이 안내서는 당사가 제공하는 내용, 요청 방법, 처리 속도, 그리고 고객사에 부탁드리는 사항을 정리한 것입니다. 참고 문서이므로 작성하거나 회신하실 내용은 없습니다. 이 안내서와 체결된 계약서가 다를 경우 계약서가 우선합니다.
- 전담 고객 담당자와 매월 서면으로 제공되는 수행 업무 요약
- 접수 순서대로 표준 처리 기한 내 요청 처리
- 산출물마다 1회 수정
- 에센셜의 모든 내용에 더해 주간 정기 진행 회의
- 우선 접수 처리 및 긴급 요청에 대한 단축된 처리 기한
- 2회 수정 및 분기별 계획 회의
- 매니지드의 모든 내용에 더해 전담 팀과 지정된 임원급 책임자
- 모든 요청에 당일 접수 확인(업무 시간 외 중대 사안 포함)
- 합의 범위 내 합리적인 수정 무제한 및 연간 전략 검토
- 계약서에 기재된 범위를 벗어나는 업무 — 착수 전 별도 견적
- 라이선스, 구독, 매체 집행비, 출장비 등 제3자 비용(당사가 부담하기로 합의한 경우 제외)
- 확정 후 방향 변경으로 발생한 재작업 — 청구 전 반드시 먼저 알려 드립니다
- 법률·세무·규제 자문. 전문가가 필요한 경우 그 사실을 알려 드립니다
- 모든 요청은 개인이 아니라 담당 메일 주소로 보내 주십시오. 담당자가 자리를 비워도 누락되지 않습니다.
- 무엇이 필요한지, 왜 중요한지, 언제까지 필요한지 알려 주십시오. 이유가 붙은 기한은 「급함」보다 훨씬 유용합니다.
- 필요한 자료는 처음부터 함께 보내 주십시오. 파일, 접근 권한, 예시, 이전 버전 등입니다.
- 당사는 요청 접수를 확인하고 우선순위를 확정한 뒤 납품일을 알려 드립니다. 우선순위에 대한 판단이 다르면 그 이유를 솔직히 설명드립니다.
- 메시지 한 건에 요청 한 건으로 부탁드립니다. 여러 요청을 묶어 보내는 것이 누락의 가장 흔한 단일 원인입니다.
아래 목표는 공휴일을 제외한 월요일부터 금요일까지의 업무 시간·영업일 기준입니다.
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| 장애가 발생했거나 오늘 대외 확정 기한이 위태로운 경우 | | |
| 고객사 업무가 막혀 있으나 당장은 우회 방법이 있는 경우 | | |
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- 주간 진행 메모 — 매주 금요일 발송: 완료된 것, 진행 중인 것, 막혀 있는 것과 누구의 조치가 필요한지 알려 드립니다.
- 주간 진행 회의 — 매니지드·파트너 고객 대상, 고정 시간대 30분. 논의할 사항이 없으면 억지로 채우지 않고 취소합니다.
- 월간 보고서 — 월말 후 영업일 5일 이내 제출: 완료 업무, 계획 대비 투입 공수 또는 예산, 합의된 지표에 대한 성과, 다음 달 우선 과제를 담습니다.
- 분기 검토 — 방향성, 잘되는 점과 그렇지 않은 점, 범위나 예산 변경을 다루는 조금 더 긴 자리입니다.
- 산출물별 수정 횟수는 서비스 등급에 따릅니다. 1회란 취합해 정리된 한 벌의 의견을 뜻하며, 개별적으로 이어지는 단편 의견의 연속이 아닙니다.
- 보내시기 전에 고객사 측 관계자 전원의 의견을 취합해 주십시오. 검토자마다 상충하는 의견은 수정 1회를 온전히 소모합니다.
- 피드백은 영업일 5일 이내에 부탁드립니다. 이후에는 납품일이 같은 일수만큼 미뤄집니다.
- 승인은 계정 기록에 등재된 승인권자의 서면으로 주셔야 합니다. 구두로 「괜찮아 보인다」는 확정으로 보지 않습니다.
- 확정 후 요청된 변경은 신규 업무입니다. 착수 전에 견적을 드립니다.
진행이 원활하지 않다면 일찍 알려 주셔도 좋습니다. 담당자 개인에 대한 항의로 받아들이는 일은 결코 없습니다.
- 담당자 — 일상 업무 전반의 첫 연락처. 영업일 1일 이내 회신합니다.
- 고객 총괄 책임자 — 납기 지연, 품질 우려, 영업일 2일이 지나도 해결되지 않은 사안. 영업일 1일 이내 회신하고 서면 대응 방안을 드립니다.
- 서비스 총괄 임원 — 반복되는 실수, 청구 이견, 협업 관계 악화. 영업일 2일 이내 회신합니다.
- 대표 파트너 — 내부 최종 단계로, 거래 종료로 이어질 수 있는 사안을 다룹니다. 영업일 5일 이내 서면으로 회신합니다.
- 정기 계약 요금은 해당 월의 첫 영업일에 청구합니다. 프로젝트 비용은 계약서의 마일스톤 일정에 따릅니다.
- 계약서에 달리 정하지 않는 한 표준 결제 조건은 계산서 발행일로부터 30일입니다.
- 모든 청구서에 항목별 내역을 기재하며, 요구하시는 경우 발주번호도 함께 기재합니다.
- 사전 승인된 실비는 영수증을 첨부해 실비로 청구합니다. 사전에 동의하지 않으신 비용은 일절 청구하지 않습니다.
- 청구 내용에 대한 이의는 영업일 10일 이내에 제기해 주십시오. 확인하는 동안 해당 건은 보류합니다. 이견이 없는 금액은 그 기간에도 지급 대상입니다.
- 미납을 이유로 업무를 중단하기 전에는 반드시 먼저 알려 드리며, 중요한 마감 도중에 중단하는 일은 없습니다.
- 회의 — 예정된 회의를 옮기실 때는 24시간 전까지 알려 주십시오. 당사도 동일하게 대응합니다.
- 확보된 납품 일정 — 영업일 5일 전까지 알려 주시면 무상으로 연기할 수 있습니다. 그 이후에는 이미 확보한 공수를 청구할 수 있습니다.
- 정기 계약 — 중단이나 축소는 30일 전 서면 통지가 필요하며, 당월분은 전액 청구됩니다.
- 거래 종료 — 양측 모두 계약서에 정한 통지 기간을 두고 종료할 수 있습니다. 그 시점까지 완료된 업무는 안분하여 청구합니다.
- 종료 시 자료를 반환하고 고객사에 귀속되는 일체를 이관하며, 영업일 10일 이내에 당사의 접근 권한을 삭제합니다.
- 제공해 주신 모든 정보는 거래 기간 중은 물론 종료 후에도 기밀로 취급합니다.
- 접근 권한은 담당상 필요한 인원으로 제한하며, 팀 변경 시마다 재검토합니다.
- 파일은 접근이 통제되는 시스템에 보관합니다. 고객 데이터를 개인 기기나 개인 계정으로 옮기지 않습니다.
- 서면 동의 없이 고객사를 고객으로 공표하거나 결과물을 공개하지 않습니다.
- 외주를 이용하는 경우에도 동일한 비밀 유지 조건을 적용하며, 어느 업체인지 알려 드립니다.
- 거래 종료 시 요청하시면 데이터를 반환하거나 삭제하고 완료 후 서면으로 확인해 드립니다.
당사가 겪는 지연은 거의 모두 아래 다섯 가지 중 하나에서 비롯됩니다.
- 실제로 결재할 수 있는 지정 승인권자와, 부재 시 대행자.
- 당사가 요청한 뒤 영업일 5일 이내에 취합된 피드백 회신.
- 접근 권한, 계정 정보, 원본 자료를 중간이 아니라 착수 시점에 제공.
- 전제를 바꾸는 사항의 조기 공유 — 새 마감일, 예산 삭감, 조직 개편, 방향 전환 등.
- 문제가 있을 때 솔직히 말씀해 주시는 것. 분기 검토보다 첫 주에 듣는 편이 훨씬 낫습니다.
이 안내서는 통상적인 업무 방식을 설명한 것으로 수시로 갱신될 수 있습니다. 양측을 구속하는 거래 조건은 체결된 계약서에 정한 내용입니다.