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Guide des services et méthodes de travail

Ce guide précise ce que vous obtenez de notre part, comment le demander, à quel rythme nous intervenons et ce dont nous avons besoin de votre côté. C'est un document de référence : il n'y a rien à remplir ni à renvoyer. En cas de divergence entre ce guide et votre contrat signé, le contrat signé prévaut.

Section 1 — Ce que comprend chaque niveau de service

Essentiel

Un interlocuteur dédié et une synthèse écrite mensuelle des travaux réalisés
Les demandes sont traitées par ordre d'arrivée, dans les délais standard
Un cycle de corrections sur chaque livrable

Géré

Tout le niveau Essentiel, plus un point d'avancement hebdomadaire récurrent
File d'attente prioritaire et délais raccourcis sur les demandes urgentes
Deux cycles de corrections et une séance de planification trimestrielle

Partenaire

Tout le niveau Géré, plus une équipe dédiée et un référent senior nommément désigné
Accusé de réception le jour même pour chaque demande, y compris les incidents critiques hors horaires
Corrections raisonnables illimitées dans le périmètre convenu, et une revue stratégique annuelle

Ce qu'aucun niveau ne comprend

Les travaux hors du périmètre décrit dans votre contrat — ils font l'objet d'un devis distinct avant démarrage
Les coûts de tiers tels que licences, abonnements, achat d'espace média ou déplacements, sauf si nous avons convenu de les prendre en charge
Les reprises dues à un changement d'orientation après validation — nous vous prévenons toujours avant de les facturer
Le conseil juridique, fiscal ou réglementaire ; nous vous indiquerons quand faire appel à un spécialiste

Section 2 — Comment formuler une demande

Adressez chaque demande à la boîte dédiée à votre compte plutôt qu'à une personne : elle est ainsi prise en charge même en cas d'absence.
Dites-nous ce dont vous avez besoin, pourquoi c'est important et pour quand. Une date assortie d'un motif est bien plus utile que la mention « urgent ».
Joignez dès le départ tout ce qui nous sera nécessaire : fichiers, accès, exemples, version précédente.
Nous accusons réception de la demande, confirmons la priorité et vous communiquons une date de livraison. Si nous ne partageons pas votre appréciation de la priorité, nous vous le disons et l'expliquons.
Une demande par message. Les demandes groupées sont de loin la première cause d'oubli.

Section 3 — Délais de réponse et de traitement

Les objectifs ci-dessous sont exprimés en heures et jours ouvrés, du lundi au vendredi, hors jours fériés.

Priorité	Ce que cela signifie	Première réponse	Résolution visée
Critique	Un service est interrompu ou une échéance externe impérative est menacée aujourd'hui	1 heure ouvrée	Le jour ouvré même
Élevée	Bloque votre équipe, mais une solution de contournement existe pour l'instant	4 heures ouvrées	2 jours ouvrés
Standard	Travaux planifiés avec une date de livraison convenue	1 jour ouvré	5 jours ouvrés, ou la date convenue
Faible	Souhaitable, sans échéance fixe	2 jours ouvrés	Intégré au prochain cycle de planification

Section 4 — Rythme de reporting

Note d'avancement hebdomadaire — envoyée chaque vendredi : ce qui a été livré, ce qui est en cours, ce qui est bloqué et par qui.
Point d'avancement hebdomadaire — pour les clients Géré et Partenaire, 30 minutes sur un créneau récurrent. S'il n'y a rien à traiter, nous l'annulons plutôt que de le remplir.
Rapport mensuel — remis dans les cinq jours ouvrés suivant la fin du mois : travaux réalisés, heures ou budget consommés par rapport au plan, résultats au regard des indicateurs convenus et priorités du mois suivant.
Revue trimestrielle — une séance plus longue portant sur l'orientation, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et toute évolution de périmètre ou de budget.

Section 5 — Corrections et validations

Chaque livrable donne droit au nombre de cycles de corrections prévu par votre niveau. Un cycle correspond à un jeu de commentaires consolidé, et non à un flux de remarques successives.
Merci de rassembler les retours de toutes les personnes concernées de votre côté avant envoi. Des commentaires contradictoires émanant de relecteurs différents consomment un cycle entier.
Nous demandons vos retours sous cinq jours ouvrés. Passé ce délai, la date de livraison est décalée d'autant de jours.
La validation doit être écrite et émaner d'un validateur désigné figurant dans votre dossier de compte. Un « c'est bon » verbal ne vaut pas validation.
Les modifications demandées après validation constituent de nouveaux travaux. Nous les devisons avant de les engager.

Section 6 — Échelle d'escalade

Si quelque chose ne va pas, une escalade précoce est la bienvenue : elle n'est jamais interprétée comme une plainte visant la personne qui vous accompagne.

Interlocuteur du compte — votre premier contact pour le quotidien. Répond sous un jour ouvré.
Responsable de compte — pour les échéances manquées, les problèmes de qualité ou tout point non résolu après deux jours ouvrés. Répond sous un jour ouvré et vous remet un plan écrit.
Directeur des services — pour les défaillances répétées, les factures contestées ou une rupture de la relation de travail. Répond sous deux jours ouvrés.
Associé gérant — dernier échelon interne, pour les sujets susceptibles de mettre fin à la collaboration. Une réponse écrite suit sous cinq jours ouvrés.

Section 7 — Facturation et règlement

Les forfaits récurrents sont facturés le premier jour ouvré du mois qu'ils couvrent. Les honoraires de projet suivent l'échéancier de jalons figurant dans votre contrat.
Le délai de règlement standard est de 30 jours à compter de la date de facture, sauf stipulation contraire de votre contrat.
Chaque facture comporte un détail poste par poste et, si vous l'exigez, votre numéro de bon de commande.
Les frais préalablement approuvés sont refacturés au coût réel, justificatifs à l'appui. Rien n'est facturé sans votre accord préalable.
Contestez une facture sous dix jours ouvrés et nous la suspendons le temps de régler le point. Les montants non contestés restent exigibles dans l'intervalle.
Nous vous préviendrons toujours avant de suspendre les travaux pour défaut de paiement, et jamais au milieu d'une échéance critique.

Section 8 — Report et annulation

Réunions — merci de prévenir 24 heures à l'avance pour déplacer une séance programmée. Nous vous accordons la même courtoisie.
Créneaux de production réservés — 5 jours ouvrés de préavis pour un report sans frais. En deçà, nous pouvons facturer le temps déjà mobilisé.
Forfaits récurrents — 30 jours de préavis écrit pour suspendre ou réduire ; le mois en cours est facturé en totalité.
Fin de la collaboration — chaque partie peut y mettre fin en respectant le préavis prévu au contrat. Les travaux réalisés jusque-là sont facturés au prorata.
À la sortie, nous vous restituons vos éléments, transférons tout ce qui vous appartient et supprimons nos accès sous 10 jours ouvrés.

Section 9 — Confidentialité et traitement des données

Tout ce que vous nous transmettez est traité comme confidentiel, pendant la collaboration et après son terme.
L'accès est limité aux personnes de votre compte qui en ont besoin, et réexaminé à chaque évolution de l'équipe.
Les fichiers sont conservés dans des systèmes à accès contrôlé. Nous ne transférons pas de données clients sur des appareils ou des comptes personnels.
Nous ne vous citerons pas comme client et ne diffuserons pas publiquement vos travaux sans votre accord écrit.
Les sous-traitants éventuels sont soumis aux mêmes obligations de confidentialité, et nous vous indiquons de qui il s'agit.
Sur demande à la fin de la collaboration, nous restituons ou supprimons vos données et vous confirmons par écrit la date à laquelle cela a été fait.

Section 10 — Ce dont nous avons besoin de votre part

Presque tous les retards que nous constatons proviennent de l'un des cinq points ci-dessous.

Un validateur désigné réellement habilité à valider, et un suppléant en cas d'absence.
Des retours consolidés dans les cinq jours ouvrés suivant notre demande.
Les accès, identifiants et éléments sources dès le départ, et non à mi-parcours.
Une alerte précoce sur tout ce qui change la donne : une nouvelle échéance, une coupe budgétaire, une réorganisation, un changement d'orientation.
De la franchise quand quelque chose ne va pas. Nous préférons l'apprendre la première semaine plutôt qu'à la revue trimestrielle.

Ce guide décrit notre manière habituelle de travailler et peut évoluer de temps à autre ; les conditions commerciales qui nous lient sont celles de votre contrat signé.

Utiliser ce modèle

Modèles inclus dans ce pack

The Services aux clients pack includes 7 ready-to-use templates. Each one is a structured, fully editable form you can share with clients to collect information, documents, and signatures in one place.

Questions fréquentes

What's included in the Services aux clients templates?

The Services aux clients pack contains 7 templates: Guide des services et méthodes de travail, Dossier de compte client, Formulaire des besoins fondamentaux du client, Brief de cadrage et de proposition de projet, Accord de lancement de mission, Point d'avancement hebdomadaire, Clôture de projet et questionnaire de satisfaction. Each is ready to use and fully editable.

Can I customize these templates?

Yes. Every Pocper template is fully editable — add or remove fields, change the wording, and adapt each form to your workflow before sharing it with clients.

How do I use the Services aux clients templates?

Import the pack into your Pocper workspace, open a template, tailor it to your needs, then share a link so clients can fill it out and upload documents in real time.