app.pocper.com

Panduan Program Mystery Shopping

Buku panduan ini menjelaskan bagaimana kami menjalankan program mystery shopping: bagaimana shopper diseleksi, skenario apa yang kami terapkan, bagaimana kunjungan dinilai, bukti apa yang kami perlukan, kapan laporan tiba, dan bagaimana temuan sebaiknya — dan tidak sebaiknya — digunakan. Ini adalah dokumen referensi; tidak ada yang perlu diisi atau dikembalikan. Jika berbeda dengan perjanjian layanan yang Anda tanda tangani, perjanjian itulah yang berlaku.

Bagian 1 — Metodologi & Seleksi Shopper

Program mystery shopping hanya sebaik panel di baliknya. Shopper kami direkrut agar tampak seperti pelanggan Anda yang sebenarnya di pasar itu, bukan seperti auditor profesional, dan setiap dari mereka diseleksi sebelum satu tugas pun ditawarkan.

Identitas diverifikasi dan perjanjian kerahasiaan ditandatangani sebelum kunjungan pertama.
Profil shopper tetap mencatat area cakupan, kategori, ketersediaan, dan bahasa, sehingga tugas dicocokkan alih-alih disebar.
Konflik kepentingan dinyatakan di awal — tidak ada yang berbelanja pada merek tempat mereka bekerja, baru saja bekerja, atau memiliki hubungan keluarga dekat.
Aturan rotasi mencegah shopper yang sama dikirim kembali ke satu lokasi cukup sering hingga dikenali.
Kualitas laporan ditinjau pada setiap pengiriman; shopper yang memalsukan atau mendaur ulang konten dikeluarkan dari panel secara permanen.

Bagian 2 — Jenis Skenario yang Kami Jalankan

Skenario	Apa yang diukur	Durasi umum
Kunjungan pembelian	Seluruh perjalanan dari masuk hingga pembayaran, termasuk upsell dan penutupan	20–30 menit
Kunjungan melihat-lihat	Apakah pelanggan yang belum memutuskan dihampiri, dan seberapa baik mereka diberi saran	15–20 menit
Panggilan telepon	Waktu menjawab, akurasi informasi, dan apakah tindak lanjut ditawarkan	5–10 menit
Click-and-collect	Akurasi pesanan, tunggu di konter, dan serah terima dari online ke toko	10–15 menit di toko
Penanganan keluhan	Pemulihan layanan dari masalah berskrip dengan intensitas rendah	15–25 menit
Pengembalian atau refund	Konsistensi kebijakan dan nada saat uang dikembalikan kepada pelanggan	10–20 menit

Bagian 3 — Kerangka Penilaian

Setiap area yang dinilai diberi nilai 1–5 terhadap standar yang dapat diamati, lalu dibobot sesuai berkas program Anda untuk menghasilkan skor kunjungan keseluruhan. Skor menggambarkan satu kunjungan pada satu momen — itu sampel, bukan sensus.

Nilai	Kategori	Penafsiran
5	Luar biasa	Perilaku yang layak dibakukan dan diajarkan ke seluruh jaringan.
4	Kuat	Di atas standar dengan celah kecil yang mudah dibina.
3	Memenuhi standar	Pengalaman yang diharapkan tersampaikan. Ini adalah baseline yang sehat.
2	Di bawah standar	Sebuah langkah yang ditetapkan terlewat. Atasi lewat pembinaan, bukan sanksi.
1	Kegagalan serius	Pelanggan sungguhan akan hilang. Dieskalasi begitu diverifikasi.

Bagian 4 — Standar Bukti

Setiap kunjungan pembelian didukung struk asli yang terperinci. Tanpa struk, tidak ada skor untuk bagian pembelian.
Waktu masuk, tunggu, dan keluar dicatat hingga ke menit, bukan diperkirakan setelahnya.
Foto hanya mencakup rak, papan penanda, dan kondisi toko. Kami tidak memotret staf, pelanggan, kasir, atau area belakang.
Komentar menggambarkan perilaku yang dapat diamati — apa yang dikatakan dan dilakukan — alih-alih dugaan shopper tentang sikap atau motif.
Setiap nilai rendah harus didukung komentar naratif yang spesifik sebelum laporan diterima.
Kami tidak menggunakan perekaman audio atau video tersembunyi dalam program apa pun.

Bagian 5 — Pelaporan & Waktu Penyelesaian

Shopper mencatat check-in segera setelah kunjungan dan mengirim evaluasi lengkap dalam 24 jam.
Koordinator meninjau laporan untuk kelengkapan, bukti, dan nada, serta menanyakan apa pun yang tidak jelas kepada shopper.
Laporan individu yang diterima dikirimkan kepada Anda dalam lima hari kerja sejak kunjungan.
Apa pun yang memenuhi aturan eskalasi Anda diangkat pada hari yang sama saat diverifikasi, mendahului laporan.
Ringkasan periode menyusul di akhir setiap siklus — tren skor per lokasi, wilayah, dan area yang dinilai.
Pada setiap tinjauan program kami meninjau ulang lokasi, kekerapan, skenario, pembobotan, dan batas, lalu mencatat hasilnya dalam berkas program Anda.

Bagian 6 — Anonimitas, Legalitas & Penggunaan Wajar Temuan

Identitas shopper tidak pernah diungkapkan kepada Anda atau kepada staf yang dievaluasi, dalam keadaan apa pun.
Laporan mengidentifikasi staf hanya sejauh berkas program Anda mengizinkan dan hukum setempat memperbolehkan.
Data pribadi dalam laporan diproses hanya untuk tujuan evaluasi yang disepakati, disimpan selama periode yang disepakati, lalu dihapus.
Gunakan temuan untuk membina, mengapresiasi praktik baik, dan mengenali pola antar lokasi dari waktu ke waktu.
Jangan gunakan satu kunjungan sebagai satu-satunya dasar tindakan disipliner, pemutusan kerja, atau keputusan gaji individu. Satu kunjungan adalah satu sampel.
Beri tahu tim Anda bahwa program ini ada dan apa yang diukurnya. Transparansi tentang program tidak berbiaya; transparansi tentang kunjungan tertentu merusak sampel.

Bagian 7 — Kebijakan Penggantian & Penagihan

Honor tugas mencakup waktu shopper serta koordinasi dan peninjauan di balik setiap kunjungan.
Pembelian yang diwajibkan diganti sebesar biayanya, hingga batas yang dicatat dalam berkas program Anda, dan ditagihkan terpisah dari honor.
Pengeluaran di atas batas tidak dibebankan kepada Anda kecuali disetujui secara tertulis sebelumnya.
Kunjungan yang dibatalkan bukan karena kesalahan shopper — toko tutup, renovasi, produk tidak tersedia — ditagihkan dengan tarif kunjungan yang dibatalkan dan dijadwalkan ulang.
Laporan yang ditolak tidak pernah ditagih, dan kunjungan diulang atas biaya kami.
Perubahan lingkup dikutip secara tertulis sebelum pekerjaan dimulai dan tidak pernah muncul sebagai baris kejutan pada faktur.

Panduan ini adalah informasi umum tentang cara kami bekerja dan bukan nasihat hukum atau ketenagakerjaan. Ambil nasihat setempat sebelum menggunakan temuan evaluasi dalam keputusan apa pun terkait orang.

Gunakan template ini

Templat dalam paket ini

The Mystery Shopper pack includes 6 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Pertanyaan yang sering diajukan

What's included in the Mystery Shopper templates?

The Mystery Shopper pack contains 6 templates: Panduan Program Mystery Shopping, Berkas Program Klien, Brief Misi Mystery Shopper, Laporan Evaluasi Toko, Pengeluaran Kunjungan & Penggantian, Perjanjian Layanan Mystery Shopping. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Mystery Shopper templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.