app.pocper.com

Panduan Layanan dan Cara Kami Bekerja

Panduan ini menjelaskan apa yang Anda peroleh dari kami, bagaimana cara memintanya, seberapa cepat kami bergerak, dan apa yang kami butuhkan dari Anda sebagai imbal baliknya. Ini adalah dokumen rujukan — tidak ada yang perlu diisi atau dikembalikan. Bila panduan ini berbeda dengan perjanjian yang Anda tandatangani, perjanjian itulah yang berlaku.

Bagian 1 — Isi Setiap Tingkat Layanan

Dasar

Satu kontak akun bernama dan ringkasan tertulis bulanan atas pekerjaan yang selesai
Permintaan ditangani sesuai urutan masuk, dalam waktu penyelesaian standar
Satu putaran revisi untuk setiap hasil kerja

Terkelola

Semua isi paket Dasar, ditambah panggilan status mingguan terjadwal
Antrean prioritas dan waktu penyelesaian lebih singkat untuk permintaan mendesak
Dua putaran revisi, dan sesi perencanaan triwulanan

Kemitraan

Semua isi paket Terkelola, ditambah tim khusus dan seorang penanggung jawab senior bernama
Konfirmasi penerimaan pada hari yang sama untuk setiap permintaan, termasuk isu kritis di luar jam kerja
Revisi wajar tanpa batas dalam lingkup yang disepakati, dan tinjauan strategi tahunan

Yang tidak termasuk di tingkat mana pun

Pekerjaan di luar lingkup yang diuraikan dalam perjanjian Anda — hal ini dikuotasi terpisah sebelum dimulai
Biaya pihak ketiga seperti lisensi, langganan, belanja media atau perjalanan, kecuali kami sepakat menanggungnya
Pengerjaan ulang akibat perubahan arah setelah persetujuan — kami selalu memberi tahu Anda sebelum menagihkannya
Nasihat hukum, perpajakan atau kepatuhan regulasi; kami akan memberi tahu bila Anda membutuhkan tenaga ahli

Bagian 2 — Cara Mengajukan Permintaan

Kirim setiap permintaan ke kotak masuk akun Anda, bukan ke perorangan — dengan begitu permintaan tetap tertangani meski ada yang sedang berhalangan.
Sampaikan apa yang Anda butuhkan, mengapa hal itu penting, dan kapan Anda membutuhkannya. Tanggal yang disertai alasan jauh lebih berguna daripada kata "mendesak".
Lampirkan sejak awal semua yang kami perlukan — berkas, akses, contoh, versi sebelumnya.
Kami mengonfirmasi permintaan, memastikan prioritasnya, dan memberi Anda tanggal penyelesaian. Bila kami tidak sependapat dengan prioritas Anda, kami akan mengatakannya beserta alasannya.
Satu permintaan per pesan. Permintaan yang digabung adalah penyebab paling umum ada hal yang terlewat.

Bagian 3 — Waktu Tanggapan & Penyelesaian

Target di bawah ini dihitung dalam jam dan hari kerja, Senin sampai Jumat, di luar hari libur nasional.

Prioritas	Artinya	Tanggapan pertama	Target penyelesaian
Kritis	Ada sistem yang mati atau tenggat eksternal yang mengikat terancam hari ini	1 jam kerja	Hari kerja yang sama
Tinggi	Menghambat tim Anda, tetapi masih ada jalan keluar sementara	4 jam kerja	2 hari kerja
Standar	Pekerjaan terencana dengan tanggal penyelesaian yang disepakati	1 hari kerja	5 hari kerja, atau tanggal yang disepakati
Rendah	Baik bila ada, tanpa tenggat tetap	2 hari kerja	Dijadwalkan pada siklus perencanaan berikutnya

Bagian 4 — Ritme Pelaporan

Catatan status mingguan — dikirim setiap Jumat: apa yang selesai, apa yang sedang berjalan, apa yang tersendat dan dari siapa kami menunggunya.
Panggilan status mingguan — untuk klien Terkelola dan Kemitraan, 30 menit pada jadwal tetap. Bila tidak ada yang perlu dibahas, kami membatalkannya alih-alih mengisinya.
Laporan bulanan — disampaikan dalam lima hari kerja setelah akhir bulan: pekerjaan yang selesai, jam atau anggaran terpakai dibanding rencana, hasil terhadap ukuran yang kita sepakati, serta prioritas bulan berikutnya.
Tinjauan triwulanan — sesi lebih panjang yang membahas arah, apa yang berjalan baik, apa yang tidak, serta perubahan lingkup atau anggaran.

Bagian 5 — Revisi & Persetujuan

Setiap hasil kerja memiliki jumlah putaran revisi sesuai tingkat layanan Anda. Satu putaran berarti satu kumpulan masukan yang sudah dikonsolidasikan, bukan aliran catatan satu per satu.
Mohon kumpulkan masukan dari semua pihak di sisi Anda sebelum mengirimkannya. Masukan yang saling bertentangan dari peninjau berbeda menghabiskan satu putaran penuh.
Kami meminta masukan dalam lima hari kerja. Lewat dari itu, tanggal penyelesaian bergeser sebanyak hari keterlambatannya.
Persetujuan harus diberikan tertulis oleh penyetuju bernama yang tercantum dalam catatan akun Anda. Ucapan lisan "sudah bagus" bukan persetujuan resmi.
Perubahan yang diminta setelah persetujuan adalah pekerjaan baru. Kami mengkuotasinya sebelum mulai.

Bagian 6 — Tangga Eskalasi

Bila ada yang tidak berjalan baik, mengeskalasi lebih awal justru kami sambut baik — hal itu tidak pernah dianggap sebagai keluhan terhadap orang yang selama ini bekerja dengan Anda.

Kontak akun — tempat pertama untuk hal sehari-hari. Menanggapi dalam satu hari kerja.
Penanggung jawab akun — untuk tenggat terlewat, kekhawatiran mutu, atau hal yang belum selesai setelah dua hari kerja. Menanggapi dalam satu hari kerja dan memberi Anda rencana tertulis.
Direktur layanan — untuk kegagalan berulang, sengketa faktur, atau hubungan kerja yang memburuk. Menanggapi dalam dua hari kerja.
Managing partner — langkah internal terakhir, untuk hal yang dapat mengakhiri kerja sama. Tanggapan tertulis menyusul dalam lima hari kerja.

Bagian 7 — Penagihan & Pembayaran

Retainer difakturkan pada hari kerja pertama bulan yang bersangkutan. Biaya proyek mengikuti jadwal milestone dalam perjanjian Anda.
Termin pembayaran standar adalah 30 hari sejak tanggal faktur, kecuali perjanjian Anda menentukan lain.
Setiap faktur memuat rincian per baris dan, bila Anda mensyaratkannya, nomor purchase order Anda.
Pengeluaran yang telah disetujui sebelumnya ditagihkan sesuai biaya sebenarnya dengan bukti terlampir. Tidak ada yang ditagihkan tanpa persetujuan Anda di muka.
Ajukan keberatan atas faktur dalam sepuluh hari kerja dan kami akan menahannya selama kami membereskannya. Jumlah yang tidak disengketakan tetap harus dibayar sementara itu.
Kami selalu memberi peringatan sebelum menghentikan pekerjaan karena tunggakan, dan tidak pernah di tengah tenggat kritis.

Bagian 8 — Penjadwalan Ulang & Pembatalan

Pertemuan — mohon beri pemberitahuan 24 jam untuk memindahkan sesi terjadwal. Kami memberikan kesopanan yang sama kepada Anda.
Jadwal pengerjaan yang sudah dipesan — pemberitahuan 5 hari kerja untuk menunda tanpa biaya. Di dalam rentang itu kami dapat menagihkan waktu yang sudah dialokasikan.
Retainer — pemberitahuan tertulis 30 hari untuk menjeda atau mengurangi; bulan berjalan ditagihkan penuh.
Mengakhiri kerja sama — masing-masing pihak dapat mengakhirinya dengan masa pemberitahuan sesuai perjanjian Anda. Pekerjaan yang selesai hingga saat itu difakturkan secara proporsional.
Saat berpisah, kami mengembalikan materi Anda, mengalihkan segala hal yang menjadi milik Anda, dan mencabut akses kami dalam 10 hari kerja.

Bagian 9 — Kerahasiaan & Penanganan Data

Semua yang Anda bagikan kepada kami diperlakukan sebagai rahasia, selama kerja sama berlangsung maupun setelah berakhir.
Akses dibatasi hanya pada orang-orang di akun Anda yang memerlukannya, dan ditinjau setiap kali susunan tim berubah.
Berkas disimpan dalam sistem dengan kendali akses. Kami tidak memindahkan data klien ke perangkat pribadi atau akun pribadi.
Kami tidak akan menyebut Anda sebagai klien atau menampilkan pekerjaan Anda ke publik tanpa izin tertulis Anda.
Subkontraktor, bila digunakan, terikat ketentuan kerahasiaan yang sama, dan kami memberi tahu Anda siapa mereka.
Atas permintaan Anda pada akhir kerja sama, kami mengembalikan atau menghapus data Anda dan memberi konfirmasi tertulis setelah selesai.

Bagian 10 — Apa yang Kami Butuhkan dari Anda

Hampir setiap keterlambatan yang kami temui berpangkal pada salah satu dari lima hal berikut.

Seorang penyetuju bernama yang benar-benar berwenang menyetujui, dan seorang pengganti saat ia berhalangan.
Masukan yang sudah dikonsolidasikan dalam lima hari kerja sejak kami memintanya.
Akses, kredensial, dan materi sumber di awal, bukan di tengah jalan.
Peringatan dini atas segala hal yang mengubah gambaran — tenggat baru, pemangkasan anggaran, perubahan struktur, atau perubahan arah.
Keterusterangan bila ada yang tidak beres. Kami lebih suka mendengarnya di minggu pertama daripada saat tinjauan triwulanan.

Panduan ini menjelaskan cara kerja kami pada umumnya dan dapat diperbarui dari waktu ke waktu; ketentuan komersial yang mengikat kita adalah yang tercantum dalam perjanjian yang Anda tandatangani.

Gunakan template ini

Templat dalam paket ini

The Layanan Klien pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Pertanyaan yang sering diajukan

What's included in the Layanan Klien templates?

The Layanan Klien pack contains 7 templates: Panduan Layanan dan Cara Kerja, Catatan Akun Klien, Formulir Kebutuhan Dasar Klien, Ringkasan Lingkup & Proposal Proyek, Perjanjian Kickoff Keterlibatan, Pertemuan Kemajuan Mingguan, Penutupan Proyek & Survei Umpan Balik. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Layanan Klien templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.