinde verilerinizi iade eder veya sileriz ve tamamlandığını yazılı olarak teyit ederiz.

Bölüm 10 — Sizden Beklediklerimiz

Karşılaştığımız gecikmelerin neredeyse tamamı aşağıdaki beş maddeden birine dayanıyor.

Gerçekten onay verebilecek, adı belirli bir yetkili ve izinli olduğunda yerine bakacak bir vekil.
Talep ettiğimiz tarihten itibaren beş iş günü içinde birleştirilmiş geri bildirim.
Erişimler, giriş bilgileri ve kaynak malzemenin işin ortasında değil başında verilmesi.
Tabloyu değiştiren her şeyin erkenden bildirilmesi — yeni bir teslim tarihi, bütçe kesintisi, yeniden yapılanma, yön değişikliği.
Bir şey yolunda değilse açık sözlülük. Bunu üç aylık değerlendirmede duymaktansa ilk hafta duymayı tercih ederiz.

Bu rehber olağan çalışma şeklimizi anlatır ve zaman zaman güncellenebilir; tarafları bağlayan ticari koşullar imzalı sözleşmenizde yer alanlardır.

Bu şablonu kullan

Bu pakette yer alan şablonlar

The Müşteri Hizmetleri pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Sık sorulan sorular

What's included in the Müşteri Hizmetleri templates?

The Müşteri Hizmetleri pack contains 7 templates: Hizmet Rehberi ve Çalışma Şeklimiz, Müşteri Hesap Kaydı, Müşteri Temel İhtiyaç Formu, Proje Kapsam Belirleme ve Teklif Brifingi, İş Başlangıç Anlaşması, Haftalık İlerleme Durum Kontrolü, Proje Kapanışı ve Geri Bildirim Anketi. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Müşteri Hizmetleri templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.