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서비스 안내 및 협업 방식

이 안내서는 당사가 제공하는 내용, 요청 방법, 처리 속도, 그리고 고객사에 부탁드리는 사항을 정리한 것입니다. 참고 문서이므로 작성하거나 회신하실 내용은 없습니다. 이 안내서와 체결된 계약서가 다를 경우 계약서가 우선합니다.

제1절 — 서비스 등급별 포함 사항

에센셜

전담 고객 담당자와 매월 서면으로 제공되는 수행 업무 요약
접수 순서대로 표준 처리 기한 내 요청 처리
산출물마다 1회 수정

매니지드

에센셜의 모든 내용에 더해 주간 정기 진행 회의
우선 접수 처리 및 긴급 요청에 대한 단축된 처리 기한
2회 수정 및 분기별 계획 회의

파트너

매니지드의 모든 내용에 더해 전담 팀과 지정된 임원급 책임자
모든 요청에 당일 접수 확인(업무 시간 외 중대 사안 포함)
합의 범위 내 합리적인 수정 무제한 및 연간 전략 검토

모든 등급에서 포함되지 않는 것

계약서에 기재된 범위를 벗어나는 업무 — 착수 전 별도 견적
라이선스, 구독, 매체 집행비, 출장비 등 제3자 비용(당사가 부담하기로 합의한 경우 제외)
확정 후 방향 변경으로 발생한 재작업 — 청구 전 반드시 먼저 알려 드립니다
법률·세무·규제 자문. 전문가가 필요한 경우 그 사실을 알려 드립니다

제2절 — 요청 접수 방법

모든 요청은 개인이 아니라 담당 메일 주소로 보내 주십시오. 담당자가 자리를 비워도 누락되지 않습니다.
무엇이 필요한지, 왜 중요한지, 언제까지 필요한지 알려 주십시오. 이유가 붙은 기한은 「급함」보다 훨씬 유용합니다.
필요한 자료는 처음부터 함께 보내 주십시오. 파일, 접근 권한, 예시, 이전 버전 등입니다.
당사는 요청 접수를 확인하고 우선순위를 확정한 뒤 납품일을 알려 드립니다. 우선순위에 대한 판단이 다르면 그 이유를 솔직히 설명드립니다.
메시지 한 건에 요청 한 건으로 부탁드립니다. 여러 요청을 묶어 보내는 것이 누락의 가장 흔한 단일 원인입니다.

제3절 — 응답 및 처리 기한

아래 목표는 공휴일을 제외한 월요일부터 금요일까지의 업무 시간·영업일 기준입니다.

우선순위	해당 상황	최초 응답	목표 해결 시간
중대	장애가 발생했거나 오늘 대외 확정 기한이 위태로운 경우	업무 시간 1시간	당 영업일 내
높음	고객사 업무가 막혀 있으나 당장은 우회 방법이 있는 경우	업무 시간 4시간	영업일 2일
표준	납품일이 합의된 계획된 업무	영업일 1일	영업일 5일 또는 합의된 날짜
낮음	있으면 좋으나 정해진 기한은 없음	영업일 2일	다음 계획 주기에 편성

제4절 — 보고 주기

주간 진행 메모 — 매주 금요일 발송: 완료된 것, 진행 중인 것, 막혀 있는 것과 누구의 조치가 필요한지 알려 드립니다.
주간 진행 회의 — 매니지드·파트너 고객 대상, 고정 시간대 30분. 논의할 사항이 없으면 억지로 채우지 않고 취소합니다.
월간 보고서 — 월말 후 영업일 5일 이내 제출: 완료 업무, 계획 대비 투입 공수 또는 예산, 합의된 지표에 대한 성과, 다음 달 우선 과제를 담습니다.
분기 검토 — 방향성, 잘되는 점과 그렇지 않은 점, 범위나 예산 변경을 다루는 조금 더 긴 자리입니다.

제5절 — 수정 및 승인

산출물별 수정 횟수는 서비스 등급에 따릅니다. 1회란 취합해 정리된 한 벌의 의견을 뜻하며, 개별적으로 이어지는 단편 의견의 연속이 아닙니다.
보내시기 전에 고객사 측 관계자 전원의 의견을 취합해 주십시오. 검토자마다 상충하는 의견은 수정 1회를 온전히 소모합니다.
피드백은 영업일 5일 이내에 부탁드립니다. 이후에는 납품일이 같은 일수만큼 미뤄집니다.
승인은 계정 기록에 등재된 승인권자의 서면으로 주셔야 합니다. 구두로 「괜찮아 보인다」는 확정으로 보지 않습니다.
확정 후 요청된 변경은 신규 업무입니다. 착수 전에 견적을 드립니다.

제6절 — 에스컬레이션 단계

진행이 원활하지 않다면 일찍 알려 주셔도 좋습니다. 담당자 개인에 대한 항의로 받아들이는 일은 결코 없습니다.

담당자 — 일상 업무 전반의 첫 연락처. 영업일 1일 이내 회신합니다.
고객 총괄 책임자 — 납기 지연, 품질 우려, 영업일 2일이 지나도 해결되지 않은 사안. 영업일 1일 이내 회신하고 서면 대응 방안을 드립니다.
서비스 총괄 임원 — 반복되는 실수, 청구 이견, 협업 관계 악화. 영업일 2일 이내 회신합니다.
대표 파트너 — 내부 최종 단계로, 거래 종료로 이어질 수 있는 사안을 다룹니다. 영업일 5일 이내 서면으로 회신합니다.

제7절 — 청구 및 결제

정기 계약 요금은 해당 월의 첫 영업일에 청구합니다. 프로젝트 비용은 계약서의 마일스톤 일정에 따릅니다.
계약서에 달리 정하지 않는 한 표준 결제 조건은 계산서 발행일로부터 30일입니다.
모든 청구서에 항목별 내역을 기재하며, 요구하시는 경우 발주번호도 함께 기재합니다.
사전 승인된 실비는 영수증을 첨부해 실비로 청구합니다. 사전에 동의하지 않으신 비용은 일절 청구하지 않습니다.
청구 내용에 대한 이의는 영업일 10일 이내에 제기해 주십시오. 확인하는 동안 해당 건은 보류합니다. 이견이 없는 금액은 그 기간에도 지급 대상입니다.
미납을 이유로 업무를 중단하기 전에는 반드시 먼저 알려 드리며, 중요한 마감 도중에 중단하는 일은 없습니다.

제8절 — 일정 변경 및 취소

회의 — 예정된 회의를 옮기실 때는 24시간 전까지 알려 주십시오. 당사도 동일하게 대응합니다.
확보된 납품 일정 — 영업일 5일 전까지 알려 주시면 무상으로 연기할 수 있습니다. 그 이후에는 이미 확보한 공수를 청구할 수 있습니다.
정기 계약 — 중단이나 축소는 30일 전 서면 통지가 필요하며, 당월분은 전액 청구됩니다.
거래 종료 — 양측 모두 계약서에 정한 통지 기간을 두고 종료할 수 있습니다. 그 시점까지 완료된 업무는 안분하여 청구합니다.
종료 시 자료를 반환하고 고객사에 귀속되는 일체를 이관하며, 영업일 10일 이내에 당사의 접근 권한을 삭제합니다.

제9절 — 비밀 유지 및 데이터 취급

제공해 주신 모든 정보는 거래 기간 중은 물론 종료 후에도 기밀로 취급합니다.
접근 권한은 담당상 필요한 인원으로 제한하며, 팀 변경 시마다 재검토합니다.
파일은 접근이 통제되는 시스템에 보관합니다. 고객 데이터를 개인 기기나 개인 계정으로 옮기지 않습니다.
서면 동의 없이 고객사를 고객으로 공표하거나 결과물을 공개하지 않습니다.
외주를 이용하는 경우에도 동일한 비밀 유지 조건을 적용하며, 어느 업체인지 알려 드립니다.
거래 종료 시 요청하시면 데이터를 반환하거나 삭제하고 완료 후 서면으로 확인해 드립니다.

제10절 — 고객사에 부탁드리는 사항

당사가 겪는 지연은 거의 모두 아래 다섯 가지 중 하나에서 비롯됩니다.

실제로 결재할 수 있는 지정 승인권자와, 부재 시 대행자.
당사가 요청한 뒤 영업일 5일 이내에 취합된 피드백 회신.
접근 권한, 계정 정보, 원본 자료를 중간이 아니라 착수 시점에 제공.
전제를 바꾸는 사항의 조기 공유 — 새 마감일, 예산 삭감, 조직 개편, 방향 전환 등.
문제가 있을 때 솔직히 말씀해 주시는 것. 분기 검토보다 첫 주에 듣는 편이 훨씬 낫습니다.

이 안내서는 통상적인 업무 방식을 설명한 것으로 수시로 갱신될 수 있습니다. 양측을 구속하는 거래 조건은 체결된 계약서에 정한 내용입니다.

이 템플릿 사용

이 팩에 포함된 템플릿

The 고객 서비스 pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

자주 묻는 질문

What's included in the 고객 서비스 templates?

The 고객 서비스 pack contains 7 templates: 서비스 안내 및 협업 방식, 고객 계정 기록, 고객 기본 니즈 양식, 프로젝트 스코핑 및 제안 브리프, 프로젝트 착수 합의서, 주간 진행 체크인, 프로젝트 종료 및 피드백 설문. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the 고객 서비스 templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.