본 핸드북은 저희가 미스터리 쇼핑 프로그램을 어떻게 운영하는지 설명합니다: 쇼퍼를 어떻게 검증하는지, 어떤 시나리오를 배치하는지, 방문을 어떻게 채점하는지, 어떤 증거를 요구하는지, 보고서가 언제 도착하는지, 그리고 조사 결과를 어떻게 사용해야 하는지 — 또한 어떻게 사용해서는 안 되는지. 참고용 문서이며 작성하거나 회신할 내용은 없습니다. 서명한 서비스 계약과 다를 경우 계약이 우선합니다.
미스터리 쇼핑 프로그램은 그 뒤의 패널만큼만 좋습니다. 저희 쇼퍼는 그 시장에서 전문 감사원이 아니라 실제 귀사의 고객처럼 보이도록 모집되며, 어떤 임무를 제안하기 전에 모두 검증을 거칩니다.
- 첫 방문 전에 본인 확인을 마치고 기밀 유지 계약서에 서명합니다.
- 상시 쇼퍼 프로필이 담당 지역·카테고리·근무 시간·언어를 기록하므로, 임무는 일괄 배포가 아니라 매칭됩니다.
- 이해 상충은 사전에 신고합니다 — 근무 중이거나 최근 근무했거나 가까운 가족이 관련된 브랜드는 아무도 조사하지 않습니다.
- 교대 규칙으로 같은 쇼퍼가 얼굴이 알려질 만큼 같은 매장에 반복 배정되는 것을 막습니다.
- 제출할 때마다 보고서 품질을 검토합니다. 조작하거나 재활용하는 쇼퍼는 패널에서 영구히 제외합니다.
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| 입장부터 결제까지 전 과정, 추가 판매와 마무리 포함 | |
| 망설이는 고객에게 다가가는지, 얼마나 잘 안내하는지 | |
| 응답 시간, 정보의 정확성, 후속 조치 제안 여부 | |
| 주문 정확성, 카운터 대기, 온라인-매장 인계 | |
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각 채점 항목은 관찰 가능한 기준에 대해 1~5로 평가한 뒤 귀사 프로그램 파일에 따라 가중치를 적용해 전체 방문 점수를 산출합니다. 점수는 특정 순간의 단일 방문을 설명합니다 — 전수 조사가 아니라 표본입니다.
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| | 기준으로 명문화하여 전 매장에 가르칠 만한 행동. |
| | 기준을 넘어서며, 쉽게 코칭할 수 있는 작은 미흡함만. |
| | 기대한 경험이 제공됨. 이것이 건강한 기준선. |
| | 정해진 단계가 빠짐. 징계가 아니라 코칭으로 대응. |
| | 실제 고객이라면 잃었을 것. 확인되는 즉시 에스컬레이션. |
- 모든 구매 방문은 명세가 있는 원본 영수증으로 뒷받침합니다. 영수증이 없으면 구매 항목은 채점하지 않습니다.
- 입장·대기·퇴장 시각은 사후 추정이 아니라 분 단위로 기록합니다.
- 사진은 진열대·안내판·매장 상태만 담습니다. 직원·고객·계산대·후방 공간은 촬영하지 않습니다.
- 의견은 관찰 가능한 행동 — 무슨 말을 하고 무엇을 했는지 — 을 기술하며, 태도나 동기에 대한 쇼퍼의 추측은 쓰지 않습니다.
- 낮은 점수는 보고서가 승인되기 전에 구체적인 서술형 의견으로 뒷받침해야 합니다.
- 저희는 어떤 프로그램에서도 몰래 하는 음성·영상 녹음을 사용하지 않습니다.
- 쇼퍼는 방문 직후 체크인을 기록하고 24시간 이내에 전체 평가를 제출합니다.
- 코디네이터가 보고서의 완결성·증거·태도를 검토하고 불분명한 점을 쇼퍼에게 문의합니다.
- 승인된 개별 보고서는 방문 후 5영업일 이내에 귀사에 전달됩니다.
- 귀사의 에스컬레이션 규칙에 해당하는 사항은 확인된 당일 보고서에 앞서 보고합니다.
- 각 주기가 끝나면 기간 요약이 이어집니다 — 매장·지역·채점 항목별 점수 추세.
- 각 프로그램 검토에서 매장·주기·시나리오·가중치·한도를 재검토하고 결과를 귀사 프로그램 파일에 기록합니다.
제6절 — 익명성, 적법성, 조사 결과의 공정한 사용
- 쇼퍼의 신원은 어떤 경우에도 귀사나 평가 대상 직원에게 공개하지 않습니다.
- 보고서는 귀사 프로그램 파일이 허용하고 현지 법이 인정하는 범위에서만 직원을 특정합니다.
- 보고서의 개인정보는 합의된 평가 목적으로만 처리하고, 합의된 기간 보관한 뒤 삭제합니다.
- 조사 결과는 코칭, 좋은 관행 인정, 시간에 걸친 매장 간 패턴 발견에 사용하십시오.
- 단일 방문을 징계·해고·개인 급여 결정의 유일한 근거로 삼지 마십시오. 한 번의 방문은 하나의 표본입니다.
- 프로그램이 존재한다는 것과 무엇을 측정하는지 팀에 알리십시오. 프로그램 자체의 투명성은 무해하지만, 특정 방문의 투명성은 표본을 망칩니다.
- 임무 보수는 쇼퍼의 시간과 각 방문 뒤의 조정·검토를 포함합니다.
- 필요한 구매는 원가로 정산하며, 귀사 프로그램 파일에 기록된 한도까지 보수와 별도로 청구합니다.
- 한도를 넘는 지출은 사전에 서면으로 승인되지 않는 한 귀사에 전가하지 않습니다.
- 쇼퍼의 잘못이 아닌 사유로 중단된 방문 — 폐점, 리모델링, 상품 품절 — 은 중단 방문 요율로 청구하고 재조정합니다.
- 반려된 보고서는 청구하지 않으며, 해당 방문은 저희 비용으로 다시 수행합니다.
- 범위 변경은 작업 시작 전에 서면으로 견적하며, 청구서에 갑자기 나타나는 일은 결코 없습니다.
본 가이드는 저희 업무 방식에 대한 일반 정보이며 법률이나 노무 조언이 아닙니다. 평가 결과를 인사 결정에 사용하기 전에 현지 자문을 받으십시오.