app.pocper.com

Gizli Müşteri Programı Kılavuzu

Bu el kitabı bir gizli müşteri programını nasıl yürüttüğümüzü açıklar: gizli müşterilerin nasıl elendiği, hangi senaryoları uyguladığımız, ziyaretlerin nasıl puanlandığı, hangi kanıtları istediğimiz, raporların ne zaman geldiği ve bulguların nasıl kullanılması gerektiği — ve gerekmediği. Bir başvuru belgesidir; doldurulacak veya geri gönderilecek bir şey yoktur. İmzaladığınız hizmet sözleşmesinden farklılık gösterdiği yerde sözleşme geçerlidir.

Bölüm 1 — Metodoloji ve Gizli Müşteri Elemesi

Bir gizli müşteri programı, ancak arkasındaki panel kadar iyidir. Gizli müşterilerimiz, profesyonel denetçiler gibi değil, o pazardaki gerçek müşterileriniz gibi görünecek şekilde seçilir ve her biri, tek bir görev teklif edilmeden önce elenir.

İlk ziyaretten önce kimlik doğrulanır ve bir gizlilik sözleşmesi imzalanır.
Sürekli bir gizli müşteri profili; çalışma bölgesini, kategorileri, müsaitliği ve dilleri kaydeder, böylece görevler yayın yapılmak yerine eşleştirilir.
Çıkar çatışmaları önceden bildirilir — kimse çalıştığı, yakın zamanda çalıştığı ya da yakın aile bağı olduğu bir markayı ziyaret etmez.
Rotasyon kuralları, aynı gizli müşterinin bir konuma tanınacak kadar sık gönderilmesini engeller.
Rapor kalitesi her gönderimde incelenir; içerik uyduran veya yeniden kullanan gizli müşteriler panelden kalıcı olarak çıkarılır.

Bölüm 2 — Uyguladığımız Senaryo Türleri

Senaryo	Neyi ölçer	Tipik süre
Satın alma ziyareti	Girişten ödemeye kadar tüm yolculuk; ek satış ve kapanış dâhil	20–30 dakika
Göz atma ziyareti	Kararsız bir müşteriye yaklaşılıp yaklaşılmadığı ve ne kadar iyi bilgilendirildiği	15–20 dakika
Telefon sorgusu	Yanıt süresi, bilginin doğruluğu ve bir geri dönüş önerilip önerilmediği	5–10 dakika
Tıkla ve teslim al	Sipariş doğruluğu, tezgâhtaki bekleme ve çevrimiçiden mağazaya teslim	Mağazada 10–15 dakika
Şikâyet yönetimi	Senaryolu, düşük yoğunluklu bir sorunda hizmet toparlama	15–25 dakika
İade veya para iadesi	Para müşteriye geri döndüğünde politika tutarlılığı ve üslup	10–20 dakika

Bölüm 3 — Puanlama Çerçevesi

Puanlanan her alan, gözlemlenebilir bir standarda göre 1–5 arasında derecelendirilir, ardından genel ziyaret puanını vermek üzere program dosyanıza göre ağırlıklandırılır. Puanlar, tek bir anda tek bir ziyareti tanımlar — bir sayım değil, bir örneklemdir.

Puan	Aralık	Yorum
5	Olağanüstü	Kayıt altına alıp tüm ağ genelinde öğretmeye değer bir davranış.
4	Güçlü	Küçük, kolayca koçlanabilir eksiklerle standardın üzerinde.
3	Standardı karşıladı	Beklenen deneyim sunuldu. Sağlıklı temel budur.
2	Standardın altında	Tanımlı bir adım atlandı. Yaptırımla değil, koçlukla ele alın.
1	Ciddi başarısızlık	Gerçek bir müşteri kaybedilirdi. Doğrulanır doğrulanmaz yükseltilir.

Bölüm 4 — Kanıt Standartları

Her satın alma ziyareti, orijinal ve kalem kalem dökümlü fişle desteklenir. Fiş yoksa satın alma bölümü için puan yok.
Giriş, bekleme ve çıkış saatleri sonradan tahmin edilmez, dakikası dakikasına kaydedilir.
Fotoğraflar yalnızca rafları, tabelaları ve mağaza durumunu kapsar. Personeli, müşterileri, kasaları veya arka bölümleri fotoğraflamayız.
Yorumlar, gizli müşterinin tutum veya niyet çıkarımını değil, gözlemlenebilir davranışı — söylenen ve yapılanı — tanımlar.
Herhangi bir düşük puan, rapor kabul edilmeden önce belirli bir açıklayıcı yorumla desteklenmelidir.
Hiçbir programda gizli ses veya video kaydı kullanmayız.

Bölüm 5 — Raporlama ve Teslim Süresi

Gizli müşteri ziyaretin hemen ardından bir kayıt yapar ve tam değerlendirmeyi 24 saat içinde gönderir.
Bir koordinatör raporu eksiksizlik, kanıt ve üslup açısından inceler ve belirsiz olan her şeyi gizli müşteriyle görüşür.
Kabul edilen bireysel raporlar, ziyaretten sonraki beş iş günü içinde size teslim edilir.
Yükseltme kurallarınıza uyan her şey, doğrulandığı gün, rapordan önce bildirilir.
Her döngünün sonunda bir dönem özeti gelir — konuma, bölgeye ve puanlanan alana göre puan eğilimleri.
Her program gözden geçirmesinde konumları, sıklığı, senaryoları, ağırlıkları ve üst sınırları yeniden ele alır ve sonucu program dosyanıza kaydederiz.

Bölüm 6 — Gizlilik, Yasallık ve Bulguların Adil Kullanımı

Gizli müşteri kimlikleri, hiçbir koşulda size veya değerlendirilen personele açıklanmaz.
Raporlar personeli yalnızca program dosyanızın izin verdiği ve yerel yasaların elverdiği ölçüde tanımlar.
Raporlardaki kişisel veriler yalnızca üzerinde anlaşılan değerlendirme amacıyla işlenir, kararlaştırılan süre boyunca saklanır ve ardından silinir.
Bulguları koçluk yapmak, iyi uygulamayı takdir etmek ve konumlar arasında zaman içindeki örüntüleri saptamak için kullanın.
Tek bir ziyareti; disiplin işlemi, işten çıkarma veya bireysel bir ücret kararı için tek dayanak olarak kullanmayın. Bir ziyaret, bir örneklemdir.
Ekiplerinize programın var olduğunu ve neyi ölçtüğünü söyleyin. Program hakkında şeffaflık hiçbir şeye mal olmaz; belirli bir ziyaret hakkında şeffaflık örneklemi bozar.

Bölüm 7 — Masraf İadesi ve Faturalandırma Politikası

Görev ücretleri, gizli müşterinin zamanını ve her ziyaretin arkasındaki koordinasyon ile incelemeyi kapsar.
Gerekli satın almalar, program dosyanızda kayıtlı üst sınıra kadar maliyetinden iade edilir ve ücretlerden ayrı faturalandırılır.
Üst sınırın üzerindeki harcama, önceden yazılı olarak onaylanmadıkça size yansıtılmaz.
Gizli müşterinin kusuru olmadan iptal edilen bir ziyaret — kapalı mağaza, tadilat, ürün bulunmaması — iptal edilmiş ziyaret ücretinden faturalandırılır ve yeniden planlanır.
Reddedilen bir rapor asla faturalandırılmaz ve ziyaret bizim masrafımızla yeniden yapılır.
Kapsam değişiklikleri, iş başlamadan önce yazılı olarak teklif edilir ve asla faturada sürpriz bir kalem olarak görünmez.

Bu kılavuz, nasıl çalıştığımıza dair genel bilgidir ve hukuki ya da istihdam tavsiyesi değildir. Değerlendirme bulgularını herhangi bir personel kararında kullanmadan önce yerel danışmanlık alın.

Bu şablonu kullan

Bu pakette yer alan şablonlar

The Gizli Müşteri pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Sık sorulan sorular

What's included in the Gizli Müşteri templates?

The Gizli Müşteri pack contains 6 templates: Gizli Müşteri Programı Kılavuzu, Müşteri Program Dosyası, Gizli Müşteri Görev Brifi, Mağaza Değerlendirme Raporu, Ziyaret Masrafları ve Geri Ödeme, Gizli Müşteri Hizmet Sözleşmesi. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Gizli Müşteri templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.