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服务指南与合作方式


本指南说明您能从我们这里获得什么、如何提出需求、我们的处理速度，以及我们需要您配合的事项。这是一份参考文档——无须填写或回传。若本指南与您已签署的合同存在出入，以已签署的合同为准。

第一节 — 各服务档位包含的内容

基础版
  • 专属客户对接人，以及每月一份的书面工作汇总
  • 按收件顺序处理需求，在标准处理时效内完成
  • 每项交付物含一轮修改
托管版
  • 基础版的全部内容，另加每周固定进度会议
  • 需求优先排队，急件处理时效更短
  • 两轮修改，以及每季度一次的规划会议
伙伴版
  • 托管版的全部内容，另加专属团队与指定的资深负责人
  • 所有需求当日回复确认，含非工作时间的重大问题
  • 在约定范围内提供不限次数的合理修改，以及年度战略复盘

所有档位均不包含
  • 超出合同所述范围的工作——此类工作在开始前另行报价
  • 授权费、订阅费、媒体投放或差旅等第三方费用，除非我们已同意承担
  • 定稿后改变方向导致的返工——我们一定会在计费前先告知您
  • 法律、税务或合规建议；需要专业人士时我们会告诉您

第二节 — 如何提出需求

  1. 请将所有需求发到您的项目邮箱，而不是发给某个人——这样即使有人休假也不会漏接。
  2. 请告诉我们您需要什么、为什么重要、期望什么时候完成。附上理由的日期，远比「很急」有用。
  3. 请一开始就附上我们会用到的材料——文件、权限、示例、上一版本。
  4. 我们会确认收到需求、确认优先级，并给您交付日期。若我们对优先级有不同看法，会直接说明原因。
  5. 一条消息一件需求。多件需求打包在一起，是事情被漏掉最常见的单一原因。

第三节 — 响应与处理时效

以下目标以工作小时与工作日计算，周一至周五，不含法定节假日。
优先级
代表的情况
首次响应
目标解决时间
重大
系统中断，或今天就有对外硬性截止时间面临风险
1 个工作小时
当个工作日
高
造成贵团队阻塞，但目前有变通办法
4 个工作小时
2 个工作日
标准
已约定交付日期的计划性工作
1 个工作日
5 个工作日，或约定的日期
低
有更好，但无固定截止时间
2 个工作日
排入下一个规划周期

第四节 — 汇报节奏

  • 每周进度简报 — 每周五发出：已完成什么、进行中什么、卡在哪里、需要谁配合。
  • 每周进度会议 — 托管版与伙伴版客户适用，固定时段 30 分钟。若无事可谈，我们宁可取消也不会硬凑。
  • 月报 — 在月底后五个工作日内送出：已完成的工作、相对计划已消耗的工时或预算、对照双方约定指标的结果，以及下个月的优先事项。
  • 季度复盘 — 一场较长的会议，涵盖方向、哪些有效、哪些无效，以及范围或预算的任何调整。

第五节 — 修改与审批

  • 每项交付物的修改轮数由您的服务档位决定。一轮指一次汇总完整的意见，而不是陆续零散的意见。
  • 请先收集贵方所有相关人员的意见再一并回复。不同评审人互相矛盾的意见会消耗完整一轮。
  • 我们希望在五个工作日内收到反馈。逾期后，交付日期顺延相同天数。
  • 审批须由您账户记录中列名的审批人以书面形式提出。口头说「看着不错」不算定稿。
  • 定稿后才提出的变更属于新增工作。我们会先报价再开始。

第六节 — 升级处理层级

若进展不顺利，我们欢迎您尽早升级——这绝不会被视为对承办人员的投诉。
  1. 客户对接人 — 所有日常事务的第一联系人，一个工作日内响应。
  2. 客户负责人 — 处理延期、质量疑虑，或超过两个工作日仍未解决的事项。一个工作日内响应并给出书面方案。
  3. 服务总监 — 处理反复出现的失误、发票争议，或合作关系破裂。两个工作日内响应。
  4. 执行合伙人 — 内部最后一级，处理可能导致终止合作的事项。五个工作日内给出书面答复。

第七节 — 计费与付款

  • 固定服务费在其所覆盖月份的第一个工作日开票。项目费用按合同中的里程碑排期。
  • 除非合同另有约定，标准付款条件为发票日起 30 天。
  • 每张发票均含逐项明细，并在您有要求时注明采购订单号。
  • 事先批准的代垫费用按实际成本计费并附上票据。未经您事先同意的费用一律不收。
  • 请在十个工作日内提出发票异议，我们会先挂起该笔并核实。无争议的金额在此期间仍应照付。
  • 因逾期未付款而暂停工作前，我们一定会先提醒您，且绝不会在重大截止时间进行中暂停。

第八节 — 改期与取消

  • 会议 — 变更已排定的会议请提前 24 小时通知。我们也会同样对待您。
  • 已预留的交付窗口 — 提前 5 个工作日通知延期不收费。在该窗口内，我们可能就已投入的工时计费。
  • 固定服务合约 — 暂停或缩减须提前 30 天书面通知；当月费用按全额计收。
  • 终止合作 — 任何一方均可按合同约定的通知期终止。截至该时点已完成的工作按比例开票。
  • 结束时，我们会归还您的材料、移交属于您的一切，并在 10 个工作日内移除我方的访问权限。

第九节 — 保密与数据处理

  • 您提供给我们的一切均按保密信息处理，合作期间与结束之后均如此。
  • 访问权限仅限您账户中确有需要的人员，并在团队变动时重新审视。
  • 文件存放在有权限管控的系统中。我们不会把客户数据转移到个人设备或个人账号上。
  • 未经您书面许可，我们不会把您列为客户案例，也不会公开展示您的成果。
  • 如使用分包方，其同样受相同保密条款约束，我们也会告知您是谁。
  • 合作结束时如您提出要求，我们会归还或删除您的数据，并在完成后书面确认。

第十节 — 我们需要您配合的事项

我们遇到的延误，几乎都能追溯到以下五件事之一。
  • 一位真正能拍板审批的指定审批人，以及其休假时的代理人。
  • 在我们提出请求后五个工作日内，回复汇总后的意见。
  • 在一开始就提供权限、账号凭据与素材，而不是做到一半才给。
  • 任何改变全局的情况请尽早告知——新的截止时间、预算削减、组织调整、方向转变。
  • 有问题时直说。我们宁可在第一周就听到，也不愿拖到季度复盘才知道。

本指南说明我们通常的工作方式，并可能不时更新；对双方具有约束力的商务条件，以您已签署的合同为准。
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The 客户服务 pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

常见问题

What's included in the 客户服务 templates?
The 客户服务 pack contains 7 templates: 服务指南与合作方式, 客户账户档案, 客户基本需求表, 项目范围与提案简报, 合作启动协议, 每周进度检查, 项目收尾与反馈问卷. Each is ready to use and fully editable.
Can I customize these templates?
Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.
How do I use the 客户服务 templates?
Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.