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神秘顾客项目指南

本手册说明我们如何执行一项神秘顾客项目：如何甄选神秘顾客、部署哪些情境、如何为访查评分、要求哪些佐证、报告何时送达，以及调查结果应如何——与不应如何——使用。这是一份参考文件，没有需要填写或回传的内容。若本手册与您已签署的服务协议有出入，以协议为准。

第一节——方法论与神秘顾客甄选

一项神秘顾客项目的成效，取决于背后的神秘顾客团队。我们招募的神秘顾客在该市场中看起来像您真正的顾客，而非专业稽核员，且每一位在获派任何任务前都经过甄选。

首次访查前完成身份核实并签署保密协议。
常设的神秘顾客档案记录服务范围、类别、可出勤时间与语言，因此任务是匹配而非广发。
利益冲突须事先申报——无人会去访查自己任职、近期任职，或有近亲关系的品牌。
轮替规则可避免同一位神秘顾客被反复派往同一地点以致被认出。
每份提交的报告都会审核质量；捏造或沿用内容的神秘顾客将永久退出团队。

第二节——我们执行的情境类型

情境	衡量内容	一般时长
购买型访查	从进场到付款的完整流程，含加购与收尾	20–30 分钟
浏览型访查	犹豫中的顾客是否被接待、建议质量如何	15–20 分钟
电话咨询	接听时间、信息正确性，以及是否提供后续跟进	5–10 分钟
网购自提	订单正确性、柜台等候，以及线上到店的交付	店内 10–15 分钟
客诉处理	针对按脚本的低强度问题所做的服务补救	15–25 分钟
退换或退款	退款给顾客时的政策一致性与应对语气	10–20 分钟

第三节——评分框架

各评分项目依可观察的标准以 1–5 分评定，再依您的项目档案加权，得出整体访查分数。分数描述的是单一时点的单次访查——它是抽样，而非全面普查。

分数	级别	解读
5	卓越	值得整理成准则并于全渠道推广的行为。
4	良好	高于标准，仅有易于辅导的小缺口。
3	符合标准	提供了应有的体验。这是健康的基准线。
2	低于标准	某个既定环节被略过。以辅导而非惩处处理。
1	严重失误	真实顾客会流失。一经查证即行上报。

第四节——佐证标准

每次购买型访查都以原始明细收据佐证。没有收据，购买一节即不评分。
进场、等候与离场时间精确记录到分钟，而非事后估算。
照片仅涵盖货架、招牌与店面状况。我们不拍摄员工、顾客、收银台或后场。
评语描述可观察的行为——说了什么、做了什么——而非神秘顾客对态度或动机的臆测。
任何低分在报告获接受前，都须有具体的叙述性评语佐证。
我们在任何项目中都不使用隐蔽的音频或视频录制。

第五节——报告与交付时程

神秘顾客在访查后立即登录即时记录，并于 24 小时内提交完整评量。
协调专员审核报告的完整性、佐证与语气，并就任何不清楚之处向神秘顾客询问。
经接受的个别报告于访查后五个工作日内交付给您。
凡符合您上报规则的事项，于查证当天先于报告上报。
每个周期结束时附上期间汇总——依地点、区域与评分项目呈现分数趋势。
在每次项目审阅时，我们会重新检讨地点、频率、情境、权重与上限，并将结果记入您的项目档案。

第六节——匿名、合法性与调查结果的公正使用

在任何情况下，神秘顾客的身份绝不向您或受评员工披露。
报告仅在您的项目档案许可且当地法律容许的范围内指认员工。
报告中的个人资料仅为约定的评估目的处理、保存约定期间后即删除。
请以调查结果来辅导、表扬良好做法，并发现各地点随时间呈现的模式。
请勿以单次访查作为惩处、解雇或个人薪酬决定的唯一依据。一次访查只是一个样本。
请告知您的团队本项目存在及其衡量内容。对项目本身透明毫无代价；但对特定访查透明则会破坏抽样。

第七节——垫付与计费政策

任务酬劳涵盖神秘顾客的时间，以及每次访查背后的协调与审核。
必要的购买按成本垫付，上限为您项目档案所载，并与酬劳分开计费。
超过上限的支出，除非事先取得书面核准，否则不转嫁给您。
因非神秘顾客过失而中止的访查——店家歇业、整修、商品缺货——以中止访查费率计费并改期。
遭退回的报告一律不计费，该次访查由我方负担费用重做。
范围变更于工作开始前以书面报价，绝不会在发票上成为意外的项目。

本指南是关于我们运作方式的一般信息，并非法律或劳动建议。在将评估结果用于任何人事决定前，请先征询当地意见。

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此套装中的模板

The 神秘顾客 pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

常见问题

What's included in the 神秘顾客 templates?

The 神秘顾客 pack contains 6 templates: 神秘顾客项目指南, 客户项目档案, 神秘访查任务简报, 门店评估报告, 访查费用报销, 神秘顾客服务协议. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the 神秘顾客 templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.