本手册说明我们如何执行一项神秘顾客项目：如何甄选神秘顾客、部署哪些情境、如何为访查评分、要求哪些佐证、报告何时送达，以及调查结果应如何——与不应如何——使用。这是一份参考文件，没有需要填写或回传的内容。若本手册与您已签署的服务协议有出入，以协议为准。
一项神秘顾客项目的成效，取决于背后的神秘顾客团队。我们招募的神秘顾客在该市场中看起来像您真正的顾客，而非专业稽核员，且每一位在获派任何任务前都经过甄选。
- 首次访查前完成身份核实并签署保密协议。
- 常设的神秘顾客档案记录服务范围、类别、可出勤时间与语言，因此任务是匹配而非广发。
- 利益冲突须事先申报——无人会去访查自己任职、近期任职，或有近亲关系的品牌。
- 轮替规则可避免同一位神秘顾客被反复派往同一地点以致被认出。
- 每份提交的报告都会审核质量；捏造或沿用内容的神秘顾客将永久退出团队。
各评分项目依可观察的标准以 1–5 分评定，再依您的项目档案加权，得出整体访查分数。分数描述的是单一时点的单次访查——它是抽样，而非全面普查。
- 每次购买型访查都以原始明细收据佐证。没有收据，购买一节即不评分。
- 进场、等候与离场时间精确记录到分钟，而非事后估算。
- 照片仅涵盖货架、招牌与店面状况。我们不拍摄员工、顾客、收银台或后场。
- 评语描述可观察的行为——说了什么、做了什么——而非神秘顾客对态度或动机的臆测。
- 任何低分在报告获接受前，都须有具体的叙述性评语佐证。
- 我们在任何项目中都不使用隐蔽的音频或视频录制。
- 神秘顾客在访查后立即登录即时记录，并于 24 小时内提交完整评量。
- 协调专员审核报告的完整性、佐证与语气，并就任何不清楚之处向神秘顾客询问。
- 经接受的个别报告于访查后五个工作日内交付给您。
- 凡符合您上报规则的事项，于查证当天先于报告上报。
- 每个周期结束时附上期间汇总——依地点、区域与评分项目呈现分数趋势。
- 在每次项目审阅时，我们会重新检讨地点、频率、情境、权重与上限，并将结果记入您的项目档案。
- 在任何情况下，神秘顾客的身份绝不向您或受评员工披露。
- 报告仅在您的项目档案许可且当地法律容许的范围内指认员工。
- 报告中的个人资料仅为约定的评估目的处理、保存约定期间后即删除。
- 请以调查结果来辅导、表扬良好做法，并发现各地点随时间呈现的模式。
- 请勿以单次访查作为惩处、解雇或个人薪酬决定的唯一依据。一次访查只是一个样本。
- 请告知您的团队本项目存在及其衡量内容。对项目本身透明毫无代价；但对特定访查透明则会破坏抽样。
- 任务酬劳涵盖神秘顾客的时间，以及每次访查背后的协调与审核。
- 必要的购买按成本垫付，上限为您项目档案所载，并与酬劳分开计费。
- 超过上限的支出，除非事先取得书面核准，否则不转嫁给您。
- 因非神秘顾客过失而中止的访查——店家歇业、整修、商品缺货——以中止访查费率计费并改期。
- 遭退回的报告一律不计费，该次访查由我方负担费用重做。
- 范围变更于工作开始前以书面报价，绝不会在发票上成为意外的项目。
本指南是关于我们运作方式的一般信息，并非法律或劳动建议。在将评估结果用于任何人事决定前，请先征询当地意见。