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Guia de serviços e formas de trabalhar

Este guia descreve o que você recebe de nós, como solicitar, em que ritmo respondemos e o que precisamos de você em troca. É um documento de consulta: não há nada para preencher nem para devolver. Havendo divergência entre este guia e o contrato assinado, prevalece o contrato assinado.

Seção 1 — O que cada nível de serviço inclui

Essencial

Um contato de conta designado e um resumo mensal por escrito do trabalho realizado
Solicitações atendidas por ordem de chegada, dentro dos prazos padrão
Uma rodada de ajustes em cada entrega

Gerenciado

Tudo o que há no Essencial, mais uma call semanal fixa de acompanhamento
Fila prioritária e prazos mais curtos em solicitações urgentes
Duas rodadas de ajustes e uma sessão trimestral de planejamento

Parceria

Tudo o que há no Gerenciado, mais um time dedicado e um patrocinador sênior designado
Confirmação de recebimento no mesmo dia em todas as solicitações, inclusive ocorrências críticas fora do horário comercial
Ajustes ilimitados e razoáveis dentro do escopo combinado, e uma revisão anual de estratégia

O que nenhum nível inclui

Trabalho fora do escopo descrito no seu contrato — é orçado à parte antes de começar
Custos de terceiros como licenças, assinaturas, verba de mídia ou deslocamentos, salvo se combinarmos assumi-los
Retrabalho causado por mudança de direção após a aprovação — sempre avisamos antes de cobrar
Consultoria jurídica, tributária ou regulatória; avisaremos quando você precisar de um especialista

Seção 2 — Como abrir uma solicitação

Envie toda solicitação para a caixa de entrada da sua conta, e não para uma pessoa específica — assim ela é vista mesmo quando alguém está ausente.
Diga o que precisa, por que isso importa e para quando precisa. Uma data acompanhada de um motivo é muito mais útil do que a palavra “urgente”.
Anexe desde o início tudo o que será necessário: arquivos, acessos, exemplos, a versão anterior.
Confirmamos o recebimento, validamos a prioridade e informamos uma data de entrega. Se discordarmos da prioridade indicada, diremos e explicaremos o motivo.
Uma solicitação por mensagem. Juntar vários pedidos em uma só mensagem é, de longe, a causa mais comum de algo passar batido.

Seção 3 — Prazos de resposta e de atendimento

As metas abaixo são medidas em horas e dias úteis, de segunda a sexta, excluídos os feriados.

Prioridade	O que significa	Primeira resposta	Prazo-alvo de solução
Crítica	Algo está fora do ar ou um prazo externo inadiável corre risco hoje	1 hora útil	No mesmo dia útil
Alta	Trava o seu time, mas por ora existe uma solução de contorno	4 horas úteis	2 dias úteis
Padrão	Trabalho planejado com data de entrega combinada	1 dia útil	5 dias úteis, ou a data combinada
Baixa	Bom ter, sem prazo definido	2 dias úteis	Programado para o próximo ciclo de planejamento

Seção 4 — Ritmo de reportes

Nota semanal de status — enviada toda sexta-feira: o que foi entregue, o que está em andamento, o que está travado e de quem dependemos.
Call semanal de status — para clientes Gerenciado e Parceria, 30 minutos em horário fixo. Se não houver assunto, cancelamos em vez de preencher o tempo.
Relatório mensal — entregue em até cinco dias úteis após o fechamento do mês: trabalho concluído, horas ou orçamento consumidos em relação ao previsto, resultados frente aos indicadores combinados e prioridades do mês seguinte.
Revisão trimestral — uma sessão mais longa sobre direção, o que está funcionando, o que não está e qualquer mudança de escopo ou de orçamento.

Seção 5 — Ajustes e aprovações

Cada entrega tem o número de rodadas de ajuste previsto no seu nível. Uma rodada significa um conjunto consolidado de comentários, não um fluxo de observações avulsas.
Reúna o retorno de todas as pessoas do seu lado antes de enviar. Comentários contraditórios de revisores diferentes consomem uma rodada inteira.
Pedimos o retorno em até cinco dias úteis. Passado esse prazo, a data de entrega é adiada pelo mesmo número de dias.
A aprovação precisa vir por escrito de um aprovador designado, listado no registro da sua conta. Um “ficou bom” verbal não é aprovação.
Mudanças pedidas após a aprovação são trabalho novo. Nós as orçamos antes de começar.

Seção 6 — Escada de escalonamento

Se algo não estiver indo bem, escalar cedo é bem-vindo — isso nunca é tratado como reclamação sobre a pessoa que vem atendendo você.

Contato da conta — seu primeiro canal para tudo do dia a dia. Responde em até um dia útil.
Responsável pela conta — para prazos perdidos, questões de qualidade ou qualquer assunto não resolvido após dois dias úteis. Responde em até um dia útil e entrega um plano por escrito.
Diretor de serviços — para falhas repetidas, notas fiscais contestadas ou rompimento da relação de trabalho. Responde em até dois dias úteis.
Sócio-diretor — última instância interna, para assuntos que podem encerrar o contrato. A resposta por escrito vem em até cinco dias úteis.

Seção 7 — Faturamento e pagamento

Os contratos recorrentes são faturados no primeiro dia útil do mês a que se referem. Os honorários de projeto seguem o cronograma de marcos previsto no seu contrato.
O prazo padrão de pagamento é de 30 dias a contar da data da nota fiscal, salvo disposição diversa no seu contrato.
Toda nota fiscal traz o detalhamento por item e, quando você exigir, o número do seu pedido de compra.
Despesas previamente aprovadas são cobradas pelo custo, com os comprovantes anexados. Nada é cobrado sem o seu aceite prévio.
Conteste uma nota fiscal em até dez dias úteis e nós a deixamos suspensa enquanto resolvemos. Os valores não contestados continuam devidos nesse meio-tempo.
Sempre avisaremos antes de suspender o trabalho por falta de pagamento, e nunca no meio de um prazo crítico.

Seção 8 — Reagendamento e cancelamento

Reuniões — avise com 24 horas de antecedência para remarcar uma sessão agendada. Fazemos o mesmo com você.
Janelas de entrega reservadas — 5 dias úteis de aviso para adiar sem cobrança. Dentro desse prazo, podemos cobrar o tempo já comprometido.
Contratos recorrentes — 30 dias de aviso por escrito para pausar ou reduzir; o mês corrente é faturado integralmente.
Encerramento do contrato — qualquer das partes pode encerrá-lo respeitando o aviso prévio previsto no contrato. O trabalho concluído até então é faturado proporcionalmente.
Na saída, devolvemos seus materiais, transferimos tudo o que é de sua propriedade e removemos nossos acessos em até 10 dias úteis.

Seção 9 — Sigilo e tratamento de dados

Tudo o que você compartilha conosco é tratado como confidencial, durante o contrato e depois do seu encerramento.
O acesso é limitado às pessoas da sua conta que realmente precisam dele e é revisto sempre que o time muda.
Os arquivos ficam em sistemas com controle de acesso. Não levamos dados de clientes para dispositivos ou contas pessoais.
Não citaremos você como cliente nem exibiremos publicamente o seu trabalho sem autorização por escrito.
Subcontratados, quando houver, ficam sujeitos às mesmas obrigações de sigilo, e informamos quem são.
Mediante solicitação ao final do contrato, devolvemos ou excluímos seus dados e confirmamos por escrito quando isso for concluído.

Seção 10 — O que precisamos de você

Quase todo atraso que vemos tem origem em um dos cinco pontos abaixo.

Um aprovador designado com poder real de aprovar, e um substituto para quando ele estiver ausente.
Retorno consolidado em até cinco dias úteis a contar do nosso pedido.
Acessos, credenciais e material de origem no início, e não na metade do caminho.
Aviso antecipado de qualquer coisa que mude o cenário: um novo prazo, um corte de orçamento, uma reestruturação, uma mudança de direção.
Franqueza quando algo não estiver certo. Preferimos saber na primeira semana a descobrir na revisão trimestral.

Este guia descreve como normalmente trabalhamos e pode ser atualizado de tempos em tempos; as condições comerciais que nos vinculam são as do seu contrato assinado.

Usar este modelo

Modelos neste pacote

The Serviços ao Cliente pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Perguntas frequentes

What's included in the Serviços ao Cliente templates?

The Serviços ao Cliente pack contains 7 templates: Guia de serviços e formas de trabalhar, Ficha de conta do cliente, Formulário de Necessidades Básicas do Cliente, Briefing de Escopo e Proposta do Projeto, Acordo de Kickoff do Projeto, Check-in Semanal de Progresso, Pesquisa de Encerramento e Feedback do Projeto. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Serviços ao Cliente templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.